Technische instellingen
Op de tabbladen Gespreksregels, Taken en Stem & begroeting van de assistent-editor staan de instellingen die bepalen hoe een gesprek technisch verloopt: hoe lang het mag duren, of er wordt opgenomen en of de assistent aanvragen vastlegt. Een Bewerker of Beheerder kan ze wijzigen. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen en gelden voor het volgende gesprek. In dit artikel worden ze allemaal uitgelegd, gevolgd door de bewaartermijn en privacy-instellingen op bedrijfsniveau.
Overzicht van alle instellingen
| Instelling | Waar | Betekenis | Standaard |
|---|---|---|---|
| Maximale gespreksduur (s) | Gespreksregels | Na deze tijd wordt het gesprek beëindigd, en nooit later dan na 14 minuten. Een doorverbonden gesprek loopt door. | 900 seconden |
| Onderbrekingen toestaan | Gespreksregels | Of de beller de assistent mag onderbreken terwijl die spreekt. | Aan |
| Taal wisselen | Stem & begroeting | Eerst vragen, meteen overschakelen, of bij de taal van de assistent blijven. | Vraag eerst |
| Uitspraak | Stem & begroeting | Namen, merken en productwoorden die de assistent moet herkennen. | Leeg |
| Eerdere gesprekken gebruiken | Gespreksregels | Of de assistent bij een nummer dat eerder contact had een korte notitie en de voornaam meekrijgt. Zie Contacten. | Aan |
| Gesprekken opnemen | Gespreksregels | Of telefoongesprekken worden opgenomen. | Uit |
| Melden dat het gesprek wordt opgenomen | Gespreksregels | Een vaste zin direct na de begroeting. Alleen zichtbaar als opnemen aan staat. | Aan |
| Aanvragen vastleggen | Taken | Of de assistent vastlegt wat een klant wil, met de urgentie. | Aan |
| Voicemail | Taken | Of de assistent een bericht mag aanbieden en opnemen. | Aan |
| Maximale voicemaillengte (s) | Taken | Hoe lang een voicemailbericht maximaal mag zijn. Daarna wordt het gesprek beëindigd. | 120 seconden |
Hieronder lees je per groep wat de instellingen precies doen en wanneer je ze aanpast.
Gespreksduur en stilte
Maximale gespreksduur (s) staat op het tabblad Gespreksregels, op de kaart Gesprekslimieten. Taal wisselen en uitspraak staan op het tabblad Stem & begroeting.
Maximale gespreksduur (s). Je vult een waarde in van 60 tot 3600 seconden. Een telefoongesprek duurt echter nooit langer dan 840 seconden (14 minuten), ook niet als je meer invult. De standaardwaarde van 900 seconden komt dus neer op 14 minuten. Op dat moment wordt het gesprek zonder afrondingszin beëindigd. Een doorverbonden gesprek stopt niet bij deze grens; het wordt pas ruim een uur later beëindigd. Een receptiegesprek duurt zelden langer dan een paar minuten. Verlaag de waarde als je vooral korte gesprekken verwacht en je verbruik wilt begrenzen.
Blijft de beller ongeveer 6 seconden stil nadat de assistent is uitgesproken, dan zegt de assistent in eigen woorden iets dat past bij het gesprek: na een uitgebreid antwoord vraagt hij of het duidelijk is, na een kort antwoord of hij nog ergens mee kan helpen, en na de opening, als de beller na ongeveer 10 seconden nog niets heeft gezegd, of de beller er is. Blijft het stil, dan vraagt hij het na ongeveer 8 seconden nog één keer. Weer ongeveer 12 seconden later neemt hij afscheid en wordt het gesprek beëindigd. Zegt de beller iets, dan begint dit opnieuw. Terwijl de assistent iets opzoekt, telt de stilte niet. Hij zegt dan eerst kort dat hij het nakijkt, en duurt het langer, zoals bij zoeken op internet, dan zegt hij na een paar seconden en daarna af en toe (hooguit drie keer) in eigen woorden dat hij er nog mee bezig is. Deze tijden kun je niet instellen.
Taal wisselen. Kies wat er gebeurt als de beller een andere taal gebruikt dan de taal van de assistent. Vraag eerst vraagt één keer, en schakelt pas over nadat de beller ja zegt. Schakel meteen over gaat over op de taal van de beller voor de rest van het gesprek. Blijf bij de taal van de assistent schakelt nooit over. De begroeting blijft de tekst die je hebt getypt. Een zin hierover onder Belangrijke regels is niet nodig.
