Assistenten

Een assistent is de digitale receptionist die je gesprekken en berichten aanneemt. In dit artikel loop je tabblad voor tabblad door alle instellingen en lees je hoe je een assistent dupliceert, nummers toewijst en een assistent verwijdert.

Meerdere assistenten per bedrijf

Hoeveel assistenten je kunt hebben, hangt af van je abonnement: 1 bij Chat en Starter, 3 bij Business, 10 bij Pro en onbeperkt bij Enterprise (tot het technische maximum van 500), plus eventuele extra's. Zit je abonnement vol, dan staan Nieuwe assistent en Dupliceren uit en zie je de melding Je abonnement is vol.

Meer dan één assistent is bijvoorbeeld handig voor:

• één assistent per merk of handelsnaam;
• één assistent per taal (bijvoorbeeld een Nederlandse en een Engelse);
• één assistent per telefoonnummer (bijvoorbeeld een nummer voor particulieren en een nummer voor zakelijke klanten);
• een assistent voor inkomende gesprekken en een andere voor uitgaande gesprekken op hetzelfde nummer.

Een nummer wisselt niet vanzelf van assistent op basis van de tijd. Wil je ander gedrag buiten openingstijden, stel dan per doorverbindregel in wanneer die geldt (Binnen openingstijden of Buiten openingstijden).

Alle assistenten vind je onder Assistenten in het dashboard; dit menu-item is er voor bewerkers en beheerders. Heb je er één, dan opent dat meteen de editor. Heb je er meer, dan kies je eerst een assistent uit de lijst. Een nieuwe assistent maak je met Nieuwe assistent, ook vanuit de editor: je vult Naam, Beschrijving en Taal in, en bij Hoe wil je beginnen? kies je Met wat we al over je bedrijf weten of Beschrijf je bedrijf. Bij de eerste leest de AI je website en kennis; je ziet wat hij gebruikt voordat je op Aanmaken klikt. Bij de tweede schrijf je een paar regels over wat je doet, wie je klanten zijn, waarover mensen meestal bellen, wat de assistent moet doen en hoe hij moet klinken. De AI schrijft daarna de instructies, de begroeting en de spreekstijl, en de editor opent met een korte melding en de knop Uitproberen. Laat je de beschrijving leeg, dan begin je met een basisinstelling. De AI koppelt geen agenda en stelt geen doorverbindingen in: willen je bellers afspraken maken, dan verwijst de melding naar Taken. Heeft een assistent nog de standaardinstructies en weten we iets over je bedrijf, dan biedt het tabblad Instructies Schrijven op basis van mijn website aan. Dat schrijft alleen de instructies opnieuw; de begroeting, aanspreekvorm en spreekstijl blijven zoals ze zijn. Kies Niet nu om het aanbod voor die assistent te verbergen. De editor bestaat uit zeven tabbladen, die we hieronder één voor één behandelen. Elk tabblad heeft een eigen link. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen en gelden voor het volgende gesprek.

Stem & begroeting

Op het tabblad Stem & begroeting staat hoe de assistent zich voorstelt en klinkt.

Instelling	Betekenis	Standaard
Naam	De naam van de assistent. De assistent gebruikt deze naam om zichzelf voor te stellen. In de Inbox kun je erop filteren zodra je meer dan één assistent hebt. Beschikbaar in de prompt als {{assistant.name}}.	—
Taal	De taal waarin de assistent begint. Elke ChatGPT-stem kan meerdere talen spreken; het verschil is vooral het accent.	De taal van je bedrijf
Taal wisselen	Wat er gebeurt als de beller een andere taal gebruikt: eerst vragen, meteen overschakelen of blijven. Bij Vraag eerst zegt de assistent eerst kort in zijn eigen taal dat het als die taal klinkt, voor het geval hij zich vergist, en vraagt hij in beide talen of de beller daarin verder wil: "Oh, sorry, dat klinkt als Engels. Would you like to continue in English? In het Engels doorgaan?" Een antwoord in beide talen telt, zoals ja, yes, nee, no of "ik praat gewoon Nederlands".	Vraag eerst
Stem	Kies een ChatGPT-stem. De afspeelknop laat een kort voorbeeld horen.	De eerste stem in de lijst voor die taal
Spreekstijl	Toon, Klank, Toonhoogte, Intonatie, Tempo en Gesprek, met knoppen of eigen tekst. Zie Talen en stemmen.	Warm, Zacht, Gemiddeld, Natuurlijk, Normaal, Standaard
Aanspreekvorm	Formeel (u) of Informeel (je). Bepaalt hoe de assistent de beller aanspreekt. De begroeting typ je zelf, die volgt dit niet.	Informeel (je)
Begroeting	De vaste eerste zin die de beller hoort. Dit is letterlijke tekst: hij wordt uitgesproken zoals je hem typt en nooit vertaald. Een naam tussen haakjes, zoals [Bedrijfsnaam], volgt je gegevens vanzelf; onder Zo klinkt het zie je de zin zoals de beller hem hoort. Houd hem kort (één of twee zinnen).	Een begroeting met de naam van de assistent en je bedrijfsnaam
Begroeting bij uitbellen	De eerste zin bij uitgaande gesprekken, bijvoorbeeld vanuit een campagne of via de API. Laat je dit leeg, dan gebruikt de assistent de gewone begroeting. Alleen zichtbaar als uitbellen in je abonnement zit.	—
Beschrijving	Alleen voor intern gebruik. Zichtbaar zodra je meer dan één assistent hebt.	—
Uitspraak	Namen, merken en productwoorden die de assistent moet herkennen, met hoe ze klinken. Maximaal 100. Zie Talen en stemmen.	—

