E-mail en sms versturen na een gesprek

Met een e-mailactie of sms-actie krijgt je kantoor na elk gesprek een nette samenvatting, wordt de dienstdoende monteur gewaarschuwd bij spoed, of ontvangt de beller een bevestiging per sms. Dit artikel legt beide acties stap voor stap uit en sluit af met een paar kant-en-klare voorbeelden.

Beide acties lopen altijd Na het gesprek, dus een moment hoef je niet te kiezen. Bij een telefoongesprek draaien ze zodra de verbinding is verbroken en de samenvatting klaar is; bij sms, WhatsApp en webchat zodra het gesprek is beëindigd. Hoe acties in het algemeen werken (momenten, voorwaarden, variabelen) lees je in Acties. Acties aanmaken en wijzigen kan met de rol Bewerker of Beheerder.

E-mailactie

1. Open de assistent, ga naar het tabblad Taken, open de kaart Acties en klik op Nieuw toevoegen.
2. Kies E-mail. Het zijpaneel E-mail versturen opent.
3. Geef de actie een Naam. Zonder naam wordt de actie niet opgeslagen.
4. Vul het Onderwerp in en bepaal de Ontvangers: Vast of Gekozen door de assistent (zie de tabel).
5. Schrijf de Inhoud als Sjabloon, of kies Geschreven door de assistent.
6. Vul eventueel Naam afzender in en zet Transcript onder de e-mail zetten uit als je het transcript niet in de e-mail wilt.
7. Vul eventueel een voorwaarde in.

Er is geen opslaanknop: het paneel slaat automatisch op zodra de actie een naam heeft en alle ontvangers geldig zijn.

Instelling	Betekenis	Standaard
Naam	De naam in de lijst met acties, bijvoorbeeld "E-mail naar het supportteam". Verplicht.	—
Onderwerp	Sjabloon met variabelen, bijvoorbeeld Nieuw gesprek: {{outcome}} – {{personNumber}}. Leeg = "Samenvatting gesprek met" plus het telefoonnummer.	Leeg
Ontvangers	Vast: de e-mail gaat naar alle adressen in de Ontvangerslijst. Gekozen door de assistent: de assistent kiest op basis van het gesprek één adres uit de Ontvangerslijst.	Vast
Ontvangerslijst	Een of meer e-mailadressen, maximaal 100. Zonder adres wordt de e-mail overgeslagen.	Leeg
Ontvangersregel	Alleen bij Gekozen door de assistent. Bijvoorbeeld: "Stuur naar de monteur van de regio die de beller noemt: Noord → noord@voorbeeld.nl, Zuid → zuid@voorbeeld.nl. Bij twijfel naar kantoor@voorbeeld.nl." Zet deze adressen ook in de Ontvangerslijst. Kiest de assistent geen adres uit die lijst, dan gaat de e-mail naar het eerste adres.	Leeg
Inhoud	Sjabloon: vaste tekst met variabelen. Leeg = de samenvatting van het gesprek. Geschreven door de assistent: de assistent schrijft per gesprek het onderwerp en de tekst.	Sjabloon
Naam afzender	De naam die de ontvanger ziet, bijvoorbeeld "Receptie Loodgieter Jansen"	Je bedrijfsnaam
Transcript onder de e-mail zetten	Zet het volledige transcript als tekst onderaan de e-mail. Het is geen bijlage.	Aan
Onder welke voorwaarde moet dit na het gesprek gebeuren?	Leeg = na elk gesprek; anders bijvoorbeeld "Alleen als de beller een terugbelverzoek achterliet"	Leeg

Het onderwerp mag maximaal 200 tekens zijn, de inhoud 10.000 en de naam afzender 80.

Bij Geschreven door de assistent gebruikt het AI-model het gesprek en de naam van de actie. Wat je invult bij Instructies voor de assistent krijgt het model niet te zien. Die tekst wordt alleen zelf de inhoud van de e-mail als het model geen tekst teruggeeft, bijvoorbeeld na een gesprek waarin de beller niets heeft gezegd.

Zonder voorwaarde draait een actie ook na zo'n gesprek; er is dan geen samenvatting. Een actie met een voorwaarde wordt dan overgeslagen.

Een voorbeeld van een sjabloon voor de inhoud:

Er is zojuist contact geweest via {{channel}}.

Nummer: {{personNumber}}
Naam: {{contact.name}}
Uitkomst: {{outcome}}
Duur: {{durationSeconds}} seconden

Samenvatting:
{{summary}}

Open het gesprek in de Inbox: {{conversationLink}}

{{channel}} en {{outcome}} verschijnen als technische waarde, bijvoorbeeld voice en resolved. {{contact.name}} blijft leeg als er geen contact bij het gesprek hoort.