Uitspraak. Zet tot 100 namen, merken en productwoorden onder elkaar. Schrijf bij Woord de spelling en druk op afspelen. Afspelen gebruikt een vaste voorbeeldstem, zodat je het geluid hoort. Tijdens een gesprek gebruikt de assistent de stem die je bij Stem hebt gekozen. Klinkt het fout, zet dan Aangepaste uitspraak aan, vul bij Uitspraak in hoe het klinkt (Vaillant, uitgesproken als vaj-jant) en speel die af. De afspeelknop schuift dan naar dat veld, en de spelling hoor je nog via Spelling horen. Zegt een beller de uitspraak, dan bedoelt hij het woord. Komt het woord langs, ook in een antwoord uit de collectie, dan zegt de assistent de uitspraak. Betekenis is optioneel: wat het woord is, zodat de assistent weet wanneer het geldt. Die tekst wordt niet voorgelezen. Langere aanwijzingen, zoals hoe een postcode gelezen wordt, zet je onder Belangrijke regels op het tabblad Instructies (in de geavanceerde modus in Volledige prompt). Staat er nog tekst uit het oude uitspraakveld, dan zie je die op het tabblad Stem & begroeting als Uitspraak (oude notitie). Die notitie blijft werken.
Stem tijdens het gesprek
ChatGPT voert het telefoongesprek. Sms, WhatsApp, webchat en Chatten in Uitproberen gebruiken het taalmodel van het platform; dat kies je niet zelf. Is ChatGPT niet bereikbaar, dan hoort de beller dat de dienst niet beschikbaar is en wordt het gesprek beëindigd. Een andere stem neemt het gesprek niet over. Welke stem je assistent heeft en hoe die klinkt, stel je in bij Stem en Spreekstijl op het tabblad Stem & begroeting.
Onderbrekingen toestaan
Staat Onderbrekingen toestaan aan, dan stopt de assistent met praten als de beller echt iets begint te zeggen, net als in een normaal gesprek. Dat voelt natuurlijk en snel. Een kuchje of een kort geluid is geen beurt: daar praat hij doorheen. Stopt hij toch en volgt er niets, dan gaat hij verder waar hij was.
Staat het uit, dan praat de assistent door bij korte geluiden en stopt hij alleen als de beller duidelijk het woord neemt. Dat is aan te raden als de assistent veel achtergrondgeluid oppikt (werkplaats, straat) en daardoor onterecht stopt met praten. Het is geen garantie dat een zin altijd wordt afgemaakt, dus een beller kan ook dan een melding onderbreken.
Opname en melding
Staat Gesprekken opnemen aan (tabblad Gespreksregels, kaart Opname & transparantie), dan wordt het telefoongesprek opgenomen. De opname vind je onder Opname bij het gesprek in de Inbox. In acties na het gesprek bevat de variabele audioLink een link naar dat gesprek in het dashboard, geen geluidsbestand. Laat de beller een voicemail achter, dan stopt de gespreksopname zodra de voicemail begint en staat bij het gesprek het voicemailbericht in plaats van de gespreksopname.
Meld dat je opneemt
In veel landen, waaronder Nederland, ben je verplicht bellers te informeren dat het gesprek wordt opgenomen. Daarom staat Melden dat het gesprek wordt opgenomen standaard aan zodra je opneemt. De assistent spreekt dan direct na de begroeting een vaste zin uit in de taal van de assistent, bijvoorbeeld: "Dit gesprek wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden." Je kunt de zin niet aanpassen. Laat de melding aan staan.
Opnames worden 30 dagen bewaard en daarna automatisch verwijderd, ook als de bewaartermijn voor gesprekken langer is. Dat geldt ook voor het geluid van voicemailberichten. De uitgeschreven tekst van een voicemail blijft bij het gesprek staan tot de bewaartermijn voor gesprekken is verstreken. Is de bewaartermijn korter dan 30 dagen, dan verdwijnt de opname al samen met het gesprek.
Melden dat het een assistent is
De assistent doet zich nooit voor als mens, en daar is geen instelling voor. Vraagt iemand of hij met een mens spreekt, dan zegt de assistent dat hij de geautomatiseerde assistent van je bedrijf is. Daarom spreekt hij ook van "een van mijn menselijke collega's". In de opening zegt hij het niet uit zichzelf, tenzij het in de Begroeting op het tabblad Stem & begroeting staat. De standaardbegroeting noemt het al. Een eigen begroeting kan bijvoorbeeld zijn: "Je spreekt met de digitale assistent van Loodgietersbedrijf De Vries."
Aanvragen vastleggen
Staat Aanvragen vastleggen aan (tabblad Taken), dan krijgt de assistent op elk kanaal de tool save_lead tot zijn beschikking. Meldt iemand een klus of storing, dan verzamelt de assistent de gegevens die je nodig hebt:
- naam;
- adres van de klus;
- omschrijving van het probleem;
- een urgentieniveau: Noodgeval, Urgent, Regulier of Onbekend;
- voorkeurstijd, als die bekend is.