Begroeting kort houden

De begroeting wordt niet door het AI-model gegenereerd. Zet er dus geen vragen of uitleg in die van de situatie afhangen; dat hoort in de prompt. Een goede begroeting is bijvoorbeeld: "Goedemiddag, je spreekt met de assistent van Loodgietersbedrijf De Vries. Waarmee kan ik je helpen?"

Instructies

Op het tabblad Instructies beschrijf je wie de assistent is, hoe een gesprek verloopt en welke regels gelden. Je kiest tussen de Eenvoudige modus (met Rol, Gespreksverloop en Belangrijke regels) en de Geavanceerde modus (één veld Volledige prompt). Met Sjabloon toepassen begin je vanaf kant-en-klare tekst voor je soort bedrijf; na je bevestiging vervangt dat de huidige instructievelden en zet het de Eenvoudige modus aan. Met Aanpassen met AI zeg je in één regel wat er anders moet, bijvoorbeeld “kortere antwoorden” of “altijd naar de postcode vragen”. Je ziet eerst de gewijzigde tekst; pas Wijziging overnemen slaat hem op. Je kunt de AI 60 keer per dag gebruiken voor het opzetten en aanpassen van instructies. Aparte stijl voor chats geeft sms, WhatsApp en webchat een eigen toon. Onderaan staan de Beschikbare variabelen. De prompt is verreweg de belangrijkste instelling, dus lees Een goede prompt schrijven voordat je begint. De assistent praat als onderdeel van je bedrijf: hij zegt “we” en biedt aan iets aan een van zijn menselijke collega's voor te leggen. Hij doet zich nooit voor als mens. Daar heb je geen regel voor nodig.

De assistent blijft ook bij je bedrijf, zoals een receptionist dat doet. Een vraag die met je bedrijf of je vakgebied te maken kan hebben, helpt hij gewoon, ook als er niets over in je kennis staat; bij twijfel gaat hij ervan uit dat de vraag erbij hoort. Daarbij houdt hij rekening met het soort bedrijf: bij een huisarts mag een klant over klachten beginnen, bij een loodgieter over een kapotte cv-ketel of een foutcode. Hij pakt dat op zoals je bedrijf dat zou doen, met wat er in je kennis staat, een afspraak of een collega. Alleen iets wat er overduidelijk niets mee te maken heeft, zoals een rekensom, een quizvraag of huiswerk, beantwoordt hij niet. Hij reageert er vriendelijk en kort op en zegt dat hij alleen kan helpen met vragen over je bedrijf. Gaat de klant door, dan zegt hij het nog eens wat duidelijker. Gaat de klant daarna nog door zonder vraag voor je bedrijf, dan sluit hij het gesprek beleefd af. Hij beschuldigt niemand en zegt het telkens in zijn eigen woorden. Mag je assistent over meer praten, zet dat dan in de instructies: die gaan voor.

Meldt een klant een noodgeval, zoals een gesprongen leiding of water dat door het plafond komt, dan reageert de assistent kort en menselijk ("Oei, dat klinkt niet best."), aan de telefoon ook met een bezorgde, alerte stem en daarna rustig, en biedt hij meteen aan om door te verbinden met je spoedlijn of een collega, als je dat aan de telefoon hebt ingesteld. Anders zegt hij dat hij iemand met spoed contact kan laten opnemen en vraagt hij meteen de gegevens die daarvoor nodig zijn. Hij zoekt dan niets op en vraagt niet eerst naar gevaren die de klant niet noemt. Staat in je instructies wat hij bij spoed eerst moet vragen, dan doet hij dat.

