Doorverbinden

Met doorverbindregels bepaal je wanneer de assistent een gesprek overdraagt aan een echt persoon: de storingsdienst bij een spoedgeval, de administratie bij een factuurvraag of gewoon jezelf als je beschikbaar bent. In dit artikel lees je hoe je een regel aanmaakt, hoe een doorverbinding verloopt en hoe voicemail werkt.

Een doorverbindregel aanmaken

Doorverbindregels maak je per assistent op het tabblad Taken, onder Doorverbinden in de assistent-editor.

1. Open de assistent en ga naar het tabblad Taken, onder Doorverbinden.
2. Klik op ⊕ Doorverbindregel toevoegen. Er opent een zijpaneel.
3. Vul de velden uit de tabel hieronder in.
4. Test de regel meteen met een echt gesprek naar je nummer.

Er is geen opslagknop. Zodra de naam, de bestemming en de voorwaarde geldig zijn ingevuld, wordt de regel vanzelf opgeslagen als je een veld verlaat of een keuze wijzigt. Een regel waarin nog iets ontbreekt, wordt niet bewaard. Met Sluiten sluit je het paneel.

Bestaande regels staan als rijen onder Doorverbinden, met de naam, de voorwaarde en de bestemming, en de beschikbaarheid als die niet Altijd is. Klik op een rij om het paneel te openen. Dupliceren maakt een kopie van de regel; Verwijderen staat onder in het paneel.

Veld	Betekenis	Standaard
Actief	Wanneer de regel gebruikt mag worden: Altijd, Binnen openingstijden of Buiten openingstijden. De openingstijden zelf stel je in op bedrijfsniveau onder Instellingen → Bedrijf; de link Openingstijden bewerken brengt je daarheen.	Altijd
Van wie is dit nummer?	De naam van de bestemming, bijvoorbeeld "Christian" of "Storingsdienst". Hieraan herkent de assistent de bestemming, en de standaardzin noemt hem, zodat de beller weet met wie hij wordt doorverbonden.	—
Bestemming	Waar het gesprek heen gaat: Telefoonnummer met landkeuze (het nummer wordt in internationaal formaat opgeslagen, bijvoorbeeld +31612345678), SIP-adres voor je bedrijfstelefooncentrale (zoals sip:naam@pbx.example.com), of Teamlid. Bij een teamlid gelden het telefoonnummer en de beschikbaarheid uit Instellingen → Team: heeft die gebruiker geen telefoonnummer of staat die op niet beschikbaar, dan wordt de regel overgeslagen.	Telefoonnummer
In welke gevallen moet er worden doorverbonden?	De voorwaarde in gewone taal, als een als-dan-zin. Bijvoorbeeld: "Als de beller een lekkage meldt die niet te stoppen is, verbind dan door naar de storingsdienst."	—
Geavanceerde opties: Aankondigingszin	Wordt vlak vóór het doorverbinden uitgesproken, bijvoorbeeld "Een moment, ik verbind je door met Christian." Maximaal 300 tekens. Blijft dit leeg, dan zegt de assistent in zijn eigen taal met wie hij doorverbindt, bijvoorbeeld "Ik verbind je nu door met Storingsdienst, een momentje." Bij een teamlid noemt hij de naam van dat teamlid.	Leeg
Geavanceerde opties: Aannemen met 1	Wie opneemt, hoort eerst kort waar het over gaat en waar het gesprek vandaan komt, bijvoorbeeld "Spoedgeval, waterlekkage uit het plafond. Een gesprek via [je bedrijf]. Toets 1 om het aan te nemen." Pas na de 1 zijn beller en bestemming verbonden. Een voicemail toetst nooit 1, dus zo komt de beller er nooit op terecht, ook niet bij een voicemail die klinkt als een mens. Toetst niemand 1 na drie keer, of binnen 20 seconden, dan telt dat als voicemail en helpt de assistent de beller verder.	Uit

Onder Doorverbinden zie je ook het Telefoonnummer voor meldingen en het E-mailadres voor meldingen; een beheerder wijzigt ze via Wijzigen onder Team.

Twee regels voor dag en nacht

Maak voor dezelfde situatie gerust twee regels met een verschillende beschikbaarheid: overdag naar de planning ("Binnen openingstijden"), 's nachts naar de storingsdienst ("Buiten openingstijden"). De assistent kiest automatisch de regel die op dat moment geldt.

