Problemen oplossen: sms en e-mail
Met een sms-actie of e-mailactie stuurt je assistent na het gesprek een bericht naar de beller of naar je team. Komt een bericht niet aan, dan ligt dat meestal aan het verzendnummer, de ontvanger of de regel die het adres bepaalt. Hieronder de meest voorkomende problemen.
Wat er met een actie is gebeurd, zie je bij het gesprek in de Inbox: klap Technische details open en kijk onder Wat de acties hebben gedaan. Een mislukte actie staat daar in het rood, met de foutmelding erachter. Een verzonden actie staat in het groen met sent to en de ontvanger, een overgeslagen actie ook in het groen met skipped: en de reden. Deze teksten zijn altijd Engels. Groen betekent dat het bericht is doorgegeven aan de provider, niet dat het is afgeleverd: of een sms of e-mail daarna echt aankomt, zie je hier niet.
Symptomen, oorzaken en oplossingen
| Symptoom | Waarschijnlijke oorzaak | Oplossing |
|---|---|---|
| Sms wordt niet afgeleverd | Je bedrijf heeft geen nummer dat sms kan versturen | Zorg voor een nummer met sms en test het met Test-sms versturen |
| Sms naar de Verenigde Staten mislukt | 10DLC-registratie ontbreekt | Neem contact met ons op voor de 10DLC-registratie |
| Sms blijft uit bij anonieme bellers | Er is geen nummer bekend | Er komt geen sms aan; een voorwaarde is niet nodig en kan averechts werken |
| Sms wordt afgekapt | Bericht is na het invullen van de variabelen langer dan 1.000 tekens | Gebruik minder lange variabelen en houd het bericht kort |
| E-mails komen niet aan | Spamfolder, typfout in het adres, verkeerde uitkomst van de ontvangersregel of een voorwaarde waaraan niet is voldaan | Controleer spam, zet de afzender op de veilige lijst, controleer het actieresultaat |
| Ontvangersregel kiest het verkeerde adres | Regel is dubbelzinnig, of het adres staat niet in de Ontvangerslijst | Schrijf expliciete koppelingen en zet elk adres in de lijst |
| Door de assistent geschreven inhoud is te lang | Het AI-model krijgt je instructies niet te zien | Gebruik Sjabloon met variabelen |
| Ontvanger krijgt je instructies als bericht | Het AI-model kon geen tekst schrijven, en dan gaat de tekst uit het veld uit | Geef de actie een voorwaarde of schrijf in het veld een tekst die ook als bericht werkt |
| Antwoord op een e-mail komt nergens aan | Antwoorden gaan naar het E-mailadres voor meldingen van je bedrijf | Controleer dat adres onder Instellingen → Team |
| Bericht bevat lege variabelen | Variabele is niet gedefinieerd of had geen waarde | Controleer de naam, definieer de variabele op een actie of gebruik een ingebouwde variabele |
Een sms wordt niet afgeleverd
Een sms gaat uit vanaf het eerste nummer van je bedrijf met SMS in de kolom Mogelijkheden, of met je naam als je een afzendernaam hebt ingesteld (zie E-mail en sms). Je kiest de afzender niet per actie. Heb je geen van beide, dan wordt de actie overgeslagen met skipped: business has no SMS-capable number or sender name. Heb je alleen een afzendernaam, dan krijgt een nummer uit de Verenigde Staten of Canada niets: skipped: a sender name cannot text +1 numbers and the business has no SMS-capable number.
Of een nummer sms kan versturen, hangt af van het type en het land. Vaste nummers (zoals 020 of 010) kunnen dat vaak niet, en een nummer dat je alleen doorschakelt naar je Yarla-nummer ook niet.
- Ga naar Instellingen → Telefoonnummers en controleer of bij een nummer
SMSstaat in de kolom Mogelijkheden. - Staat dat er niet, laat een beheerder dan via Nummer toevoegen een nummer kopen: kies bij Type bijvoorbeeld Mobiel en bij Mogelijkheden Bellen + sms, klik op Nummers zoeken en daarna op Bestellen. Daarvoor is een actief abonnement nodig.
