Problemen oplossen: WhatsApp en webchat
WhatsApp en webchat zijn tekstkanalen die naast de telefoon op dezelfde assistent draaien. Bij WhatsApp zit de oorzaak van problemen bijna altijd in de koppeling met Meta (tokens, App secret, webhookabonnementen); bij webchat in de code op je website en de toegestane websites. Hieronder de meest voorkomende problemen.
Symptomen, oorzaken en oplossingen
| Symptoom | Waarschijnlijke oorzaak | Oplossing |
|---|---|---|
| WhatsApp-webhookverificatie mislukt | Verify token komt niet overeen, WhatsApp is nog nooit ingeschakeld, of de callback-URL is verkeerd | Kopieer Verify token en Webhook-URL opnieuw van het tabblad Kanalen en voer ze opnieuw in bij Meta |
| WhatsApp-berichten krijgen geen antwoord | App secret verkeerd, Toegangstoken verlopen, veld messages niet geabonneerd, nummer niet geregistreerd, Phone number ID verkeerd, WhatsApp uit, geen actief abonnement, geblokkeerd contact, of het gesprek staat bij het team | Kijk of het bericht in de Inbox staat en loop de punten hieronder na |
| Je WhatsApp-antwoord mislukt na 24 uur | Het WhatsApp-berichtenvenster is gesloten | Wacht op een nieuw bericht van de klant of bel de klant |
| De assistent bekijkt geen afbeeldingen | Afbeeldingen interpreteren staat uit | Zet de optie aan op het tabblad Kanalen |
| Spraakberichten worden niet begrepen | Spraakberichten worden niet ondersteund | De assistent vraagt met een vaste zin om tekst; die zin kun je niet aanpassen |
| Webchatwidget verschijnt niet | Code onvolledig, verkeerde naam in data-slug, webchat uit, website niet toegestaan, geen actief abonnement, of adblocker | Controleer de browserconsole, Webchat inschakelen en Toegestane websites |
| Kant-en-klare chatpagina werkt niet | Webchat staat uit op het tabblad Kanalen, of er is geen actief abonnement | Zet Webchat inschakelen aan of kies een abonnement |
setContext geeft een fout of doet niets | Aangeroepen voordat widget.js is geladen, meer dan 8 KiB, of het gesprek staat bij het team | Roep setContext aan nadat widget.js is geladen en houd de context klein |
| Teamberichten worden niet verzonden | Rol Kijker, gesprek beëindigd, of Meta weigert het bericht | Laat een Bewerker of Beheerder antwoorden, of wacht op een nieuw bericht van de klant |
De WhatsApp-webhookverificatie mislukt
Meta controleert bij het opslaan van de webhook of het verify token bij ons bekend is en of de callback-URL antwoordt.
- Open Assistenten, kies de assistent, ga naar het tabblad Kanalen en open de kaart WhatsApp. Kopieer Verify token opnieuw (let op spaties aan het begin of einde). Staat er nog geen token, zet dan eerst WhatsApp inschakelen aan; daarvoor is een abonnement met WhatsApp nodig.
- Controleer dat de callback-URL in Meta exact de Webhook-URL van die kaart is:
https://<api-domain>/webhooks/whatsapp. - Sla de webhook in Meta opnieuw op.
Zie WhatsApp.
WhatsApp-berichten krijgen geen antwoord
Kijk eerst of het bericht in de Inbox staat.
Staat het bericht er niet, dan heeft het ons niet bereikt of is het niet verwerkt. Controleer op het tabblad Kanalen (kaart WhatsApp) en bij Meta:
- App secret moet exact overeenkomen met dat van je Meta-app. Is het verkeerd of leeg, dan mislukt onze handtekeningcontrole en wordt het bericht geweigerd.
- Het veld
messagesmoet zijn aangevinkt bij de webhookabonnementen in Meta. - Het telefoonnummer moet bij Meta zijn geregistreerd voor de Cloud API.
- Phone number ID moet het ID zijn van het nummer waarop de klant schrijft; anders kunnen we het bericht niet aan de assistent koppelen.
- WhatsApp inschakelen moet aanstaan en Toegangstoken moet zijn ingevuld.
- Je hebt een actief abonnement nodig. Zonder abonnement worden inkomende berichten genegeerd.
- Berichten van een contact dat op Geblokkeerd staat worden genegeerd. Dat zie je onder Klanten → Contacten.
Staat het bericht er wel, dan zijn er twee oorzaken:
- Toegangstoken is verlopen. Gebruik een permanent System User-token in plaats van een tijdelijk token uit de ontwikkelaarsconsole en plak het bij Toegangstoken.
- Het gesprek staat op Bij een teamlid. De assistent is dan gepauzeerd en antwoordt pas weer nadat je in het gesprek Teruggeven aan de assistent kiest.
Je WhatsApp-antwoord mislukt na 24 uur
WhatsApp staat vrije antwoorden alleen toe binnen 24 uur na het laatste bericht van de klant. De assistent antwoordt altijd direct op een bericht van de klant en heeft hier geen last van; het gaat om een antwoord van je team vanuit de Inbox. Meta weigert dat bericht na 24 uur. Je ziet dan een foutmelding en de klant krijgt niets, ook al staat het bericht na opnieuw laden in het transcript. We sturen klanten geen berichtsjablonen, dus wacht tot de klant opnieuw iets stuurt of bel de klant. Dit is een regel van WhatsApp, geen instelling in Yarla.