Waar antwoorden terechtkomen

E-mails worden verzonden via het geverifieerde afzenderadres van Yarla. Beantwoordt een ontvanger de e-mail, dan komt het antwoord aan op het E-mailadres voor meldingen van je bedrijf, zolang dat is ingevuld. Is het leeg, dan komen antwoorden niet bij je bedrijf aan. Dat adres stelt een beheerder in onder Instellingen → Team, op de kaart Meldingen en bereikbaarheid.

Sms-actie

1. Open de assistent, ga naar het tabblad Taken, open de kaart Acties en klik op Nieuw toevoegen.
2. Kies Sms. Het zijpaneel Sms versturen opent.
3. Geef de actie een Naam. Zonder naam wordt de actie niet opgeslagen.
4. Kies de Ontvangers: De klant, Vast of Gekozen door de assistent.
5. Schrijf de Tekst als Sjabloon, of kies bij Inhoud voor Geschreven door de assistent.
6. Vul eventueel een voorwaarde in.

Ook hier is er geen opslaanknop: het paneel slaat automatisch op zodra de actie een naam heeft en alle nummers geldig zijn.

Instelling	Betekenis	Standaard
Naam	De naam in de lijst met acties, bijvoorbeeld "Sms naar de storingsdienst". Verplicht.	—
Ontvangers	De klant: het nummer waarmee het gesprek was ({{personNumber}}). Is er geen nummer, zoals bij een webchat zonder telefoonnummer, dan gaat er geen sms uit. Vast: alle nummers in de Ontvangerslijst. Gekozen door de assistent: de assistent kiest op basis van het gesprek een nummer uit de Ontvangerslijst of het nummer van de klant. Daar hoort geen ontvangersregel bij. Geeft de assistent geen geldig nummer terug, dan gaat de sms naar het nummer van de klant.	De klant
Ontvangerslijst	Alleen bij Vast en Gekozen door de assistent. Maximaal 100 nummers, in te voeren via de landkiezer (opgeslagen als +31612345678). Is de lijst bij Vast leeg, dan gaat er geen sms uit.	Leeg
Inhoud	Sjabloon: vaste tekst met variabelen. Geschreven door de assistent: de assistent schrijft per gesprek een korte tekst. Het AI-model krijgt daarvoor een maximum van 300 tekens.	Sjabloon
Tekst	De tekst van het sjabloon, maximaal 1.000 tekens. Een lege tekst wordt overgeslagen.	Leeg
Onder welke voorwaarde moet dit na het gesprek gebeuren?	Leeg = na elk gesprek	Leeg

Bij Geschreven door de assistent gebruikt het AI-model het gesprek en de naam van de actie, niet wat in Tekst staat. Die tekst wordt alleen verstuurd als het model geen tekst teruggeeft.

De afzender stel je niet per actie in. De sms gaat uit vanaf het eerste nummer van je bedrijf met sms-ondersteuning; zie Een telefoonnummer koppelen. Wil je dat klanten je naam zien in plaats van een nummer, zet dan onder Instellingen → Telefoonnummers, bij Afzender van sms, Je naam als afzender gebruiken aan. Een afzendernaam heeft maximaal 11 tekens (letters, cijfers en spaties, met minstens één letter) en werkt ook zonder nummer met sms. Klanten kunnen niet terug-sms'en naar een naam. Nummers uit de Verenigde Staten en Canada tonen geen naam: die krijgen de sms van je nummer met sms, of niet als je dat niet hebt. Een bedrijf in de Verenigde Staten of Canada krijgt deze keuze niet.

Houd het kort: een sms-bericht bestaat uit segmenten van ongeveer 160 tekens, en onder het veld Tekst zie je hoeveel tekens je hebt gebruikt. Een langer bericht wordt in meerdere segmenten verstuurd en komt bij de ontvanger als één bericht aan. Na het invullen van de variabelen wordt het bericht afgekapt op 1.000 tekens. Variabelen als {{summary}} kunnen lang zijn; gebruik die in een sms naar een monteur, niet in een bevestiging aan de klant.

Voorbeeld: een bevestiging aan de beller met de terugbelbelofte:

Bedankt voor je telefoontje met {{company.name}}. Wij bellen je vandaag nog terug op {{personNumber}}. Met vriendelijke groet, {{assistant.name}}

Voorbeeld: een melding aan de dienstdoende monteur:

Spoedmelding via {{assistant.name}}
Beller: {{personNumber}}
{{summary}}
Gesprek: {{conversationLink}}

Sms vereist een geschikt nummer

Heeft je bedrijf geen nummer met sms-ondersteuning en geen afzendernaam, dan wordt de sms-actie overgeslagen. Het resultaat zie je bij het gesprek in de Inbox: klap Technische details open en kijk onder Wat de acties hebben gedaan. Een mislukte actie staat daar in het rood en een overgeslagen actie in het groen, met de reden erachter. Is er geen nummer dat een sms kan ontvangen (geen nummer van de klant, of de Ontvangerslijst bij Vast is leeg), dan gaat er niets uit en staat er skipped: no number that can receive texts. Koop een nummer met Bellen + sms, of controleer onder Instellingen → Telefoonnummers of de kolom Mogelijkheden SMS toont.

