Problemen oplossen: gedrag van de assistent
Zegt je assistent iets anders dan je verwacht? Hieronder vind je de meest voorkomende gedragsproblemen met oorzaak en oplossing; onder de tabel staat per punt een uitgebreidere uitleg. Test elke aanpassing via Uitproberen bij de assistent.
Symptomen, oorzaken en oplossingen
| Symptoom | Waarschijnlijke oorzaak | Oplossing |
|---|---|---|
| Opnamemelding wordt niet of niet helemaal uitgesproken | De melding staat uit of de beller praat door de melding heen | Zet de melding aan, zet Onderbrekingen toestaan uit of maak de begroeting korter |
| Assistent zegt niet uit zichzelf dat hij een AI is | Dat zegt hij alleen als de beller ernaar vraagt | Zet het in de Begroeting |
| Beller hoort een gat in de zin, bijvoorbeeld "Goedemiddag , welkom" | De variabele heeft geen waarde | Gebruik variabelen alleen waar een waarde gegarandeerd is |
| Verkeerde taal als de beller wisselt | Taal wisselen staat op Blijf bij de taal van de assistent | Kies Vraag eerst of Schakel meteen over op het tabblad Stem & begroeting |
| Assistent verzint informatie | Gaten in je kennis | Vul je kennis aan en voeg zo nodig een regel toe |
| Verouderde informatie | Oude tekst in de prompt, je kennis of je bedrijfsgegevens | Zoek de oude waarde op al die plekken en werk bij |
| Herhaalt zichzelf of blijft hangen | Prompt te lang of tegenstrijdig | Kort in tot onder circa 300 woorden |
| Deelt ongevraagd gegevens | Gegevens in je kennis of in notities bij een contact | Verwijder gevoelige gegevens en voeg een privacyregel toe |
| Begroeting in de verkeerde taal | De begroeting is vaste tekst en wordt nooit vertaald | Herschrijf de begroeting in de juiste taal |
| Praat te snel of te langzaam | Tempo past niet | Kies op het tabblad Stem & begroeting bij Spreekstijl onder Tempo een andere optie |
| Klinkt stijf of voorgelezen | Spreekstijl of stem past niet | Pas op het tabblad Stem & begroeting bij Spreekstijl de rijen Toon, Klank, Toonhoogte en Intonatie aan, en probeer ook een andere Stem |
| Hangt te vroeg op | De assistent vond het gesprek klaar, de beller bleef ongeveer een halve minuut stil of de maximale gespreksduur is bereikt | Voeg een regel toe, of verhoog Maximale gespreksduur (s) als die onder 840 seconden staat. De tijden bij stilte kun je niet aanpassen, zie Technische instellingen |
De opnamemelding wordt niet of niet helemaal uitgesproken
De opnamemelding is een vaste zin die direct na de begroeting klinkt, in de taal van de assistent. De beller hoort haar alleen als Gesprekken opnemen en Melden dat het gesprek wordt opgenomen aan staan. Staat Onderbrekingen toestaan aan en begint de beller meteen te praten, dan kan de melding worden afgebroken.
- Open de assistent en ga naar het tabblad Gespreksregels.
- Controleer onder Opname & transparantie of beide schakelaars aan staan.
- Zet Onderbrekingen toestaan uit. De assistent praat dan door korte geluiden heen. Bij een gesprek met een ChatGPT-stem stopt hij alleen als de beller duidelijk het woord neemt.
- Maak ook de Begroeting op het tabblad Stem & begroeting korter, zodat de melding eerder klinkt. De tekst van de melding zelf kun je niet aanpassen.
De assistent zegt niet uit zichzelf dat hij een AI is
Dat hoort zo: de assistent noemt het alleen als de beller ernaar vraagt, en zegt dan dat hij de geautomatiseerde assistent van je bedrijf is. Hij doet zich nooit voor als mens. Wil je dat elke beller het hoort, zet het dan in de Begroeting op het tabblad Stem & begroeting. De standaardbegroeting doet dat al: "Goedendag, je spreekt met [Naam assistent], de digitale assistent van [Bedrijfsnaam]."
Er valt een gat in de zin
Hoort de beller een gat in de zin, bijvoorbeeld "Goedemiddag , welkom", dan stond er een variabele in de begroeting zonder beschikbare waarde. [Naam klant] is leeg als het nummer niet bij een bekend contact hoort of als het contact geen naam heeft; in de webchat is deze variabele altijd leeg. Een waarde tussen dubbele accolades, zoals {{customerName}}, is leeg als de inkomende webhook die niet teruggaf of als een uitgaand gesprek zonder die variabele is gestart. Gebruik variabelen alleen waar een waarde gegarandeerd is (zoals [Bedrijfsnaam]) en kies anders een neutrale begroeting zonder naam. Zie Een goede prompt schrijven en Inkomende webhook (vóór het gesprek).
Verkeerde taal als de beller wisselt
Elke stem kan meerdere talen spreken; het verschil is vooral het accent. Schakelt de assistent niet mee als de beller van taal wisselt, open dan het tabblad Stem & begroeting en zet Taal wisselen op Vraag eerst of Schakel meteen over. De assistent gaat uit van zijn eigen taal en wisselt alleen als hij zeker weet dat de beller een andere taal spreekt: een los woord of een naam telt niet. Een zin hierover in de instructies heeft geen effect, want deze instelling gaat altijd voor. Zie Talen en stemmen.
De assistent verzint informatie
De assistent krijgt standaard de instructie om feiten alleen uit je kennis te halen en eerlijk te zeggen wat hij niet weet. Noemt hij toch een prijs of levertijd die je nooit hebt opgegeven, dan zit er meestal een gat in je kennis.
