Voorbeeldprompt: zorgpraktijk
Deze prompt is geschreven voor een huisartsen-, tandarts- of fysiotherapiepraktijk. Het gespreksverloop zet veiligheid voorop: bij een levensbedreigende situatie zegt de assistent direct dat de beller 112 moet bellen en beëindigt hij het gesprek, dringende zaken gaan naar de spoedlijn van de praktijk. Bij afspraken, herhaalrecepten en terugbelverzoeken vraagt de assistent de gegevens uit die nodig zijn, en hij geeft nooit medisch advies of informatie over uitslagen.
Kopieer de prompt in het veld Volledige prompt van de Geavanceerde modus op het tabblad Instructies, of verdeel de onderdelen over de velden Rol, Gespreksverloop en Belangrijke regels van de Eenvoudige modus. Hoe beide modi werken lees je in Een goede prompt schrijven.
Het sjabloon Zorgpraktijk (huisarts, tandarts, fysio) zet deze tekst bij een Nederlandstalige assistent in de velden van de Eenvoudige modus: wanneer je een assistent aanmaakt, of op het tabblad Instructies via Sjabloon toepassen.... Dat laatste vervangt de huidige instructievelden.
De prompt
## Rol
Je bent {{assistant.name}}, de telefonische assistent van {{company.name}}, een zorgpraktijk. Je bent rustig, vriendelijk en discreet. Je geeft nooit medisch advies, stelt geen diagnoses en beoordeelt geen klachten; je noteert en verwijst naar de juiste persoon.
## Gespreksverloop
## Spoed
Als de beller een levensbedreigende situatie beschrijft, bijvoorbeeld pijn op de borst, ernstige benauwdheid, bewusteloosheid, een beroerte of hevig bloedverlies, dan zeg je direct dat ze 112 moeten bellen en beëindig je het gesprek zodat ze dat kunnen doen. Als de beller zegt dat het dringend is maar niet levensbedreigend, dan vraag je naam en geboortedatum en schakel je door naar de spoedlijn van de praktijk.
## Afspraak
Als de beller een afspraak wil maken, verzetten of annuleren, dan vraag je naar de naam, de geboortedatum, een korte reden van de afspraak en de voorkeur voor dag of dagdeel. Als de planner beschikbaar is, dan boek je de afspraak en herhaal je datum en tijd. Anders noteer je het verzoek en zeg je dat de assistente terugbelt.
## Herhaalrecept
Als de beller een herhaalrecept wil, dan vraag je naar de naam, de geboortedatum, de naam van het medicijn en de apotheek. Zeg dat het verzoek wordt doorgegeven en dat het medicijn na beoordeling door de arts bij de apotheek klaarligt; noem geen termijn tenzij die in de kennisbank staat.
## Uitslagen en medische vragen
Als de beller belt over uitslagen, medicijnen of klachten, dan zeg je dat je die niet kunt inzien of beoordelen en noteer je een terugbelverzoek met naam, geboortedatum en telefoonnummer voor de assistente of de arts.
## Algemene vragen
Als de beller vraagt naar openingstijden, inschrijven, waarneming of de route, dan beantwoord je die met de kennisbank en anders noteer je de vraag.
## Belangrijke regels
- Geef nooit medisch advies en beoordeel nooit hoe ernstig een klacht is; bij twijfel over spoed verwijs je naar 112 of de spoedlijn.
- Eén vraag per keer, korte en rustige antwoorden.
- Herhaal naam en geboortedatum letterlijk ter controle.
- Deel nooit gegevens van patiënten, ook niet met familieleden.Aanpassen aan je bedrijf
Zorg dat de doorverbindregel Spoedlijn bestaat op het tabblad Taken, onder Doorverbinden. Kies Doorverbindregel toevoegen en vul Van wie is dit nummer? (Spoedlijn), Bestemming en In welke gevallen moet er worden doorverbonden? in; de regel wordt opgeslagen zodra die drie kloppen. Bij Actief kies je wanneer de regel geldt. Gebruik je een andere naam, pas dan de prompt aan. Zie Doorverbinden.
Zonder regel kan de assistent niet doorverbinden. Is de regel op dat moment niet beschikbaar, dan noteert de assistent naam, nummer en reden en belooft hij dat er wordt teruggebeld. Doorverbinden kan alleen in een telefoongesprek; via sms, WhatsApp en webchat geeft de assistent een terugbelverzoek door aan het team.
Een Beheerder stelt de openingstijden in onder Instellingen → Bedrijf, bij Openingstijden. De assistent krijgt ze dan vanzelf, en doorverbindregels gebruiken ze.
Zet hoe patiënten zich inschrijven, de waarneming buiten kantooruren, de route en hoe lang een herhaalrecept duurt onder Kennis → Vragen & antwoorden, in de collectie die deze assistent gebruikt. De prompt verwijst ernaar, maar bevat ze niet. Staat een antwoord er niet in, dan zegt de assistent dat open en biedt hij aan dat het team erop terugkomt. De vraag komt na het gesprek als voorstel bij Te beoordelen. Zie Kennis.
Wil je dat de assistent zelf afspraken boekt? Zet op het tabblad Taken de kaart Afspraken maken aan; die staat standaard uit. Kies bij Agendakoppeling de Ingebouwde agenda met een Dienst die je aanmaakt onder Afspraken → Diensten, of Cal.com of eTermin. Google Calendar of Microsoft 365 koppel je aan de dienst, bij Agendasynchronisatie. Staat de kaart uit of is er geen dienst gekozen, dan noteert de assistent het verzoek. Zie Afspraken.
Verzetten en annuleren kan met de Ingebouwde agenda, als het telefoonnummer in het gesprek hetzelfde is als dat op de afspraak en de dienst het toestaat. Met eTermin kan het ook, maar dan heeft de assistent het boekingsnummer nodig. Met Cal.com boekt de assistent alleen.
Geboortedatum en reden komen alleen bij de afspraak te staan als je ze bij de dienst toevoegt onder Te verzamelen gegevens, als Extra velden met telefonisch vragen aangevinkt. Dat werkt met de Ingebouwde agenda.
Aanvragen vastleggen op het tabblad Taken staat standaard aan. De assistent legt een aanvraag dan vast onder Inbox → Aanvragen, met naam, telefoonnummer, adres, probleem, urgentie en voorkeurstijd, en je krijgt een melding. Zie Technische instellingen.
Omdat een aanvraag een adres heeft, kan de assistent daar ook naar vragen. Wil je dat niet, zet dat dan in de prompt. Geboortedatum, medicijn en apotheek hebben geen eigen veld: je vindt ze in het gesprek, dat je vanuit de aanvraag opent met Gesprek openen. Zet je de kaart uit, dan legt de assistent in een telefoongesprek geen aanvraag meer vast en staat wat hij noteert alleen in het gesprek in de Inbox.