Hoe een doorverbinding verloopt

De assistent blijft bij de beller tot er echt iemand opneemt. Er is geen overleg vooraf: wie opneemt, praat meteen met de beller. In de praktijk gaat het zo:

1. De assistent herkent dat een voorwaarde van toepassing is en dat de regel op dit moment beschikbaar is, en zegt de aankondigingszin, en daarna hoe lang het doorverbinden kan duren: tot een halve minuut, of tot een minuut met Aannemen met 1 (langer als je de bestemming langer laat overgaan).
2. Daarna bellen wij de bestemming. De beller blijft zolang bij de assistent en hoort de telefoon overgaan, zoals hij dat uit zijn eigen land kent. Kan die toon niet worden afgespeeld, dan zegt de assistent eerst dat het even helemaal stil kan zijn aan de lijn.
3. Neemt er een persoon op, dan verbinden wij beller en bestemming met elkaar en is de assistent uit het gesprek. Wie opneemt, hoort na "Hallo" een of twee tellen stilte: zo lang duurt het om te herkennen dat er een mens opneemt.
4. Neemt er een voicemail op (ook een die alleen ruist of piept, en een lijn waarop na het opnemen niets wordt gezegd; met Aannemen met 1 krijgt zo'n stille lijn eerst nog de vraag om 1 te toetsen), neemt niemand binnen een halve minuut op, is de bestemming bezet of wordt het gesprek geweigerd, dan hangen wij op bij de bestemming. De beller hoort die voicemail niet. De assistent zegt "Sorry, het doorverbinden is niet gelukt" en vraagt of hij het nog een keer zal proberen of de naam en het nummer van de beller zal noteren, zodat die wordt teruggebeld. Jij krijgt een melding op het E-mailadres voor meldingen en het Telefoonnummer voor meldingen.

Hangt de bestemming binnen 15 seconden na het verbinden weer op, dan neemt de assistent het gesprek terug. Hij zegt bijvoorbeeld "Sorry, ik zag dat het doorverbonden gesprek wel heel kort duurde. Ben je goed geholpen?" en weet nog wat er eerder is gezegd. Is de beller niet geholpen, dan vraagt de assistent of hij het nog een keer zal proberen of de gegevens zal noteren. Gebeurt het een tweede keer, dan vraagt hij "Sorry, ik zag dat ook dit doorverbonden gesprek weer heel kort duurde. Ben je nu wel goed geholpen?" Onder Wat de assistent deed staat dan "Nam het gesprek terug". Duurde het gesprek langer, dan eindigt het voor de beller als de bestemming ophangt.

Lukt het doorverbinden in één gesprek twee keer niet (er neemt niemand of een voicemail op, of het gesprek is binnen 15 seconden voorbij), dan probeert de assistent het niet nog eens, ook niet als de beller erom vraagt. Hij biedt dan aan de naam, het nummer en de vraag te noteren, zodat er zo snel mogelijk wordt teruggebeld.

Een voicemail op de bestemming is dus niet nodig: de assistent vangt een gemiste doorverbinding zelf op. Een voicemail die klinkt als een mens wordt soms niet herkend. Zet dan Aannemen met 1 aan.

Bij het gesprek in de Inbox zie je met wie is doorverbonden: de uitkomst luidt bijvoorbeeld Doorverbonden met Storingsdienst, ook in de lijst. Onder Wat de assistent deed staat elke poging als stap, met de naam van de bestemming en de reden die de assistent had. Lukte een poging niet, dan staat er bijvoorbeeld "Kon niet doorverbinden met Storingsdienst: er nam een voicemail op", met Lukte niet. Het gesprek krijgt dan niet de uitkomst Doorverbonden.

Kan de bestemming helemaal niet worden gebeld, dan gaat het net zo: de beller blijft bij de assistent, die zegt dat het doorverbinden niet is gelukt en aanbiedt de gegevens te noteren. Een doorverbonden gesprek stopt niet bij de Maximale gespreksduur (s); het wordt pas ruim een uur later beëindigd.