De assistent bekijkt geen afbeeldingen
Stuurt een klant een foto van een lekkage en antwoordt de assistent met een vaste zin dat hij afbeeldingen niet kan bekijken, dan staat Afbeeldingen interpreteren uit. Een bijschrift bij de foto krijgt dan ook geen antwoord. Zet de optie aan op het tabblad Kanalen (kaart WhatsApp), zodat de assistent de foto kan bekijken en erop kan reageren. Komt dezelfde zin terwijl de optie aanstaat, dan kon de foto niet bij Meta worden opgehaald; vraag de klant het opnieuw te proberen.
Spraakberichten worden niet begrepen
Spraakberichten via WhatsApp worden niet ondersteund. De assistent antwoordt met een vaste zin en vraagt de klant om de vraag als tekst te sturen. Die zin kun je niet aanpassen, ook niet met een regel in de instructies. In de Inbox staat alleen (voice message), dus ook je team kan het bericht niet beluisteren.
De webchatwidget verschijnt niet
Gaat er bij het laden iets mis, dan toont de widget geen melding: hij blijft gewoon weg. Loop daarom deze punten na.
- Open de browserconsole (F12) en kijk naar foutmeldingen bij
widget.jsen/public/chat/<slug>/config. Een 404 betekent dat de naam indata-slugniet bestaat, een 403 dat je website niet is toegestaan of dat er geen actief abonnement is. - Kopieer de code opnieuw onder Code voor je website op het tabblad Kanalen (kaart Webchat) en zet ze op elke pagina waar de chat moet staan.
data-slugmoet exact de Naam in openbare link zijn endata-apimoet erin staan. Wijzig je die naam later, dan werkt de oude code niet meer. - Controleer of Webchat inschakelen aanstaat. Staat het uit, dan blijft de widget weg zonder fout in de console.
- Controleer Toegestane websites. Leeg betekent elke website. Staat er iets in, dan moet het adres van je website er exact bij staan, inclusief
https://en zonder pad; met en zonderwwwzijn twee verschillende adressen. Zet je de chat aan met een lege lijst, dan vullen we je bedrijfswebsite in, met en zonderwww. Staat de chat op een ander domein of subdomein, voeg dat dan toe. - Controleer of je een actief abonnement hebt. Zonder abonnement blijft de widget weg.
- Test in een privévenster zonder adblocker.
Zie Webchat.
De kant-en-klare chatpagina werkt niet
De Kant-en-klare chatpagina toont wel een melding; de widget op je eigen site blijft in deze gevallen weg. Meldt de pagina "Deze chat is momenteel uitgeschakeld.", dan staat webchat uit voor deze assistent. Zet Webchat inschakelen aan op het tabblad Kanalen; de melding verdwijnt zodra de pagina opnieuw laadt. Meldt de pagina "Deze chat is niet beschikbaar", dan is er geen actief abonnement.
Toegestane websites geldt alleen voor de widget op andere websites: de kant-en-klare chatpagina opent ook met een ingevulde lijst. Zie Webchat.
setContext geeft een fout of doet niets
Met window.YarlaChat.setContext geef je de assistent informatie over de bezoeker mee, bijvoorbeeld de pagina of het product. De context gaat mee met het eerstvolgende bericht van de bezoeker. Loop deze oorzaken na:
window.YarlaChatbestaat nog niet, omdatwidget.jsnog aan het laden is. De browser geeft dan een fout. RoepsetContextaan nadat het script is geladen, bijvoorbeeld in hetload-event van de pagina. De widget heeft geen eigen ready-event.- De context is groter dan 8 KiB. De aanroep geeft dan de fout
context exceeds 8 KiBen de vorige context blijft staan. Geef alleen de velden mee die de assistent nodig heeft. - Het gesprek staat bij het team, bijvoorbeeld omdat Wie antwoordt op Het team staat. De assistent antwoordt dan niet en leest de context ook niet.
Teamberichten worden niet verzonden
Het antwoordveld bij een gesprek staat er voor teamleden met de rol Bewerker of Beheerder, zolang het gesprek niet op Beëindigd staat. Eerst Overnemen is niet nodig: met Versturen neem je het gesprek meteen over, en de assistent blijft stil tot je Teruggeven aan de assistent kiest.
Een gesprek staat op Beëindigd als iemand Gesprek beëindigen heeft gekozen, als de assistent het heeft afgesloten, of automatisch na een tijd zonder activiteit: bij webchat de Time-out bij inactiviteit (minuten) van de assistent (standaard 60), bij WhatsApp en sms 6 uur, en met je team pas 18 uur na het laatste bericht, nooit zolang de klant op een antwoord wacht. Daarna kun je niet meer antwoorden. Op WhatsApp start het volgende bericht van de klant een nieuw gesprek in de Inbox. Bij webchat kan de bezoeker in hetzelfde gesprek niet verder typen: op de kant-en-klare chatpagina kiest hij Nieuw gesprek starten, en in de widget op je eigen site start je een nieuw gesprek met window.YarlaChat.startNewConversation().
Mislukt het versturen op WhatsApp, dan zie je een foutmelding en krijgt de klant niets, ook al staat het bericht na opnieuw laden in het transcript. Meestal is het 24-uursvenster gesloten of Toegangstoken verlopen.
Bij webchat ziet de bezoeker je bericht vrijwel direct als het gesprek al bij het team stond en de pagina open en in beeld is. Kan de browser geen WebSocket-verbinding met Yarla openen, dan duurt het maximaal ongeveer 30 seconden. Neem je een gesprek over dat nog op Actief stond, dan verschijnt je bericht pas als de bezoeker de chat opnieuw opent, de pagina herlaadt of zelf iets stuurt. Zie Inbox en analyse.
Nog steeds problemen?
Staat je probleem er niet bij of helpt de oplossing niet? Meld het via Een probleem melden en vermeld het kanaal, het tijdstip en bij webchat het domein waarop de widget staat.