Inbox en analyse
De Inbox is de plek waar alles samenkomt wat bij je assistenten binnenkomt, ongeacht het kanaal. Overzicht laat zien wat er vandaag speelt en hoe het over een langere periode gaat. In dit artikel lees je hoe je beide gebruikt.
Inbox
De Inbox heeft twee tabbladen: Gesprekken en Aanvragen. Op het tabblad Aanvragen volg je op wat klanten van je willen, zoals terugbellen of een offerte; zie Aanvragen. Dit artikel gaat verder over Gesprekken.
Gesprekken toont een lijst van alle gesprekken: telefoongesprekken, sms-gesprekken, WhatsApp-gesprekken en webchats, de nieuwste bovenaan. Per regel zie je:
| Kolom | Wat je ziet |
|---|---|
| Wanneer | Wanneer het gesprek begon, met bij telefoongesprekken de duur eronder. Een ★ betekent dat het gesprek een ster heeft. |
| Kanaal | Het kanaal, met Inkomend of Uitgaand eronder. |
| Klant | Naam en nummer, of Websitebezoeker. |
| Samenvatting | De samenvatting en de labels. Wacht de klant op een antwoord van je team, dan staat er Wacht op antwoord bij. Hoort er een aanvraag bij het gesprek, dan zie je een label als Aanvraag · Open · Urgent; klik erop om de aanvraag te openen. Is er nog geen samenvatting, dan staat er Bezig zolang het gesprek loopt, of Bij een teamlid als een teamlid het heeft overgenomen. Onder een lopend sms-, WhatsApp- of webchatgesprek staat de knop Overnemen. |
| Resultaat | Hoe het gesprek afliep, zie Resultaat. |
Naast Resultaat staat een rondje met een i: ga erop staan, of klik of tik erop, voor de uitleg. Klik ergens op een regel om het gesprek te openen. Van een ongelezen gesprek staat het tijdstip vetgedrukt.
Boven de lijst kies je wat je wilt zien: Alle, Wacht op jou, Ongelezen, Met ster of Archief. Je keuze staat in de link, dus herladen of de link delen geeft dezelfde lijst.
Wacht op jou
Wacht op jou toont de klanten die op jou wachten, dezelfde als op de kaart Wacht op jou op Overzicht → Vandaag:
- gesprekken waarin de klant op een antwoord van je team wacht;
- gesprekken met een open aanvraag;
- terugbelverzoeken en voicemails die nog niemand heeft geopend.
Elk gesprek staat er één keer in, en de lijst kijkt 14 dagen terug. Achter Wacht op jou staat hoeveel het er zijn, bijvoorbeeld "Wacht op jou (3)". Een gesprek verdwijnt uit de lijst zodra je de klant antwoordt (of het gesprek teruggeeft aan de assistent of beëindigt met Gesprek beëindigen), de aanvraag een andere status geeft dan Open, of het terugbelverzoek of de voicemail opent. De filters gelden hier niet, dus de knop Filters staat er dan niet.
Filters
Met de knop Filters zoom je verder in. Ook deze keuzes staan in de link:
| Filter | Betekenis |
|---|---|
| Kanaal | Telefoongesprek, sms, WhatsApp of webchat. |
| Richting | Inkomend (de klant nam contact op) of uitgaand (een campagne, een gesprek dat je vanuit het dashboard start of een gesprek via de API). |
| Resultaat | Zie de tabel hieronder. Gemist toont opgehangen gesprekken en gesprekken waarin niets is gezegd samen. |
| Van en Tot | De periode waarin het gesprek begon. |
| Assistent | Alleen gesprekken van één assistent. Dit filter zie je als je meer dan één assistent hebt. |
| Label | Alleen gesprekken met een bepaald label. Je kiest uit de labels onder Labels beheren. |
| Stemming | Positief, Neutraal of Negatief: hoe de klant overkwam, volgens de beoordeling van de assistent. |
| Markering | Gemarkeerd toont elk gesprek met minstens één markering. Of kies één markering, zoals Klant gefrustreerd. |
| Eigen controle | Enterprise: de gesprekken waarin een eigen controle niet is gehaald. Je ziet dit filter zodra een assistent eigen controles heeft. |
Scrol naar de onderkant van de lijst, of klik op Meer laden, om de volgende pagina toe te voegen. Rijen die al zichtbaar zijn blijven staan. Per weergave gaat de lijst terug tot de nieuwste 500 gesprekken. Oudere gesprekken vind je met Van en Tot.
Resultaat
Elk gesprek krijgt automatisch één resultaat, meestal zodra het is afgelopen. Je ziet het in de kolom Resultaat van de lijst en in het gesprek zelf, en op Overzicht → Cijfers tel je ze onder Resultaten.
| Resultaat | Betekenis |
|---|---|
| Beantwoord | De assistent heeft de vraag zelf beantwoord of het verzoek afgerond. |
| Doorverbonden | De beller is met succes doorverbonden naar een medewerker. |
| Afspraak geboekt | Er is tijdens het gesprek een afspraak ingepland of verzet. |
| Terugbelverzoek | De klant wil teruggebeld worden; naam en nummer zijn genoteerd. |
| Voicemail | De beller heeft een bericht achtergelaten op de voicemail. |
| Opgehangen | De klant heeft opgehangen of het gesprek verlaten voordat het was afgerond. |
| Niets gezegd | De klant heeft niets gezegd of getypt, of niets van betekenis. Dit geldt ook voor een uitgaand gesprek dat niet is opgenomen. |
| Spam | Het gesprek is herkend als ongewenst, bijvoorbeeld een robotoproep, een verkooppraatje of een verkeerd nummer. |
Heeft een gesprek nog geen resultaat, dan blijft die kolom leeg.
