Bellerbeveiliging

Je assistent beantwoordt elk gesprek, bericht en elke chat zelf, dus hij moet ook overweg kunnen met spam, mensen die steeds opnieuw bellen en mensen die hem iets proberen aan te praten. Het meeste daarvan werkt zonder dat je iets doet. De standaardinstellingen wijzig je onder Instellingen → Bedrijf → Bellerbeveiliging. Een Beheerder wijzigt de instellingen op die kaart; een Bewerker kan toegestane nummers toevoegen en verwijderen.

Limiet voor herhaalde bellers

Belt één nummer binnen een uur vaker dan de limiet, dan wordt het volgende gesprek beantwoord met één korte zin ("We kunnen je gesprek nu niet aannemen. Probeer het later nog eens.") en daarna beëindigd. Dat gesprek komt niet in de Inbox en kost geen gesprek met de assistent. Berichten via sms en WhatsApp van dat nummer krijgen de rest van dat uur geen antwoord.

• De limiet staat vanaf het begin aan, op 5 per uur voor gesprekken.
• Voor sms en WhatsApp is de limiet tien keer zo hoog, geteld in berichten, omdat een gesprek via berichten veel berichten stuurt waar een telefoongesprek er één nodig heeft. Bij 5 gesprekken per uur is dat 50 berichten.
• Onder Gesprekken per uur van één nummer kies je een andere limiet. Zet Herhaalde bellers beperken uit om de limiet helemaal uit te schakelen.
• Een afgeschermd nummer wordt nooit beperkt, want er is geen nummer om te tellen.

Altijd toegestane nummers

Test je de assistent met je eigen telefoon, of belt een vaste klant vaak per dag? Voeg het nummer toe onder Altijd toegestane nummers en klik op Nummer toevoegen. Bestaat er al een contact met dat nummer, dan krijgt dat contact Altijd toestaan; anders maken we een nieuw contact aan met alleen het nummer.

Een altijd toegestaan nummer:

• wordt nooit beperkt als herhaalde beller;
• krijgt nooit de vraag of je het wilt blokkeren (zie hieronder).

Je kunt Altijd toestaan ook aanzetten op de contactpagina onder Klanten → Contacten, naast Geblokkeerd. Een nummer is nooit tegelijk geblokkeerd en altijd toegestaan: zet je het een aan, dan gaat het ander uit. Haal een nummer van de lijst met het prullenbakje ernaast; het contact zelf blijft bestaan.

Een spamnummer blokkeren

Zijn gesprekken met een nummer twee keer als spam afgesloten, dan vraagt de gesprekspagina of je dit nummer wilt blokkeren, met een knop Blokkeren. Een geblokkeerd nummer wordt vanaf dan meteen geweigerd, zie Contacten. Je kunt een nummer ook zelf blokkeren of altijd toestaan op elke gesprekspagina, bij Nummer, en het daar terugdraaien met Deblokkeren of Niet meer altijd toestaan.

Eerst om een code vragen

Sommige taken wil je alleen uitvoeren voor degene die echt bij het nummer hoort, zoals een bestelling of klantdossier opzoeken met een HTTP-verzoek. Open onder Assistenten → Taken de actie en zet Eerst om een code vragen aan. Dit kan bij acties die tijdens het gesprek draaien.

Wat er dan gebeurt:

1. Belt de klant met een zichtbaar nummer, dan is het nummer waarmee hij belt (nummerherkenning) genoeg voor een taak die alleen iets opzoekt: een opzoeking in Sheets, Airtable of Baserow, of een GET-verzoek. Die taak wordt voor dat nummer meteen uitgevoerd, zonder code. Een taak die iets kan wijzigen krijgt eerst een code naar het nummer waarmee de klant belt, tenzij zijn provider het nummer heeft bevestigd. Zie Nummerherkenning aan de telefoon.
2. In alle andere gevallen (een ander nummer dan waarmee de klant belt, een afgeschermd nummer, een sms-gesprek of de webchat) vraagt de assistent de klant eerst of een code goed is, en biedt hij een menselijke collega aan als de klant dat liever niet heeft. Zie Eerst vragen, of een collega.
3. Is dat goed, dan stuurt hij een sms met een code van zes cijfers naar dat nummer.
4. Aan de telefoon leest de beller de code voor. In een sms-gesprek typt de klant hem. In de webchat vraagt de assistent om een telefoonnummer en stuurt hij de code daarheen. Gaat het om een afspraak, dan mag de klant ook het e-mailadres noemen waarmee de afspraak is gemaakt; de code gaat dan per e-mail naar dat adres.
5. Kan het nummer geen sms ontvangen, zoals een vast nummer, dan kan de code ook per e-mail of met een automatische oproep, zie hieronder.
6. Pas als de code klopt, wordt de taak uitgevoerd. Ons platform controleert de code, niet de assistent, dus niemand kan de assistent overhalen om dit over te slaan. Een getypte code wordt verborgen in het transcript.

Nummerherkenning aan de telefoon

Aan de telefoon is het nummer waarmee de klant belt genoeg om op te zoeken wat bij dat nummer hoort, zolang het niet is afgeschermd. Dat is het nummer dat je telefoon bij een oproep laat zien. Iemand kan dat nummer wel namaken, dus om op grond daarvan iets te wijzigen stuurt de assistent eerst een code naar dat nummer. Alleen als de provider van de beller het nummer heeft bevestigd, telt het als volledig bewijs.

• Een taak met Eerst om een code vragen die alleen iets opzoekt (een opzoeking in Sheets, Airtable of Baserow, of een GET-verzoek) wordt voor dat nummer meteen uitgevoerd, zonder code. Een taak die iets kan wijzigen (elk ander verzoek) krijgt eerst een sms-code naar het nummer waarmee de klant belt, nadat de klant ja heeft gezegd. {{verifiedPhone}} is in beide gevallen het nummer waarmee de klant belt.
• Met de agenda zoekt de assistent de afspraken van de beller op met dat nummer, zonder ernaar te vragen, en zegt hij dat ook: "Ik heb je afspraak gevonden via het nummer waarmee je belt." Is er geen afspraak: "Ik kan geen afspraak vinden bij het nummer waarmee je belt. Wanneer is de afspraak?"
• Om een afspraak op dat nummer te verzetten of te annuleren met Om een code vragen voordat een afspraak wordt opgezocht, verzet of geannuleerd aan, vraagt de assistent eerst of een code goed is en stuurt hij die per sms naar het nummer waarmee de klant belt (is dat een vast nummer, dan biedt hij de code per e-mail aan, naar het adres dat je bij dat nummer hebt). Pas als de beller de juiste code voorleest, wijzigt hij de afspraak. Wie het nummer van een klant namaakt, krijgt die sms nooit, en kan de afspraken van die klant dus niet verzetten of annuleren. Staat die instelling uit, dan verzet en annuleert de assistent zonder code, zoals je hebt gekozen.
• Bij een nieuwe afspraak vraagt de assistent: "Mag ik het nummer waarmee je belt bij de afspraak zetten?" Zegt de klant ja, dan staat bij de afspraak Bevestigd via nummerherkenning. Geeft de klant een ander nummer, dan is dat nummer niet bevestigd.
• Staat de afspraak op een ander nummer dan waarmee de klant belt, bijvoorbeeld dat van een partner, dan is bij de ingebouwde agenda voor verzetten of annuleren een code naar dat nummer nodig, nadat de klant ja heeft gezegd. Of de assistent geeft het door aan een collega.
• Een afgeschermd (anoniem) nummer bewijst niets. De assistent zoekt er niets mee op en vraagt naar het nummer waar de afspraak of taak over gaat. Voor dat nummer is dan een code nodig.
• In een sms-gesprek is voor het nummer nog steeds een code nodig. Via WhatsApp niet, want WhatsApp heeft het nummer al bewezen.
• Een nummer namaken kan. Daarom zoekt nummerherkenning alleen iets op. Is een taak heel gevoelig, laat je systeem dan meer controleren dan alleen het nummer.
• Sommige netwerken, vooral in de VS, laten ons weten of ze het nummer hebben gecontroleerd. Stond het netwerk volledig voor het nummer in, dan telt het voor dat gesprek als bewezen: de assistent verzet of annuleert dan ook de afspraken op dat nummer, en voert een taak die iets wijzigt uit, zonder code. Kon het netwerk niet voor het nummer instaan, dan telt het als niet bewezen: de assistent zoekt er niets mee op en vraagt om een code, net als bij een afgeschermd nummer. De meeste Nederlandse en Europese gesprekken hebben zo'n controle niet; daar is het nummer genoeg om iets op te zoeken, en voor een wijziging is een code nodig.