Is een regel op dat moment niet beschikbaar, bijvoorbeeld buiten openingstijden, dan verbindt de assistent niet door. Hij verontschuldigt zich dan kort, noteert naam, nummer en reden en belooft dat er wordt teruggebeld. Wil je dat op je eigen manier, zet dan een vangnet in de prompt, op het tabblad Instructies onder Belangrijke regels (in de Geavanceerde modus onder Volledige prompt):

Als doorverbinden niet lukt, zeg dan dat de collega op dit moment niet bereikbaar is en bied aan om een terugbelverzoek te noteren of een bericht achter te laten. Vraag naam, telefoonnummer en een korte omschrijving.

Enkele praktische punten:

• Nummerweergave. Yarla geeft het nummer van de beller niet door als nummerweergave, dus reken er niet op dat je het op je toestel ziet. Je vindt het bij het gesprek in de Inbox.
• Buitenlandse bestemmingen. Naar welke landen je kunt doorverbinden, hangt af van het uitgaande belprofiel bij onze netwerkaanbieder. Lukt doorverbinden naar een ander land niet, neem dan contact met ons op via Een probleem melden; wij zetten het land dan voor je open.
• Teamleden en beschikbaarheid. Zet Beschikbaar voor doorverbinden uit onder Mijn account → Profiel als je niet gestoord wilt worden (bijvoorbeeld tijdens een klus of vakantie). Een beheerder kan dit voor elk teamlid doen onder Instellingen → Team. Regels naar jou als teamlid worden dan overgeslagen en de assistent gaat verder met een andere passende regel of het vangnet. Zie Team en rollen voor het instellen van je team.

Teamlid als bestemming

Voicemail

Je schakelt voicemail in of uit op het tabblad Taken bij Voicemail; standaard staat hij aan. Daar stel je ook de Maximale voicemaillengte (s) in, van 15 tot 300 seconden (standaard 120). Op die lengte stopt de opname en wordt het gesprek beëindigd. Zie ook Technische instellingen.

Staat voicemail aan, dan kan de assistent een bericht aanbieden wanneer een beller een bericht wil achterlaten of wanneer een doorverbinding niet beschikbaar is.

De assistent vraagt de beller om na de piep een bericht achter te laten met naam en telefoonnummer en daarna op te hangen. Daarna verlaat ChatGPT het gesprek, de beller blijft aan de lijn en hoort de piep. Het bericht wordt:

• opgenomen en automatisch uitgeschreven;
• als tekst per e-mail en/of sms verstuurd naar het E-mailadres voor meldingen en het Telefoonnummer voor meldingen;
• in de Inbox opgeslagen met de uitkomst Voicemail, zodat je het terug kunt luisteren en lezen.

Komt er geen tekst uit het bericht, bijvoorbeeld omdat de beller niets heeft gezegd, dan krijg je geen melding. Het gesprek staat dan wel in de Inbox met de uitkomst Voicemail.

Voicemail vervangt een terugbelverzoek niet: laat de assistent altijd ook naam en telefoonnummer vragen, zodat je iets hebt om op terug te bellen als de opname onverstaanbaar is.

Tips

• Maak voorwaarden specifiek. Regels staan in de volgorde waarin je ze hebt gemaakt en die volgorde kun je niet wijzigen; de assistent kiest op basis van de voorwaarde. Beschrijf een spoedgeval daarom precies ("lekkage die niet te stoppen is") en laat een algemene regel ("wil een medewerker spreken") daar niet mee overlappen. Zo wordt een spoedgeval niet per ongeluk door de algemene regel afgevangen.
• Test iedere bestemming. Bel na het aanmaken zelf naar je nummer, laat je doorverbinden en controleer of het juiste toestel gaat. Test ook wat er gebeurt als je niet opneemt.
• Houd namen herkenbaar. De assistent kiest een regel mede op de naam. "Storingsdienst" werkt goed; "SD-2e-lijn-ext.204" niet.
• Controleer de openingstijden. Staat Openingstijden gebruiken onder Instellingen → Bedrijf uit, dan geldt je bedrijf als altijd open: een regel met Binnen openingstijden is dan altijd actief en een regel met Buiten openingstijden nooit. Staat het aan, dan telt alleen het weekschema; feestdagen stel je niet apart in.

Werkt een doorverbinding niet zoals verwacht? Kijk dan in Problemen oplossen: doorverbinden.

Gerelateerde artikelen

• Technische instellingen
• Problemen oplossen: doorverbinden
• Eerste stappen
• Contacten