WhatsApp

Met het WhatsApp-kanaal beantwoordt je assistent berichten die klanten via WhatsApp sturen, met dezelfde prompt en kennis als aan de telefoon. In dit artikel lees je wat je vooraf nodig hebt, hoe je de koppeling met Meta stap voor stap instelt en wat de assistent via WhatsApp wel en niet kan.

Vereisten

De koppeling loopt via het officiële WhatsApp Business Platform (Cloud API) van Meta. Zorg dat je het volgende bij de hand hebt voordat je begint:

• Een abonnement met WhatsApp. WhatsApp zit in Business, Pro en Enterprise, niet in Starter. Op Starter kan het alleen met de extra WhatsApp, als een reseller dat heeft toegestaan; zie Abonnement en facturen. Zonder actief abonnement kun je WhatsApp niet aanzetten en krijgen binnenkomende berichten geen antwoord.
• De rol Bewerker of Beheerder in het dashboard.
• Een Meta Business-account. Dit is het zakelijke account waarmee je ook Facebook-pagina's en advertenties beheert. Heb je er nog geen, maak het dan aan op business.facebook.com.
• Een app in Meta for Developers met het product WhatsApp toegevoegd (WhatsApp Business Platform / Cloud API).
• Een telefoonnummer dat in die app is geregistreerd. Let op: een nummer dat op dit moment in de gewone WhatsApp-app (of de WhatsApp Business-app) op een telefoon in gebruik is, kun je niet gebruiken; je moet het daar eerst verwijderen. Je kunt je Yarla-nummer gebruiken, mits dat nummer de verificatie-sms of het verificatiegesprek van Meta kan ontvangen.
• Een System User met een permanent toegangstoken. Maak deze aan in Meta Business Suite onder Bedrijfsinstellingen → Gebruikers → Systeemgebruikers, koppel de app en geef het token minimaal de machtiging whatsapp_business_messaging. Een tijdelijk token uit het testscherm verloopt na 24 uur en is dus niet geschikt.
• Het App secret van je Meta-app. Je vindt het onder App-instellingen → Basis.

Let op

Bewaar het toegangstoken en het App secret zorgvuldig. Wij slaan ze versleuteld op, maar wie ze heeft, kan namens je bedrijf WhatsApp-berichten versturen.

Stappenplan

De koppeling bestaat uit twee delen: eerst vul je de gegevens in het dashboard in, daarna vertel je Meta waar de berichten naartoe moeten.

Deel A: in het dashboard

1. Open Assistenten, kies de assistent die WhatsApp-berichten moet afhandelen, ga naar het tabblad Kanalen en open de regel WhatsApp.
2. Zet WhatsApp inschakelen aan. Het Verify token wordt dan aangemaakt. Zonder passend abonnement blijft de schakelaar uit en zie je een melding.
3. Vul het Phone number ID in. Dit vind je in Meta for Developers onder WhatsApp → API setup; het is een lange reeks cijfers, niet je telefoonnummer zelf. Eén Phone number ID werkt maar voor één assistent; gebruikt een andere assistent (ook in een ander account) het al, dan zie je "Dit WhatsApp-nummer of deze verificatietoken wordt al door een andere assistent gebruikt".
4. Vul het Weergegeven nummer in: kies het land en typ het nummer zoals klanten het intoetsen. Een 0 aan het begin valt weg. Het wordt opgeslagen in internationaal formaat (bijvoorbeeld +31612345678). Dit nummer is alleen voor de weergave, bijvoorbeeld bij Bereikbaar via op Overzicht; de koppeling met Meta loopt via het Phone number ID.
5. Plak het permanente toegangstoken bij Toegangstoken en klik op Opslaan als sleutel. Doe hetzelfde met het App secret bij App secret. Heb je de sleutel al eerder opgeslagen, dan kies je hem in de keuzelijst. Beide worden versleuteld opgeslagen en daarna niet meer leesbaar getoond. Zonder App secret worden binnenkomende berichten geweigerd.
6. Kopieer de Webhook-URL en het Verify token. Die heb je in deel B nodig.

Een knop om op te slaan is er niet: schakelaars en keuzelijsten worden meteen opgeslagen, tekstvelden zodra je het veld verlaat.

Deel B: in de Meta-app

1. Ga in Meta for Developers naar je app en open WhatsApp → Configuration.
2. Klik bij Webhook op Edit en vul in:
   • Callback URL: de Webhook-URL die je in deel A hebt gekopieerd. Die eindigt op /webhooks/whatsapp.
   • Verify token: het Verify token dat je in deel A hebt gekopieerd.
3. Klik op Verify and save. Meta stuurt nu een controleverzoek naar ons; als het token klopt, wordt de webhook opgeslagen.
4. Klik bij Webhook fields op Manage en abonneer je op het veld messages. Zonder dit abonnement komen er geen berichten binnen.
5. Stuur vanaf je eigen telefoon een testbericht naar het WhatsApp-nummer. Binnen enkele seconden zie je het gesprek in de Inbox verschijnen en antwoordt de assistent.