Eerst vragen, of een collega

De assistent stuurt nooit zomaar een code. Hij vraagt eerst of dat goed is en zegt erbij waar de code naartoe gaat, in de taal van het gesprek en met je of u zoals je assistent spreekt. In de webchat vraagt hij in hetzelfde bericht ook om het nummer of e-mailadres, zodat de klant alles in één keer kan beantwoorden. Voor het verzetten van een afspraak in de webchat klinkt dat bijvoorbeeld zo:

"Ik kan je afspraak verplaatsen, maar voor de veiligheid stuur ik dan eerst ter bevestiging een verificatiecode naar het telefoonnummer of e-mailadres waarmee je de afspraak hebt gemaakt. Is dat prima? Met welk telefoonnummer of e-mailadres heb je de afspraak gemaakt? Als je liever geen code wilt, kan ik het verzoek ook aan een van mijn menselijke collega's doorgeven, die je dan terugbelt om het te bevestigen."

Zegt de klant ja en noemt hij het nummer of adres, dan stuurt de assistent de code meteen, zonder het nog eens te vragen. Noemt de klant alleen het nummer of adres, dan vraagt hij nog één keer of een code daarheen goed is, bijvoorbeeld: "Ik stuur dan ter bevestiging een verificatiecode naar dat e-mailadres. Is dat prima?"

Waar de code naartoe gaat, hangt af van het gesprek:

• Webchat, een afspraak: naar het telefoonnummer of het e-mailadres waarmee de afspraak is gemaakt. De klant noemt dat zelf. Een mobiel nummer krijgt een sms, een e-mailadres een e-mail. Is het een vast nummer, dan komt de code met een automatische oproep, en dat zegt de assistent dan ook.
• Webchat, een andere taak: per sms naar het telefoonnummer van de klant, dat de klant zelf noemt.
• Sms-gesprek: per sms naar het nummer waarmee de klant sms't ("per sms naar dit nummer").
• Telefoon, een wijziging op het nummer waarmee de klant belt (zonder bevestiging van zijn provider): per sms naar dat nummer ("per sms naar het nummer waarmee je nu belt").
• Telefoon, een ander nummer dan waarmee de klant belt: per sms naar dat nummer, of met een automatische oproep als het een vast nummer is. Bij een afgeschermd nummer gaat de code per sms naar het nummer dat de klant noemt. Bij een gesprek dat jouw bedrijf begint, gaat hij naar het nummer dat gebeld is, of naar een nummer dat de klant noemt. In die twee gevallen belt ons platform geen vast nummer: de code van een vast nummer gaat dan naar het e-mailadres dat je bij dat nummer hebt.
• Vast nummer aan de telefoon: naar het e-mailadres dat je bij dat nummer hebt (zie Code per e-mail). Dat adres noemt de assistent niet.
• eTermin-afspraak met een e-mailadres: naar het e-mailadres dat bij de afspraak staat, maar half genoemd (zie Afspraken).

De assistent noemt nooit een volledig nummer of e-mailadres dat de klant niet zelf heeft gezegd. Kiest de klant een andere manier, zoals een e-mail in plaats van een sms, dan noemt de assistent die. In een sms-gesprek kan de code alleen naar het nummer waarmee de klant sms't; wil de klant het anders, dan biedt de assistent een van je menselijke collega's aan.