Flows

Flows zijn optioneel en voor gevorderden: een assistent zonder flows werkt gewoon vanuit zijn instructies en taken. Op het tabblad Flows bouw je flows: kaarten op een canvas die een gesprek of chat stap voor stap leiden, zoals het opnemen van een schademelding. Flows horen bij je bedrijf, dus elke assistent ziet dezelfde lijst en zet Gebruiken in deze assistent aan bij de flows die hij start, hoogstens 10. Een flow gaat voor zodra de situatie ervan past; anders werkt de assistent zoals altijd vanuit zijn instructies. Zie Flows.

Taken

Op het tabblad Taken staat wat de assistent kan doen. Elke regel laat in één zin zien hoe hij nu staat, en opent zodra je erop klikt. Voicemail, Afspraken maken en Aanvragen vastleggen hebben ook een schakelaar op de regel zelf.

Taak	Wat je er instelt	Meer lezen
Kennis gebruiken	Welke collectie deze assistent gebruikt, of hij het bedrijfsprofiel meeneemt, en of hij alle documenten doorzoekt of alleen de documenten die je kiest.	Kennis
Doorverbinden	Naar wie de assistent onder welke voorwaarde doorverbindt (telefoonnummer, SIP-adres of teamlid), en wanneer die bestemming beschikbaar is.	Doorverbinden
Voicemail	Of bellers een bericht kunnen inspreken, en hoe lang dat mag zijn.	Technische instellingen
Afspraken maken	Of de assistent afspraken maakt, met welke Agendakoppeling (Ingebouwde agenda, Cal.com of eTermin) en, bij de ingebouwde agenda, welke Diensten (een of meer; zonder dienst staat er een waarschuwing).	Afspraken
Aanvragen vastleggen	Of de assistent vastlegt wat een klant wil, met de urgentie, en je waarschuwt.	Technische instellingen
Acties	Een e-mail, sms of WhatsApp-bericht na het gesprek, een HTTP-verzoek naar je eigen systeem (vóór, tijdens of na het gesprek), of Google Sheets (tijdens of na het gesprek).	Acties
Opzoeken tijdens gesprek	Live zoeken op internet, en Stora-units opzoeken.	Kennis, Koppelingen

Wat uit staat en waar een klant om kan vragen, zegt de assistent gewoon: bijvoorbeeld doorverbinden zonder doorverbindregel, live zoeken op internet, of zelf een sms of e-mail sturen. Een verificatiecode, een bevestiging van een afspraak en een actie die iets verstuurt gaan wel gewoon uit; met een sms-actie na het gesprek naar de klant noemt hij sms en e-mail niet. Hij zegt dat hij dat niet kan ("Ik kan je helaas niet doorverbinden") en biedt aan een verzoek klaar te zetten voor een van je collega's. Heeft hij daar geen manier voor, zonder Aanvragen vastleggen en Voicemail, dan zegt hij dat de klant je bedrijf op een andere manier kan bereiken, zonder terugbellen te beloven. Hij doet nooit alsof.

Een nieuwe assistent doorzoekt alle documenten van zijn collectie, ook wat je later toevoegt, zodra het is gelezen. Kies Alleen de documenten die ik kies als deze assistent maar een deel mag gebruiken. Een assistent die er al was, houdt de documenten die je voor hem had gekozen.

Bij Doorverbinden en Acties kopieert Dupliceren één regel of actie, met een nieuwe naam die eindigt op “(copy)”. De kopie wordt automatisch opgeslagen.

Kanalen

Op het tabblad Kanalen kies je hoe mensen deze assistent bereiken. Elke regel toont de stand van het kanaal (je nummers, of Aan of Uit), en opent zodra je erop klikt:

• Telefoon & sms: zet aan welke van je nummers deze assistent beantwoordt, en welke hij gebruikt voor uitgaande gesprekken. Sms gebruikt dezelfde assistent als inkomende gesprekken. Met Nummer toevoegen koop je een nummer of voeg je een bestaand nummer toe, net als op Instellingen → Telefoonnummers. Dat kan alleen een beheerder, met een actief abonnement.
• Webchat: zet een chatwidget op je website met de Code voor je website, of gebruik de Kant-en-klare chatpagina. Zie Webchat.
• WhatsApp: koppel een WhatsApp Business-nummer aan deze assistent. Tokens plak je hier meteen. Zie WhatsApp.