Komt er geen antwoord, kijk dan in Problemen oplossen: WhatsApp en webchat.

Wat de assistent kan

Dezelfde prompt en kennis

De assistent gebruikt via WhatsApp dezelfde prompt, dezelfde kennis en dezelfde acties als aan de telefoon. Je hoeft dus niets dubbel te onderhouden: een nieuwe vraag met antwoord werkt direct op alle kanalen. Alleen doorverbinden, voicemail en acties Vóór het gesprek werken uitsluitend aan de telefoon.

Antwoorden afgestemd op tekst

Via WhatsApp schrijft de assistent gewone tekst in korte alinea's, zonder kopjes. Hij houdt zijn antwoorden kort, zodat ze prettig leesbaar zijn op een telefoonscherm. Heeft hij voor een taak meerdere gegevens nodig, dan vraagt hij die samen in één bericht. De toon volgt de spreekstijl van het tabblad Stem & begroeting, tenzij je op het tabblad Instructies de optie Aparte stijl voor chats aanzet.

Foto's bekijken

Op het tabblad Kanalen staat de optie Afbeeldingen interpreteren standaard aan. De assistent kan dan foto's bekijken die de klant meestuurt. Stuurt een klant bijvoorbeeld een foto van een lekkende leiding of van het display van de cv-ketel met een foutcode, dan kan de assistent beschrijven wat hij ziet en gerichte vervolgvragen stellen. Dat scheelt een belrondje en levert een completer verzoek op voor je monteur.

De Inbox toont de foto niet. Staat de optie aan, dan wordt de foto bij het gesprek bewaard en zie je in het transcript [image], gevolgd door het bijschrift als de klant dat heeft meegestuurd en anders door (image). Staat de optie uit, of lukt het ophalen van de foto niet, dan wordt er geen foto bewaard en zie je alleen het bijschrift of (image); de assistent vraagt dan met een vast bericht om het in tekst te beschrijven.

Is het gesprek overgedragen of overgenomen, dan leest de assistent de foto niet en stuurt hij dat vaste bericht ook niet. Met de optie aan zie je dan alleen [image], zonder bijschrift.

Weergavenaam

Weergavenaam vernieuwen naast de WhatsApp-weergavenaam leest de naam opnieuw bij Meta. Dat kan zodra WhatsApp aanstaat en het Phone number ID en het toegangstoken zijn opgeslagen. Een mislukte lezing houdt de vorige naam en toont de fout.

WhatsApp-sjabloon na het gesprek

Een actie Na het gesprek van het type WhatsApp stuurt een Meta-sjabloon naar een geverifieerd teamnummer, nooit naar de klant. Je maakt de actie aan op het tabblad Taken, bij Acties, met Nieuw toevoegen. Vul de Naam, de Sjabloonnaam en het Teamnummer in. Het veld Teamnummer begint met een voorbeeldnummer: vervang dat door het nummer dat het sjabloon moet ontvangen, in internationaal formaat (bijvoorbeeld +31612345678). De actie wordt pas opgeslagen als alle drie kloppen. Zonder naam wordt er niets bewaard; ontbreekt alleen de sjabloonnaam, dan zie je de melding Een verplicht veld is leeg, en klopt het nummer niet, dan Sommige velden zijn niet geldig. De assistent wordt pas opgeslagen als je dat hebt hersteld.

Verifieer het nummer in de actie zelf of onder Instellingen → Team, bij Geverifieerde WhatsApp-ontvangers. Code sturen stuurt een sms met een code die 10 minuten geldig is; daarvoor heb je een nummer met sms nodig. Rond het af met Code bevestigen. Zolang het nummer niet is geverifieerd, mislukt de actie.

De actie stuurt het sjabloon altijd in de taal nl, met één bodyparameter: de samenvatting van het gesprek ({{summary}}). Het sjabloon moet in Meta dus goedgekeurd zijn in die taal, met één variabele in de body.

De actie draait na elk gesprek van deze assistent, ook na een telefoongesprek, tenzij je bij Onder welke voorwaarde moet dit na het gesprek gebeuren? een voorwaarde invult. Dan draait de actie alleen als het gesprek daaraan voldoet. WhatsApp moet bij deze assistent aanstaan, en met de schakelaar op de regel van de actie zet je de actie zelf aan of uit. Een WhatsApp-gesprek is afgelopen als de assistent het afsluit, als iemand in de Inbox op Gesprek beëindigen klikt, of na 6 uur zonder nieuwe berichten (met je team: niet zolang de klant op een antwoord wacht, daarna na 18 uur stilte).