• Zegt de klant ja, dan gaat de code eruit zoals hierboven.
• Heeft de klant liever een collega, dan wordt er geen code gestuurd en niets veranderd. De assistent slaat het verzoek op als aanvraag onder Inbox → Aanvragen: wat de klant wil (verzetten, annuleren of de taak), de huidige afspraak zoals de klant die noemt (datum, tijd en dienst), het gewenste nieuwe moment en de naam en het nummer van de klant. Bel de klant terug op dat nummer om het te bevestigen, en pas de afspraak daarna zelf aan.
• Staat Aanvragen vastleggen uit, dan geeft de assistent het verzoek in een chat door als terugbelverzoek. Aan de telefoon verbindt hij dan door of laat hij de klant een voicemail inspreken als dat aanstaat; anders belooft hij geen terugbelverzoek.

Zegt de klant nee, dan houdt ons platform de code ook tegen als de assistent hem toch probeert te sturen.

Code per e-mail

Kan het nummer dat een code nodig heeft geen sms ontvangen, zoals een vast nummer, of komt de sms niet aan, dan biedt de assistent aan om de code te e-mailen. De code gaat alleen naar het e-mailadres dat al bij het contact met dat nummer staat, onder Klanten → Contacten. Zo bewijst de klant iets wat jij al van hem wist.

• Aan de telefoon hoeft de beller het adres niet te noemen: de code gaat naar het adres dat bij dat nummer staat.
• In de webchat vraagt de assistent een klant zonder mobiel nummer om het telefoonnummer en het e-mailadres waarmee je hem kent. De code gaat alleen per e-mail als dat adres bij dat nummer in je contacten staat. Bij de ingebouwde agenda krijgt een nummer dat samen met een adres wordt gegeven de code op dat nummer (een sms, of een automatische oproep voor een vaste lijn); voor een afspraak kan de klant in plaats daarvan alleen het e-mailadres geven.
• De assistent zegt altijd hetzelfde, of er nu een adres bekend is of niet. Zo kan niemand uitvinden wie er klant bij je is.
• Heb je klanten met een vast nummer, zet dan hun e-mailadres bij hun contact, of importeer het.

Code per oproep naar een vast nummer

Typt een klant in de webchat een vast nummer, dan belt ons platform dat nummer. Een automatische stem leest de code van zes cijfers langzaam en cijfer voor cijfer voor, twee keer, in de taal van je assistent. Daarna hangt de oproep op en typt de klant de code in de chat. Een gesprek via sms vanaf een vast nummer krijgt de code op dezelfde manier. Belt de klant met zijn mobiel en staat de afspraak op een vast nummer, dan wordt dat vaste nummer ook zo gebeld: de klant neemt daar op en leest de code voor aan de assistent.

• Belt de klant met een afgeschermd nummer, dan kan hij vanaf dat vaste nummer bellen, en dan is de lijn bezet. De assistent biedt dan de code per e-mail aan, of een van je menselijke collega's. Hetzelfde geldt bij een gesprek dat jouw bedrijf begint.
• De oproep gaat vanaf een nummer van je bedrijf waarmee je mag bellen. Heb je zo'n nummer niet, dan biedt de assistent de code per e-mail aan.
• Neemt een voicemail of antwoordapparaat op, dan wordt de code niet voorgelezen en hangt de oproep op. Zo komt de code nooit op een voicemail terecht.
• De oproep is geen gesprek: hij staat niet in de Inbox en telt niet als gesprek met de assistent.
• Een bedrijf belt hoogstens 50 codes per 24 uur. Daarna biedt de assistent de code per e-mail aan of een van je menselijke collega's.

Opzoeken met het bewezen nummer

Een code bewijst een nummer, niet een ordernummer of klantnummer dat de klant noemt. Laat je systeem het dossier daarom opzoeken met het bewezen nummer. In een taak met Eerst om een code vragen vult ons platform de variabele {{verifiedPhone}} met het nummer dat de klant heeft bewezen (met een code, of het nummer waarmee hij belt), in internationale notatie (bijvoorbeeld +31612345678). De assistent kan die niet invullen of veranderen. Zet hem in de body of het filter van de actie, bijvoorbeeld {"phone": "{{verifiedPhone}}", "order": "{{order_number}}"}, en laat je systeem alleen teruggeven wat bij dat nummer hoort. Laat je het body-sjabloon leeg, dan zit verifiedPhone sowieso in de JSON die we sturen. In elke andere taak is de variabele leeg.