Webchat en WhatsApp gaan alleen aan met een actief abonnement. WhatsApp moet ook in je abonnement zitten: het zit in Business, Pro en Enterprise, en bij Starter alleen als extra.

Een assistent gebruikt dezelfde prompt en kennis op alle kanalen, maar houdt automatisch rekening met het kanaal: aan de telefoon antwoordt hij in korte gesproken zinnen, in een chat schrijft hij korte platte tekst, en een sms houdt hij onder de 300 tekens.

Gespreksregels

Op het tabblad Gespreksregels staan Gesprekslimieten (maximale gespreksduur, onderbrekingen toestaan), Bekende bellers (eerdere gesprekken gebruiken) en Opname & transparantie (gesprekken opnemen en melden dat het gesprek wordt opgenomen). Alle instellingen worden uitgelegd in Technische instellingen.

Testen

Op het tabblad Testen bedenkt de AI klanten die met de assistent chatten, en controleert de antwoorden: jij kiest wat je test, voert het uit en krijgt bij elk probleem een voorgestelde oplossing. Kijkers kunnen dit tabblad openen om de resultaten te zien. Zie Je assistent testen.

Uitproberen

De knop Uitproberen in de kop van de editor opent een paneel naast de instellingen. Het paneel blijft open als je van tabblad wisselt, dus een lopend gesprek gaat door terwijl je iets aanpast. Vóór de start wacht het paneel tot je laatste wijziging is opgeslagen, zodat je altijd de nieuwste versie test. Lukt het opslaan niet, dan start de test niet.

Modus	Wat het doet
Bellen	Spreek via je microfoon en hoor het antwoord in de opgeslagen stem, of typ wat een beller zou zeggen. Er wordt geen telefoonnummer gebeld. Je ziet welke tools de assistent gebruikte.
Chatten	Dezelfde chat als een bezoeker op je website ziet. Dit werkt ook als de webchat nog uit staat.
Zoeken testen	Kijk of een vraag de juiste kennis oplevert.
Echt bellen	De assistent belt een nummer dat je invult, als deze assistent. Alleen als uitbellen in je abonnement zit, en je hebt een telefoonnummer nodig waarmee je kunt bellen. Dit is een echt gesprek en het telt mee voor je verbruik.

Bij Bellen en Chatten bepaalt Acties echt uitvoeren of afspraken, e-mails en andere acties echt gebeuren. Staat het uit, dan worden ze alleen gesimuleerd. Tijdens een gesprek kun je dit niet wijzigen. Een verificatiecode gaat in een test nooit echt de deur uit: vraagt de assistent om een code, bijvoorbeeld om in de chat een afspraak te verzetten, dan telt het nummer dat je typt meteen als bewezen (zie Bellerbeveiliging).

Bij Bellen start je met Gesprek starten en stop je met Ophangen. Neem je afscheid, dan zegt de assistent één kort afscheid, eindigt het gesprek en zie je dat het gesprek is beëindigd. Daarna ga je door met Gesprek hervatten of begin je met Nieuw gesprek. Opnieuw beginnen wist de test.

Een test met Bellen of Chatten komt niet in de Inbox en niet in de cijfers op Overzicht. Staat Acties echt uitvoeren aan, dan is een geboekte afspraak een echte afspraak, die onder Afspraken → Planning staat. Een aanvraag krijgt het label Test, zie Aanvragen. Echt bellen is een echt gesprek en komt dus wel in de Inbox. Na je eerste test staat Probeer je assistent op Overzicht → Vandaag op klaar.

Demominuten en demochatgesprekken

Uitproberen kost ons ook belminuten en AI, dus Bellen en Chatten hebben elke periode een eigen demobundel: 30% van de belminuten en chatgesprekken in je abonnement, extra's niet meegerekend. Met Starter is dat 90 minuten en 60 chatgesprekken. Zonder abonnement krijg je dezelfde bundel als bij Starter, elke kalendermaand. Chat heeft geen telefoon, dus daar krijgen gesprekken bij Bellen de 90 demominuten van Starter: zo hoor je hoe je assistent aan de telefoon klinkt. Daar stoppen ze; ze lopen niet door in je abonnement.

