Een probleem melden

Werkt iets niet zoals je verwacht? In dit artikel lees je wat je eerst zelf kunt nakijken, welke informatie ons helpt om de oorzaak snel te vinden en hoe je contact met ons opneemt.

Kijk eerst hier

Veel vragen zijn binnen een paar minuten zelf op te lossen. Begin bij het artikel dat bij je situatie past:

• Problemen oplossen: gedrag van de assistent: de assistent zegt vreemde dingen, onderbreekt of volgt de instructies niet.
• Problemen oplossen: kennis: de assistent weet iets niet dat wél onder Kennis staat.
• Problemen oplossen: prompt en tools: variabelen worden niet ingevuld, acties worden niet aangeroepen.
• Problemen oplossen: doorverbinden: doorverbinden mislukt of komt bij de verkeerde persoon terecht.
• Problemen oplossen: sms en e-mail: berichten komen niet aan.
• Problemen oplossen: afspraken: afspraken worden niet of verkeerd ingepland.
• Problemen oplossen: webhooks: je endpoint ontvangt niets of de handtekening klopt niet.
• Problemen oplossen: telefoonnummers: een nummer wordt niet beantwoord of de portering loopt vast.
• Problemen oplossen: WhatsApp en webchat: berichten komen niet binnen of de widget verschijnt niet.

Wat wij nodig hebben

Hoe concreter je melding, hoe sneller wij kunnen helpen. Stuur zo mogelijk mee:

1. De gesprekslink uit de Inbox. Open het gesprek in de Inbox en kopieer de link uit de adresbalk. De link bevat het gespreks-id, waarmee wij het gesprek direct terugvinden.
2. Datum en tijd, inclusief tijdzone, als je geen gesprekslink hebt.
3. De betrokken nummers: het nummer dat belde en het nummer dat werd gebeld.
4. Welke assistent het gesprek voerde.
5. Wat je verwachtte en wat er gebeurde. Citeer waar mogelijk de regel uit het transcript waar het misgaat.
6. Gebeurt het altijd of eenmalig? Probeer het zo mogelijk na te bootsen met een test met Uitproberen. Een test met Bellen of Chatten staat niet in de Inbox en heeft dus geen gesprekslink; een test met Echt bellen is een echt gesprek en staat er wel in.
7. Recente wijzigingen: heb je kort daarvoor de instructies, de kennis of een actie aangepast?
8. Bij webhooks: de logregels van je eigen endpoint rond dat tijdstip en, als de aanroep is ondertekend, de tijdstempel (t=…) uit de header X-Yarla-Signature, zodat wij precies weten om welke aanroep het gaat.
9. De unieke fout-ID, als je een foutmelding kreeg. Die staat onder de melding, als Unieke fout-ID. Daarmee vinden wij precies wat er op dat moment gebeurde.

Eerst terugluisteren

Uit de opname of het transcript blijkt vaak al wat er gebeurde, bijvoorbeeld dat de beller iets anders zei dan je dacht. Zie "Zelf een gesprek terugluisteren" hieronder.

Hoe je ons bereikt

• Via Hulp in het dashboard. Klik onderaan het menu op Hulp en dan op Ondersteuning. Deze link opent een e-mail aan ons ondersteuningsadres met de naam van je bedrijf al in het onderwerp, zodat wij direct in de juiste omgeving kunnen kijken. Plak de gesprekslink en je beschrijving in de e-mail.
• Via de foutmelding zelf. Onder de meeste foutmeldingen in het dashboard en op de inlogpagina staat Fout melden met details. Klik erop, beschrijf wat je aan het doen was en klik op Melding versturen. Het unieke fout-ID en de technische gegevens gaan vanzelf mee, en als je bent ingelogd ook je e-mailadres.
• Via de contactpagina van de website als je (nog) niet kunt inloggen. Vermeld dan zelf de naam van je bedrijf in het onderwerp.

Reactietijden

Wij reageren op werkdagen, doorgaans binnen één werkdag. Meldingen waarbij de assistent helemaal niet opneemt pakken wij met voorrang op. Geef dat duidelijk aan in je melding.

Zelf een gesprek terugluisteren

Staat Gesprekken opnemen aan op het tabblad Gespreksregels van de assistent (zie Technische instellingen), dan staat bij een telefoongesprek in de Inbox onder Opname een audiospeler. Klik op afspelen om het gesprek terug te luisteren. Zo controleer je snel of het probleem bij de assistent lag, bij de verbinding of bij een verkeerd begrepen vraag. Heeft de beller een voicemail ingesproken, dan speelt de speler alleen die voicemail af, niet het gesprek. Een voicemail staat hier ook als Gesprekken opnemen uit staat.

Opnames worden na 30 dagen automatisch verwijderd. De speler kan daarna nog in beeld staan, maar speelt niets meer af. Het transcript en de samenvatting blijven staan tot de termijn die je bij Gesprekken bewaren (dagen) onder Instellingen → Bedrijf hebt ingesteld. Is die termijn korter dan 30 dagen, dan verdwijnt de opname al eerder, samen met het gesprek.

Als support meekijkt

Om een probleem op te lossen, kan support tijdelijk je verzoeken in het dashboard vastleggen. Je ziet dan bovenaan elke pagina een melding met de eindtijd. Gesprekken, contacten en gegevens om mee in te loggen blijven daarbuiten. Een bewerker of beheerder kan het stoppen met Zet uit.

Support kan ook je dashboard openen zoals jij het ziet, hooguit een uur, om een vraag te volgen. In die weergave leest support mee en verandert niets aan je instellingen: geen assistenten, nummers of factuurgegevens wijzigen, geen gesprekken beantwoorden, geen echte taken uitvoeren, en niet wijzigen wie er in je account kan. Het enige wat support kan wijzigen, is een campagne pauzeren. Je sleutels, passkeys, inlogsessies en agendakoppelingen blijven voor support verborgen.

Gerelateerde artikelen

• Inbox en analyse
• Je assistent verbeteren