Afspraken

Onder Assistenten → Taken → Afspraken maken kun je ook Om een code vragen voordat een afspraak wordt opgezocht, verzet of geannuleerd aanzetten. Dit kan bij de ingebouwde agenda en eTermin. Aan de telefoon is het nummer waarmee de klant belt genoeg om de afspraken op dat nummer te vinden en de klant te vertellen wanneer ze zijn. Om er een te verzetten of te annuleren stuurt de assistent eerst een sms-code naar dat nummer (nadat de klant ja heeft gezegd), tenzij de provider van de beller het nummer heeft bevestigd (zie Nummerherkenning aan de telefoon). Bij de ingebouwde agenda stuurt de assistent voor een afspraak op een ander nummer, bij een afgeschermd nummer, in een sms-gesprek of in de webchat eerst een code (nadat de klant ja heeft gezegd), en pas daarna ziet hij de afspraken die met dat nummer zijn gemaakt en kan hij er een verzetten of annuleren. Bij eTermin leest de assistent eerst de afspraak. Is die gemaakt met een nummer dat in het gesprek bewezen is (het WhatsApp-nummer, een nummer dat de klant met een code heeft bewezen, of het nummer waarmee de klant belt als zijn provider dat heeft bevestigd), dan verzet of annuleert hij die meteen. Is die gemaakt met het nummer waarmee de klant belt zonder die bevestiging, dan komt er eerst een sms-code naar dat nummer. In een sms-gesprek of bij een uitgaand gesprek krijgt een afspraak die met het nummer van dat gesprek is gemaakt eerst de gewone sms-code naar dat nummer. Is die met een ander nummer gemaakt, dan zegt de assistent dat hij eerst een code moet sturen naar het e-mailadres dat bij de afspraak staat, en vraagt hij of dat goed is. Het adres noemt hij maar half: in een chat bijvoorbeeld t••••@vo•••••••.nl, aan de telefoon alleen de eerste letter, het begin van het domein en de extensie. Na een ja gaat de code naar dat adres, nooit naar een adres dat de klant zelf noemt, en de klant leest de code voor of typt hem in de chat. Die code werkt alleen voor die ene afspraak, en een nummer dat de klant al heeft bewezen, blijft bewezen. Staat er geen e-mailadres op de afspraak, dan kan een beller of iemand in de webchat nog wel het nummer bewijzen waarmee de afspraak is gemaakt, met een code naar dat nummer; een ander nummer telt niet. In een sms-gesprek of via WhatsApp kan dat niet. Lukt dat allemaal niet, of wil de klant liever geen code, dan geeft de assistent het verzoek door aan een van je menselijke collega's. Voor een nieuwe afspraak is nooit een code nodig.

Bij de ingebouwde agenda kan de klant in plaats van het nummer ook het e-mailadres bewijzen waarmee de afspraak is gemaakt. De code gaat dan per e-mail naar dat adres, en als die klopt, ziet de assistent alle komende afspraken die met dat nummer of dat e-mailadres zijn gemaakt (hoofdletters en spaties maken niet uit). Aan de telefoon vraagt hij eerst om een nummer: een e-mailadres neemt hij alleen als de beller geen nummer voor de afspraak heeft, en hij spelt het eerst terug. In een sms-gesprek bewijst de klant altijd het nummer waarmee hij sms't. Een bewezen e-mailadres bewijst geen telefoonnummer: het geldt alleen voor die afspraken, niet voor een taak met een code, en er komt geen label Bevestigd bij het nummer.