Sms-acties versturen hooguit 60 sms'jes per uur per account. Daarboven wordt de actie overgeslagen en staat bij Wat de acties hebben gedaan dat de sms-limiet van dit uur is bereikt.

De e-mailbewerker

E-mails bewerk je in een zijpaneel dat opent als je op een actie in de lijst klikt, of als je via Nieuw toevoegen voor E-mail kiest. Alles staat bij elkaar:

• Ontvangerslijst met labels: typ een adres en bevestig met Enter, of plak er meerdere gescheiden door komma's. Ongeldige adressen worden gemarkeerd in plaats van stilzwijgend weggelaten. Zolang er een ongeldig adres staat, wordt de actie niet opgeslagen en kun je geen test versturen.
• Ontvangers: Vast of Gekozen door de assistent, waarbij de assistent op basis van het gesprek één van je adressen kiest.
• Inhoud: Sjabloon (je eigen tekst) of Geschreven door de assistent. Is het sjabloon leeg, dan zet Het standaard samenvattingssjabloon invoegen een kant-en-klare tekst in het veld.
• Opmaakwerkbalk bij de inhoud, voor vet, cursief, onderstrepen, opsommingen en links. De e-mail wordt als HTML verstuurd, met een platte tekstversie voor programma's die dat prefereren. Telefoonnummers in het bericht worden belbare links.
• Variabele toevoegen zet een {{variabele}} op de cursorpositie, ook in het onderwerp: ingebouwde variabelen zoals {{personNumber}}, {{summary}} en {{conversationLink}}, plus de eigen variabelen van deze actie uit Extra variabelen om te extraheren. Voorbeeld toont de opmaak met de variabelen gemarkeerd; ze worden daarbij nog niet ingevuld.
• Testmail versturen stuurt het huidige concept, gevuld met voorbeeldgegevens, naar het e-mailadres van je account, met [Test] voor het onderwerp. Er gaat niets naar de ingestelde ontvangers en opslaan is niet nodig; de actie moet wel een naam hebben. Bij Geschreven door de assistent schrijft het AI-model in de test niets: je ziet de tekst uit het veld Instructies voor de assistent.

Hetzelfde paneel bestaat voor sms, zonder Onderwerp, opmaakwerkbalk, Ontvangersregel, standaardsjabloon, Naam afzender en Transcript onder de e-mail zetten, en met de extra ontvanger De klant. Test-sms versturen stuurt de tekst met [Test] ervoor naar het telefoonnummer van je account (Mijn account → Profiel) of, als dat ontbreekt, naar het Telefoonnummer voor meldingen van het bedrijf. Je bedrijf moet daarvoor een nummer hebben. Je kunt 10 testsms'jes per uur versturen.

Voorbeelden

E-mail naar kantoor na elk gesprek

• Moment: Na het gesprek, type E-mail
• Ontvangers: Vast, kantoor@voorbeeld.nl
• Onderwerp: Gesprek {{outcome}} – {{contact.name}} {{personNumber}}
• Inhoud: het sjabloon hierboven, met Transcript onder de e-mail zetten aan
• Voorwaarde: leeg

Sms naar de dienstdoende monteur bij spoed

• Moment: Na het gesprek, type Sms
• Ontvangers: Vast, het nummer van de storingstelefoon
• Extra variabele: urgentie, type string, beschrijving "Hoe dringend de klacht is: laag, normaal of hoog. Hoog bij lekkage, geen warm water in de winter of gaslucht."
• Voorwaarde: "Alleen als de beller een terugbelverzoek achterliet en de urgentie hoog is"
• Inhoud: het spoedsjabloon hierboven, aangevuld met de regel Urgentie: {{urgentie}}

Sms met boekingslink naar de beller

• Moment: Na het gesprek, type Sms
• Ontvangers: De klant
• Voorwaarde: "Alleen als de beller een afspraak wilde maken maar er nog geen afspraak is geboekt"
• Inhoud:

Je kunt zelf een moment kiezen via https://<dashboard-domain>/nl/book/<business-slug>/<service-slug>

De juiste link kopieer je bij Boekingslink in de dienst onder Afspraken → Diensten. Hoe je de boekingspagina instelt, lees je in Afspraken.

Gerelateerde artikelen

• Acties
• Problemen oplossen: sms en e-mail
• Een telefoonnummer koppelen
• Afspraken