- Open Kennis → Vragen & antwoorden, kies bovenaan de collectie die deze assistent gebruikt en kies dan Te beoordelen en daarna Onbeantwoord. Hier staan de vragen die de assistent niet kon beantwoorden. Vul het antwoord in en kies Accepteren. Zie Kennis.
- Wil je bepalen wat de assistent dan aanbiedt, voeg dan op het tabblad Instructies onder Belangrijke regels toe: "Als je het antwoord niet weet, zeg dat dan eerlijk en bied een terugbelverzoek aan." In Geavanceerde modus zet je dit in Volledige prompt.
Verouderde informatie
Noemt de assistent een oud tarief of een oude openingstijd, dan staat die waarde nog ergens in wat hij gebruikt. Een assistent gebruikt één collectie: je ziet welke op het tabblad Taken, onder Kennis gebruiken bij Collectie. Kies die collectie bovenaan Kennis, want wat je daar ziet en doorzoekt hoort alleen bij de gekozen collectie. Controleer daarna deze plekken en werk elke vindplaats bij:
- Vragen en documenten: gebruik Zoeken testen bovenaan Kennis en kies Precies dezelfde woorden. Dit doorzoekt alleen de gekozen collectie: de vragen en antwoorden daarin en de documenten die een assistent van die collectie mag doorzoeken. Voorstellen tellen niet mee. Verwijder op het tabblad Bronnen documenten die je niet meer gebruikt.
- Bedrijfsprofiel: kijk op het tabblad Bedrijfsprofiel bij Kennis, want Zoeken testen doorzoekt deze tekst niet.
- Prompt: kijk op het tabblad Instructies van de assistent.
- Bedrijfsgegevens en Openingstijden: kijk bij Instellingen → Bedrijf. Alleen een beheerder kan deze wijzigen.
De assistent herhaalt zichzelf of blijft hangen
Loops ontstaan bijna altijd door een prompt die te lang is of zichzelf tegenspreekt, bijvoorbeeld "vraag altijd om het adres" en verderop "stel geen onnodige vragen". Kort de prompt in tot onder circa 300 woorden, verwijder dubbele regels en zet één instructie per regel. Gaat het om hoe de assistent aan de telefoon praat, schrijf de aanwijzing dan bij Spreekstijl onder Gesprek, via het potlood. Zie Je assistent verbeteren.
De assistent deelt ongevraagd gegevens
De assistent krijgt standaard de instructie om persoonlijke gegevens van anderen niet uit zichzelf te delen. Leest hij toch gegevens van andere klanten of interne opmerkingen voor, dan staan die meestal in je kennis.
- Verwijder klantgegevens en interne opmerkingen uit Kennis, in de collectie die deze assistent gebruikt: uit vragen en antwoorden, het bedrijfsprofiel en documenten.
- Houd Notities bij een contact in Klanten → Contacten feitelijk. De assistent ziet die notities als dat contact belt en kan ze dan ook noemen. Zie Contacten.
- Voeg op het tabblad Instructies onder Belangrijke regels toe: "Deel nooit gegevens van andere klanten." In Geavanceerde modus zet je dit in Volledige prompt.
De begroeting is in de verkeerde taal
De Begroeting op het tabblad Stem & begroeting is vaste tekst: ze wordt uitgesproken zoals je haar hebt getypt en nooit vertaald. Herschrijf de begroeting in de taal die de meeste bellers verwachten, of houd haar kort en tweetalig: "Goedemiddag, good afternoon, je spreekt met Installatiebedrijf De Vries".
De assistent praat te snel of te langzaam
Op het tabblad Stem & begroeting pas je Spreekstijl aan. Kies bij Tempo Langzamer als bellers vaak om herhaling vragen, of Sneller als het gesprek traag aanvoelt. Met het potlood schrijf je voor dat onderdeel je eigen tekst.
De assistent klinkt stijf of voorgelezen
Op het tabblad Stem & begroeting pas je bij Spreekstijl de rijen Toon, Klank, Toonhoogte en Intonatie aan. Het stemgeluid zelf komt vooral van de gekozen Stem, dus probeer ook een andere stem.
De assistent hangt te vroeg op
Aan de telefoon heeft dat meestal een van deze twee oorzaken:
- De assistent vond het gesprek klaar. Hij vraagt eerst of hij nog ergens anders mee kan helpen, ook als de klant alleen bedankt, en neemt dan duidelijk afscheid. Hij beëindigt het gesprek na een afscheid, als de klant verder niets heeft, of als de beller geen klant lijkt (verkoopgesprek, verkeerd nummer, misbruik). Lees het transcript in de Inbox en leg op het tabblad Instructies onder Belangrijke regels vast wanneer hij moet doorgaan. In Geavanceerde modus zet je dit in Volledige prompt.
- De maximale gespreksduur is bereikt. Een telefoongesprek stopt na de tijd bij Maximale gespreksduur (s) op het tabblad Gespreksregels, en uiterlijk na 840 seconden (14 minuten), ook als je meer invult. Verhogen helpt dus alleen als de waarde onder 840 staat. Bij de standaard van 900 seconden of hoger duurt het gesprek al de maximale 14 minuten en kan het niet langer. Bij een gesprek met een ChatGPT-stem hangt de assistent dan op zonder afscheid. Een doorverbonden gesprek stopt niet bij deze grens.
Nog steeds problemen?
Staat je probleem er niet bij of helpt de oplossing niet? Meld het via Een probleem melden en vermeld de link naar het gesprek uit de Inbox, zodat wij het gesprek direct terugvinden.