In de webchat heeft de klant geen eigen nummer, en een getypt nummer of e-mailadres alleen laat nooit iemands afspraken zien. Bij de ingebouwde agenda vraagt de assistent daarom in de webchat altijd om een code voordat hij een afspraak opzoekt, verzet of annuleert, ook als deze instelling uit staat. Hij vraagt of dat goed is en met welk telefoonnummer of e-mailadres de afspraak is gemaakt, met een collega als andere mogelijkheid. Na een ja stuurt hij de code daarheen. Geeft de klant zowel een nummer als een adres, dan gaat de code naar het nummer. Tot de code klopt, zegt hij niets over of er een afspraak is; daarna ziet hij de afspraken van dat nummer of adres. Vindt hij niets bij een bewezen e-mailadres, dan vraagt de assistent of de afspraak met een telefoonnummer of een ander adres is gemaakt, en biedt hij ook daar een code aan, weer pas na een ja. Heeft de klant zijn nummer of adres eerder in hetzelfde gesprek al bewezen, dan is geen nieuwe code nodig. Probeer je dit in Uitproberen (ook bij Chatten), dan wordt er geen code verstuurd: het nummer of e-mailadres dat je typt of noemt telt meteen als bewezen, en de assistent zoekt de afspraken daarvan op.

Goed om te weten:

• Via WhatsApp is geen code nodig: WhatsApp heeft het nummer al bewezen. Bij eTermin heeft een afspraak die met een ander nummer dan het WhatsApp-nummer is gemaakt nog wel de code per e-mail nodig.
• Bij eTermin met deze instelling uit verzet of annuleert de assistent alleen een afspraak die is gemaakt met het nummer van het gesprek: het nummer waarmee de klant belt, of zijn WhatsApp- of sms-nummer. Elke andere afspraak gaat naar een collega. In de webchat is er geen eigen nummer, dus daar wordt zonder de instelling niets verzet of geannuleerd.
• Een vast nummer kan geen sms ontvangen. De code gaat dan met een automatische oproep als de klant niet vanaf dat nummer belt, of per e-mail. Lukt geen van beide, dan biedt de assistent een van je menselijke collega's aan.
• Een nummer krijgt hoogstens drie codes per 24 uur, per sms, e-mail en oproep samen, en een e-mailadres ook hoogstens drie. Eén gesprek stuurt ook hoogstens drie codes, naar welke nummers ook, zodat niemand in de chat nummer na nummer kan laten bellen of sms'en. Een code werkt 10 minuten en je hebt vijf pogingen.
• Probeer je de assistent uit met Bellen of Chatten in het dashboard, dan wordt er geen code gestuurd en telt het nummer van de test als bewezen. Staat Acties echt uitvoeren uit, dan wordt de taak alleen gesimuleerd. Staat het aan, dan wordt de echte taak zonder code uitgevoerd. Wil je de code zelf testen, gebruik dan Echt bellen, bel het nummer van de assistent met je eigen telefoon en verzet of annuleer een afspraak, bel met een afgeschermd nummer, of stuur er een sms naar.

Bevestigd of niet bevestigd

Bij het telefoonnummer van de klant zie je hoe het nummer is bevestigd: op de gesprekspagina in de Inbox, bij een aanvraag onder Inbox → Aanvragen en bij een afspraak onder Afspraken.

• Bevestigd via nummerherkenning: de klant belde vanaf dit nummer, en het was niet afgeschermd.
• Bevestigd via sms-code, via e-mailcode of via code-oproep: de klant heeft het nummer in dat gesprek bewezen met een code.
• Bevestigd via WhatsApp: WhatsApp heeft het nummer al bewezen.
• Bevestigd via nummerwijziging: de klant heeft het nummer bewezen toen hij zijn nummer wijzigde.
• Niet bevestigd: het nummer is niet bewezen, bijvoorbeeld omdat de klant het in de chat typte of een ander nummer noemde dan waarmee hij belt. Een verzoek met dit label kan dus van iemand anders komen. Bel bij twijfel eerst terug op het nummer voordat je iets verandert.
• Zonder label: de aanvraag of afspraak is niet in een gesprek gemaakt, bijvoorbeeld via de boekingspagina, het dashboard of de API, of hij is van voor dit label. Pas je zelf het nummer op een afspraak aan, dan verdwijnt het label ook. Een gesprek dat je assistent zelf heeft gebeld, en de aanvraag of afspraak daaruit, krijgt ook geen label: het nummer koos je zelf. Bewijst de klant het nummer in dat gesprek met een code, dan krijgt het wel een label.