- Open de sms-actie op het tabblad Taken van de assistent en klik op Test-sms versturen. De test gaat naar het telefoonnummer van je account of, als dat ontbreekt, naar het telefoonnummer voor meldingen van het bedrijf.
SMS in de kolom is geen garantie: bij een gekocht nummer staat het er altijd, ook als je op Alleen bellen hebt gezocht, en bij een geregistreerd nummer staat het er als Ondersteunt sms aan stond. Registreer een doorgeschakeld nummer daarom met Ondersteunt sms uit. Achteraf wijzigen kan alleen door het nummer te verwijderen en opnieuw te registreren, wat alleen een beheerder kan.
Zie Een telefoonnummer koppelen.
Een sms naar de Verenigde Staten mislukt
Voor zakelijke sms naar Amerikaanse nummers is een 10DLC-registratie van je bedrijf verplicht. Zonder registratie worden berichten door de Amerikaanse netwerken geweigerd, en dat zie je niet altijd terug in het actieresultaat. Die registratie regel je niet in het dashboard: neem contact met ons op voordat je sms-acties inzet voor Amerikaanse nummers.
Een sms blijft uit bij anonieme bellers
Chat iemand op je website zonder telefoonnummer, of belt iemand met een afgeschermd nummer, dan is er geen nummer om een sms naar te sturen en gaat er niets uit. De actie staat dan in het groen met skipped: no number that can receive texts.
Een voorwaarde op het nummer van de beller heeft geen zin. Een voorwaarde wordt beoordeeld op de tekst van het gesprek, en het nummer van de beller staat daar niet in. Zo'n voorwaarde kan er juist voor zorgen dat ook bellers met een bekend nummer geen sms krijgen. Moet je team ook van deze gesprekken weten, voeg dan een e-mailactie toe of een sms-actie met Vast bij Ontvangers.
Een sms wordt afgekapt
Een sms wordt afgekapt op 1.000 tekens, nadat de variabelen zijn ingevuld. Variabelen als {{summary}} en {{plainTranscript}} kunnen lang zijn, dus gebruik ze niet in een bericht waarvan het einde belangrijk is.
Een sms bestaat verder uit segmenten van ongeveer 160 tekens (minder bij emoji en sommige speciale tekens). Langere berichten worden in meerdere segmenten verzonden en de meeste telefoons tonen die als één bericht. Direct onder het label Tekst, boven het veld, zie je hoeveel tekens je hebt gebruikt. Die teller telt de tekst zoals je die typt, dus {{summary}} telt als 11 tekens en niet als de samenvatting die erin komt. Houd de tekst kort en zakelijk.
E-mails komen niet aan
E-mails worden verzonden vanaf het geverifieerde afzenderadres van Yarla, dus aan de afzender ligt het zelden. Controleer eerst de spamfolder van de ontvanger en zet ons afzenderadres op de veilige lijst. Dat adres zie je in een testmail: klik in de actie op Testmail versturen.
Open daarna het actieresultaat bij het gesprek in de Inbox, zoals bovenaan dit artikel staat:
sent tomet een adres: daar is de e-mail naartoe verzonden, zodat je een typfout of een verkeerde uitkomst van de ontvangersregel meteen herkent.skipped: condition not met: de voorwaarde was niet vervuld of kon niet worden beoordeeld. Na een gesprek waarin de klant niets heeft gezegd, wordt een actie met een voorwaarde altijd overgeslagen.skipped: no recipient: de Ontvangerslijst is leeg.- Geen regel voor de actie: de actie stond uit, of het gesprek is nog niet afgelopen. Acties draaien pas na afloop van het gesprek. Bij sms, WhatsApp en webchat is dat pas als de assistent het gesprek beëindigt of iemand op Gesprek beëindigen klikt.