Het telefoonnummer komt van het gesprek zelf. Noodgeval is bijvoorbeeld wateroverlast, een gesprongen leiding, geen water of een rioolverstopping. Urgent is vandaag, Regulier is deze week of later. Vragen die bij jouw vak horen, zet je in Gespreksverloop of Belangrijke regels op het tabblad Instructies, of je kiest daar een Sjabloon.
De aanvraag verschijnt onder Inbox → Aanvragen met een link naar het gesprek, en je krijgt een melding per sms en e-mail. Legt de assistent tijdens het gesprek geen aanvraag vast, dan kijkt de analyse na afloop of het een echte aanvraag was en maakt die hem alsnog aan. Met acties na het gesprek stuur je de gegevens door naar je e-mail, Google Sheets of planningssysteem. Gebruik je de assistent alleen voor informatievragen, dan kun je dit uitzetten. Een terugbelverzoek via sms, WhatsApp of webchat maakt dan nog steeds een aanvraag.
Voicemail
Staat Voicemail aan (tabblad Taken), dan kan de assistent tijdens een telefoongesprek een bericht aanbieden als de beller een bericht wil achterlaten, of als doorverbinden niet kan. De assistent zegt dan een vaste zin: laat na de piep je bericht achter met je naam en telefoonnummer en hang daarna op. ChatGPT verlaat daarna het gesprek, de beller blijft aan de lijn en hoort de piep, en het bericht wordt opgenomen.
Met Maximale voicemaillengte (s) begrens je de lengte van het bericht: 15 tot 300 seconden, standaard 120. Op die lengte stopt de opname, en enkele seconden later wordt het gesprek beëindigd. Het bericht wordt uitgeschreven. De tekst gaat per sms naar Telefoonnummer voor meldingen en per e-mail naar E-mailadres voor meldingen, beide onder Instellingen → Team. Komt er geen tekst uit het bericht, bijvoorbeeld omdat de beller niets heeft gezegd, dan krijg je geen melding. Het gesprek komt in de Inbox met de uitkomst Voicemail, ook als de beller na de piep niets zegt, en de tekst staat daar onder Voicemailtranscriptie. Staat Gesprekken opnemen ook aan, dan speelt Opname alleen het voicemailbericht af. Hoe voicemail samenwerkt met doorverbindregels lees je in Doorverbinden.
Bewaartermijn en privacy
De bewaartermijn stel je niet per assistent in, maar voor het hele bedrijf onder Instellingen → Bedrijf, op de kaart Privacy & veiligheid. Alleen een Beheerder kan dit wijzigen; een Bewerker ziet de waarde.
| Instelling | Betekenis | Standaard |
|---|---|---|
| Gesprekken bewaren (dagen) | Aantal dagen (7 tot 3650) dat gesprekken bewaard blijven, met transcript, samenvatting en berichten. Daarna worden ze automatisch verwijderd. Aanvragen en contacten blijven staan. | 365 dagen |
| Opnames | Gespreksopnames en het geluid van voicemailberichten worden uiterlijk na 30 dagen verwijderd; dit is niet instelbaar. De uitgeschreven tekst van een voicemail blijft bij het gesprek staan. | 30 dagen |
Enkele punten om rekening mee te houden voor de AVG:
- Contact verwijderen. Verwijder je een contact onder Klanten → Contacten, dan gaan de naam en de koppeling met dat contact van de bijbehorende gesprekken af. De gesprekken zelf blijven staan, met telefoonnummer, transcript en samenvatting, tot de bewaartermijn is verstreken. Aanvragen en afspraken blijven bestaan. Zie Contacten.
- Privacyverklaring. Neem in je privacyverklaring op dat telefoongesprekken en berichten door een digitale assistent worden verwerkt, of ze worden opgenomen en hoe lang je gegevens bewaart.
- Verwerkersovereenkomst. Onze privacyverklaring dient ook als verwerkersovereenkomst. Een afzonderlijke verwerkersovereenkomst is op aanvraag beschikbaar; vraag hem aan via Een probleem melden.
- Opslag in de EU. Alle gegevens (gesprekken, opnames, contacten) worden opgeslagen binnen de Europese Unie. Om een gesprek te voeren gaan gespreksfragmenten en voicemails wel naar het taalmodel, en loopt telefonie via onze telecomleverancier. De privacyverklaring noemt deze leveranciers.
Tijdelijke foutopsporing door support
Om een probleem op te lossen kan support tijdelijk je verzoeken en de antwoorden daarop vastleggen, met gevoelige gegevens onleesbaar gemaakt. Dat duurt maximaal 24 uur en stopt daarna vanzelf.
- Je ziet het altijd. Zolang het aanstaat, ziet iedereen in je bedrijf bovenin het dashboard een melding met de eindtijd.
- Je kunt het zelf uitzetten. Klik in die melding op Zet uit. Je hebt daarvoor de rol bewerker of beheerder nodig.
- Wat er niet bij zit. Gesprekken, contacten en gegevens om in te loggen worden nooit vastgelegd.