Een aanvraag of afspraak krijgt alleen het label van het nummer dat erop staat. Belt de klant met zijn eigen nummer en zet de assistent een ander nummer op de afspraak, dan is die afspraak dus niet bevestigd. Bewijst de klant een nummer later in hetzelfde gesprek met een code, dan krijgen de aanvraag en de afspraak van dat gesprek met dat nummer het label alsnog. Wordt een afspraak in een gesprek verzet of geannuleerd, dan geldt het label van dat gesprek. In webhooks, de notitie in je CRM en de API staat hetzelfde als customerPhoneVerified of guestPhoneVerified (true, false of null) en hoe als customerPhoneVerifiedBy of guestPhoneVerifiedBy (caller_id, sms_code, email_code, call_code, whatsapp, phone_change of null).

Regels die de assistent altijd volgt

Wat er ook in je instructies staat, de assistent houdt zich altijd aan een paar vaste regels: hij negeert verzoeken om zijn instructies te laten zien of te veranderen, hij behandelt iemand die zegt dat hij de eigenaar, een collega of de politie is als elke andere beller, hij deelt geen gegevens van andere klanten, en hij vraagt niet om wachtwoorden, pincodes of volledige kaartnummers.

Kaartnummers, IBAN's en BSN's verbergen in transcripten

Zet Kaartnummers, IBAN's en BSN's verbergen in transcripten aan om deze nummers te maskeren voordat een bericht wordt opgeslagen. Alleen nummers met een geldig controlecijfer tellen mee, dus bestelnummers, bedragen en datums blijven zoals ze zijn.

• Een BSN heeft negen cijfers, net als veel telefoonnummers. Staat bij Bedrijfsgegevens als Land Nederland, dan worden negen cijfers met een geldige elfproef als BSN gemaskeerd. Anders alleen als de klant in hetzelfde bericht "BSN", "burgerservicenummer" of "sofinummer" zegt of schrijft. Een telefoonnummer dat met een nul begint ("06 …", "nul zes …") of na een landcode ("+34 …") wordt nooit als BSN gezien.

• Ook een nummer in woorden telt mee, zoals de spraakherkenning het van een gesprek opschrijft: cijfer voor cijfer ("vier één één één …"), per twee ("eenenveertig elf …", "forty-one eleven …"), met "dubbel", gemengd met cijfers, of met komma's of "en" ertussen. Dat werkt in het Nederlands, Engels en Spaans.

• Ook een nummer dat over een paar berichten kort na elkaar is verdeeld, wordt herkend. Aan de telefoon knipt de spraakherkenning een lang nummer vaak in stukken; dan worden alle stukken gemaskeerd. Getypte cijfers tellen over berichten heen alleen mee als ze samen in groepjes staan zoals op een kaart (per vier) of een BSN (3-3-3), zodat een bestelnummer en een datum in het volgende bericht blijven staan.

• Een kaartnummer en een IBAN houden hun laatste vier tekens, bijvoorbeeld •••• •••• •••• 1111. Een uitgesproken nummer houdt zijn laatste vier cijfers zoals ze gezegd zijn en krijgt een stip per cijfer. Een BSN wordt helemaal gemaskeerd.

• Dit geldt voor het transcript in de Inbox, de samenvatting en wat de assistent later in het gesprek terugleest. Het geldt ook voor wat de assistent tijdens een telefoongesprek vastlegt: de gegevens van een aanvraag, notities bij een afspraak en wat hij naar een taak stuurt. De e-mail over een aanvraag, event-webhooks en je CRM krijgen dus ook het gemaskeerde nummer.

• Opnames worden niet aangepast. Tijdens een telefoongesprek hoort de assistent nog wel wat de beller zegt; alleen het geschreven transcript wordt gemaskeerd.

• De instelling staat standaard uit, omdat een bedrijf dat betaalgegevens telefonisch aanneemt die misschien wil zien.

Chatlimiet

De chat op je website neemt per bezoeker hoogstens 60 berichten per uur aan, en 300 per netwerk per uur (een kantoor of openbare wifi). Daarboven ziet de bezoeker dat hij veel berichten kort na elkaar heeft gestuurd en het later opnieuw kan proberen. Je hoeft hiervoor niets in te stellen.