• Een gesprek bij Bellen telt per seconde zolang het loopt; over de periode wordt naar boven afgerond op hele minuten. Een chat bij Chatten telt als chatgesprek op dezelfde manier als op je website: gaat hij na 24 uur stilte verder, of komt hij boven 10 antwoorden van je assistent, dan telt hij als een nieuw chatgesprek. Getypte regels bij Bellen zonder lopend gesprek tellen op dezelfde manier.
• Boven het paneel zie je hoeveel er nog over is en tot wanneer.
• Met een abonnement gaat uitproberen daarna gewoon door: het telt dan mee voor de belminuten en chatgesprekken van je abonnement, met de meldingen bij 80% en 100%. Staat Als je bundel op is op stoppen en is je bundel ook op, dan stopt uitproberen tot de volgende periode of tot je een extra koopt.
• Zonder abonnement stopt uitproberen als de demobundel op is. Een lopend gesprek wordt dan beëindigd. Op de eerste dag van de volgende maand kun je weer testen, of je kiest een abonnement.

Zoeken testen, Echt bellen en de tests op het tabblad Testen vallen hier niet onder. Echt bellen is een echt gesprek en telt mee als gewoon verbruik.

Een assistent dupliceren

Wil je een tweede assistent die grotendeels hetzelfde doet, bijvoorbeeld een Engelse variant of een versie voor een ander nummer? Dupliceer dan de bestaande assistent in plaats van opnieuw te beginnen.

1. Ga naar Assistenten.
2. Klik op Dupliceren naast de assistent in de lijst, of in de kop van de editor.
3. De kopie opent in de editor, met “(copy)” achter de naam. Geef de kopie een duidelijke naam en pas aan wat anders moet zijn.

De kopie bevat de prompt, alle instellingen van de tabbladen Stem & begroeting, Instructies, Taken en Gespreksregels, de doorverbindregels, de acties, de flows die hij gebruikt en de tests op het tabblad Testen (niet de resultaten). Telefoonnummers worden niet mee gekoppeld. Webchat en WhatsApp staan op de kopie uit: de webchat krijgt een eigen adres, en bij WhatsApp vul je de Phone number ID opnieuw in.

Nummers toewijzen

Elk nummer heeft één assistent voor inkomende gesprekken en één voor uitgaande. Dat stel je in bij de assistent of op Instellingen → Telefoonnummers.

1. Open de assistent en ga naar Kanalen.
2. Open Telefoon & sms en zet per nummer Beantwoordt inkomend, Belt uitgaand, of allebei aan. Heeft een andere assistent die kant al, bevestig dan de wissel.
3. Of open Instellingen → Telefoonnummers en kies bij het nummer de Assistent voor inkomende gesprekken en de Assistent voor uitgaande gesprekken.

Heeft een nummer geen eigen assistent voor uitgaand, dan kies je de assistent zelf bij elke campagne en elk gesprek met een contact. Instellingen → Telefoonnummers en Kanalen tonen dan de assistent van de inkomende gesprekken ook bij uitgaand, maar die belt niet vanzelf. Heeft het nummer wel een eigen assistent voor uitgaand, dan gebruiken campagnes en gesprekken met een contact altijd die assistent, en zie je Dit nummer belt altijd met …. Een nummer verwijderen doe je op Instellingen → Telefoonnummers (alleen beheerders); een gekocht nummer wordt dan ook vrijgegeven. Een assistent kan meerdere nummers hebben. Zie Een telefoonnummer koppelen.

Een assistent verwijderen

Alleen een beheerder kan een assistent verwijderen.

1. Ga naar Assistenten.
2. Open de assistent en klik in de kop van de editor op Verwijderen, of klik in de lijst op het prullenbakje naast de assistent.
3. Bevestig.

Let op

De nummers van deze assistent zijn daarna vrij en krijgen niet vanzelf een nieuwe assistent. Inkomende gesprekken en sms op die nummers gaan naar je oudste overgebleven assistent, tot je ze zelf toewijst. Is er geen assistent meer over, dan worden ze niet beantwoord. De webchat en WhatsApp van deze assistent stoppen, en een campagne die met deze assistent belt, mislukt. Dat geldt ook voor een campagne die je hebt gemaakt toen het nummer altijd met deze assistent belde. Wil je zo'n campagne laten doorlopen, kies dan eerst bij het nummer een nieuwe Assistent voor uitgaande gesprekken. Bestaande gesprekken, transcripties en samenvattingen blijven bewaard in de Inbox.

Gerelateerde artikelen

• Een goede prompt schrijven
• Flows
• Kennis
• Talen en stemmen
• Een telefoonnummer koppelen