De ontvangersregel kiest het verkeerde adres
Kies je bij Ontvangers voor Gekozen door de assistent, dan kiest de assistent met je Ontvangersregel één adres uit de Ontvangerslijst. De regel moet dan eenduidig zijn. Schrijf expliciete koppelingen uit: "Postcodes beginnend met 1 en 2: amsterdam@voorbeeld.nl; alle andere: utrecht@voorbeeld.nl; bij twijfel: info@voorbeeld.nl". Let daarbij op het volgende:
- Zet elk adres uit je regel ook in de Ontvangerslijst. Kiest de assistent geen adres uit die lijst, dan gaat de e-mail naar het eerste adres. Zet je vangnetadres dus bovenaan.
- De keuze wordt gemaakt op basis van de tekst van het gesprek. Een postcode telt alleen als die in het gesprek is genoemd.
- Een sms-actie heeft geen ontvangersregel. Bij Gekozen door de assistent kiest de assistent op basis van het gesprek een nummer uit de Ontvangerslijst of het nummer van de klant.
Zie E-mail en sms versturen na een gesprek.
Door de assistent geschreven inhoud is te lang
Kies je bij Inhoud voor Geschreven door de assistent, dan schrijft het AI-model de tekst op basis van het gesprek en de naam van de actie. Wat je invult bij Instructies voor de assistent (bij een sms: bij Tekst) krijgt het model niet te zien, dus een lengte-eis werkt daar niet. Voor een sms krijgt het model een maximum van 300 tekens mee, voor een e-mail geen.
Wil je bepalen wat erin staat en hoe lang het wordt, kies dan Sjabloon en werk met variabelen zoals {{summary}}. Details uit het gesprek, zoals een adres, laat je ophalen met Extra variabelen om te extraheren. Is een e-mail vooral lang door het transcript eronder, zet dan Transcript onder de e-mail zetten uit.
De ontvanger krijgt je instructies als bericht
Kon het AI-model geen tekst schrijven, bijvoorbeeld omdat de klant niets heeft gezegd of de analyse van het gesprek mislukte, dan gaat de tekst uit Instructies voor de assistent (bij een sms: uit Tekst) als bericht uit, met de variabelen ingevuld. Een ontvanger kan dan dus "Schrijf een korte werkbon" te lezen krijgen.
Geef zo'n actie een voorwaarde, want zonder analyse wordt een actie met een voorwaarde overgeslagen. Of schrijf in het veld een tekst die ook als bericht werkt. Is het veld leeg, dan wordt een sms overgeslagen met skipped: empty text en bevat een e-mail de samenvatting van het gesprek, voor zover die er is.
Een antwoord op een e-mail komt nergens aan
E-mails worden vanaf ons platformadres verzonden, maar antwoorden van ontvangers gaan naar het E-mailadres voor meldingen van je bedrijf. In het begin is dat het e-mailadres van degene die het bedrijf heeft aangemaakt. Pas het zo nodig aan onder Instellingen → Team, op de kaart Meldingen en bereikbaarheid, en controleer dat het een mailbox is die iemand leest. Alleen een beheerder kan dit wijzigen; de wijziging wordt automatisch opgeslagen. Is het veld leeg, dan gaat een antwoord naar ons afzenderadres en bereikt het jou niet.
Het bericht bevat lege variabelen
Staat er een lege plek waar een naam of ordernummer had moeten staan, dan had de variabele geen waarde. Je krijgt daarvan geen foutmelding: een onbekende variabele wordt gewoon leeg ingevuld.
- Eigen variabele: die moet onder Extra variabelen om te extraheren staan op een ingeschakelde actie, met exact dezelfde naam als in je sjabloon. Geef een duidelijke omschrijving mee. De variabele krijgt alleen een waarde als die in het gesprek is genoemd.
- Ingebouwde variabele: ook die kan leeg zijn, bijvoorbeeld
{{personNumber}}in een chat zonder telefoonnummer,{{contact.name}}als er geen contact bij het gesprek hoort en{{company.address}}als je je adres niet deelt.
Voeg variabelen in via Variabele toevoegen, dan voorkom je typfouten. Zie Acties.
Nog steeds problemen?
Staat je probleem er niet bij of helpt de oplossing niet? Meld het via Een probleem melden en vermeld de link naar het gesprek, het ontvangende nummer of adres en het tijdstip.