Overdracht aan een medewerker

Onder Overdragen aan het team als, op de regel WhatsApp van het tabblad Kanalen, voeg je met Regel toevoegen regels toe. Daarin beschrijf je in gewone taal wanneer de assistent het gesprek moet overdragen, met maximaal 100 regels van elk maximaal 500 tekens. Bijvoorbeeld:

Als de klant om een medewerker vraagt of boos wordt.
Als het om een lopende klacht over een eerdere reparatie gaat.

Zodra zo'n voorwaarde van toepassing is, of de klant erop staat een mens te spreken, draagt de assistent het gesprek over en stopt hij met antwoorden. De assistent laat de klant weten dat een collega het overneemt. Het gesprek staat dan in de Inbox bij Wacht op jou, en er gaat een melding naar het Telefoonnummer voor meldingen en het E-mailadres voor meldingen. Een Beheerder stelt die in onder Instellingen → Team, bij Meldingen en bereikbaarheid. De sms gaat alleen uit als je bedrijf een telefoonnummer heeft.

Overnemen vanuit de Inbox

In de Inbox kan een Bewerker of Beheerder een lopend WhatsApp-gesprek op elk moment overnemen. Een Kijker kan dat niet.

1. Open het gesprek en klik op Overnemen. De assistent zwijgt vanaf dat moment. Stuur je meteen een antwoord, dan gebeurt dat ook.
2. Typ je antwoord en klik op Versturen. Het wordt verstuurd vanaf hetzelfde WhatsApp-nummer, dus voor de klant verandert er niets.
3. Ben je klaar, klik dan op Teruggeven aan de assistent. De assistent leest de tussenliggende berichten mee en antwoordt weer zodra de klant iets stuurt.

Spraakberichten en andere berichten

Spraakberichten (voice notes) worden nog niet ondersteund. Stuurt een klant een spraakbericht, dan vraagt de assistent met een vast bericht om het als tekst te sturen. Is het gesprek overgedragen of overgenomen, dan stuurt de assistent dit bericht niet; je ziet in het transcript alleen (voice message). Een gedeelde locatie leest de assistent als adres of coördinaten. Documenten en andere soorten berichten kan hij niet lezen; hij ziet alleen dat zo'n bericht is gestuurd.

Het 24-uursvenster van WhatsApp

WhatsApp hanteert een zogeheten 24-uursvenster: binnen 24 uur na het laatste bericht van de klant mag je vrij antwoorden. Daarbuiten staat WhatsApp alleen vooraf goedgekeurde berichtsjablonen toe. De assistent antwoordt alleen op binnenkomende berichten en blijft dus binnen het venster. Sjablonen naar klanten stuurt Yarla niet, ook niet vanuit de Inbox. Antwoord je vanuit de Inbox pas na 24 uur, dan weigert Meta het bericht en zie je een foutmelding. Je antwoord staat dan wel in het transcript, maar de klant ontvangt het niet; wacht tot de klant opnieuw iets stuurt of neem telefonisch contact op.

Contacten en historie

Een WhatsApp-nummer wordt automatisch gekoppeld aan het contact met datzelfde telefoonnummer in Contacten. De assistent krijgt de naam en notities uit dat contact vanzelf mee, via WhatsApp en aan de telefoon. In acties is de naam beschikbaar als {{contact.name}}; in de prompt blijft die variabele leeg.

Is er nog geen contact, dan zien de assistent en de Inbox de naam van het WhatsApp-profiel. Noemt de klant in het gesprek een naam of bedrijf, dan wordt het contact aangemaakt. Een geblokkeerd contact krijgt geen antwoord. Alle WhatsApp-gesprekken staan in de Inbox; met het filter Kanaal op WhatsApp zie je ze apart.

Kosten

Meta rekent voor het gebruik van de Cloud API eigen tarieven, onder meer afhankelijk van het land van de klant. Deze kosten brengt Meta rechtstreeks bij je in rekening via je Meta Business-account; ze staan los van je Yarla-abonnement. Je abonnement heeft geen limiet op WhatsApp-berichten. De antwoorden van de assistent tellen wel als verbruik. Dat zie je op Overzicht → Cijfers bij Verbruik deze periode. Beheerders zien het ook onder Instellingen → Abonnement & facturen, bij Gebruik in de regel Berichten, samen met sms.

Na een overstap naar een goedkoper abonnement

Stap je over naar Starter zonder de extra WhatsApp (je bevestigt eerst wat er stopt), of loopt je abonnement af, dan antwoordt de assistent vanaf die datum niet meer op WhatsApp, ook niet met WhatsApp-taken. De WhatsApp-instellingen blijven bewaard en werken weer met een abonnement met WhatsApp. Zie Abonnement en facturen.

Gerelateerde artikelen

• Webchat
• Inbox en analyse
• Assistenten
• Problemen oplossen: WhatsApp en webchat