Gespreksdetail
Klik op een regel in de lijst om het detail van een gesprek te openen. Afhankelijk van het kanaal en je instellingen zie je:
- Samenvatting: een korte, door het AI-model geschreven samenvatting van wat er is besproken en afgesproken. Die verschijnt zodra het gesprek is afgelopen. Heeft de klant niets gezegd of getypt, dan komt er geen samenvatting. Een sms-, WhatsApp- of webchatgesprek loopt af als de assistent het afrondt, als je Gesprek beëindigen kiest, of na een tijd zonder activiteit: bij webchat de Time-out bij inactiviteit (standaard 60 minuten), bij sms en WhatsApp 6 uur (met je team: niet zolang de klant op een antwoord wacht, daarna na 18 uur stilte).
- Overzicht: onder de samenvatting staat elk gegeven met een eigen label: Duur en Lijnkwaliteit (alleen bij telefoongesprekken), Resultaat, Status, Beoordeling assistent (bijvoorbeeld 25% · Zwak), Stemming klant en Aandachtspunten, zoals Klant gefrustreerd. Ga met je muis op een label staan, of klik of tik erop, voor de uitleg. Bij Duur zie je ook hoeveel belminuten het gesprek telt: elk gesprek wordt naar boven afgerond op hele minuten. Bij Beoordeling assistent zie je waarom het cijfer zo is en hoe het wordt berekend. Zie Beoordeling assistent.
- Lijnkwaliteit: hoe het geluid aankwam, gemeten bij het ophangen. Een telefoongesprek loopt over twee verbindingen: van de klant naar ons (Klant ↔ Yarla) en van ons naar de AI-stem (Yarla ↔ AI-stem), plus die met je collega als er is doorverbonden. Je ziet per kant een eigen label met de geluidsscore en Goed, Matig of Slecht, bijvoorbeeld Klantkant: 96,5% · Goed en AI-kant: 43,4% · Slecht, zodat een slechte kant niet wegvalt in een gemiddelde. Het oordeel over de hele lijn is dat van de slechtste kant. In de uitleg zie je hoeveel seconden geluid er verloren ging en aan welke kant: aan de kant van de klant ligt het meestal aan het netwerk of de telefoon van de klant, aan de kant van de assistent kan de assistent stukken van het gesprek hebben gemist. Per verbinding zie je ook het verloren geluid, de Geluidsscore (hoe goed spraak voor de luisteraar klonk, als percentage: 100% is perfect) en de Wisselende vertraging in milliseconden (tot 30 ms merk je niets, boven 50 ms kan het geluid haperen). De geluidsscore rekenen we zelf uit volgens de internationale norm voor spraakkwaliteit (ITU-T G.107), uit al het verloren geluid. De MOS die het telefoonnetwerk zelf geeft, telt geluid dat te laat kwam niet mee en kan daardoor 100% zeggen terwijl er seconden ontbraken. Goed, Matig of Slecht volgt uit die geluidsscore: vanaf ongeveer 0,75% verloren geluid is het matig, vanaf ongeveer 1,4% slecht. Dat is onze berekening, geen oordeel van Telnyx. Gesprekken van voordat dit werd bijgehouden, tonen Niet gemeten.
- Transcript: het volledige gesprek, met boven elk bericht Klant, Assistent of Systeem en de tijd tot op de seconde, zodat je het naast Wat de assistent deed kunt lezen. Antwoorden van je team staan ook onder Assistent.
- Opname: een audiospeler, als gespreksopname voor de assistent is ingeschakeld of als de beller een voicemail heeft ingesproken. De uitgeschreven voicemail staat onder Voicemailtranscriptie. Opnames blijven hooguit 30 dagen bewaard. Het gesprek zelf, met transcript en samenvatting, blijft staan tot de termijn van Gesprekken bewaren (dagen) onder Instellingen → Bedrijf voorbij is. Is die termijn korter dan 30 dagen, dan verdwijnt de opname al samen met het gesprek.
- Aanvraag: hoort er een aanvraag bij het gesprek, dan zie je hier de gegevens, de status en je notities, met Aanvraag openen.
- Telefoon: het nummer van de klant, met hoe het is bevestigd: Bevestigd via nummerherkenning als de klant vanaf dat nummer belde, via een code of via WhatsApp, en anders Niet bevestigd. Zie Bevestigd of niet bevestigd.
- Afspraak en Contact: links naar de afspraak en het contact die bij dit gesprek horen. Heeft de assistent een afspraak verzet of geannuleerd, dan linkt het gesprek ook naar die afspraak.
- Wat de assistent deed: op volgorde, met tijd, wat de assistent heeft opgezocht en gedaan, en of het is gelukt. Tijdens het gesprek staat bijvoorbeeld "Zocht in je kennis naar …", "Zocht de afspraken van de klant op", "Verzette een afspraak naar …" of "Verbond door met een collega". Gebruikt de assistent een flow, dan zie je ook wanneer die begon en eindigde ("Begon flow …", "Rondde flow … af") en welke taken de flow uitvoerde, met de naam van de flow erachter. Na het gesprek staan de taken die daarna hebben gedraaid, met uit flow … als een flow ze klaarzette. Een taak waarvan de voorwaarde niet gold, staat er als Overgeslagen; bij een taak die mislukte, zie je de foutmelding. Daaronder staan, als ze er zijn, Vooraf opgezocht (wat je inkomende webhook of je CRM over de klant teruggaf) en Opgehaald na het gesprek (de eigen variabelen die je taken uit het gesprek halen). Gesprekken van voordat dit werd bijgehouden, tonen alleen de taken na het gesprek.
De link in de adresbalk van het gespreksdetail bevat het gespreks-id. Kopieer deze link als je een gesprek met een teamlid deelt of een probleem meldt.
Organiseren
Dit kunnen bewerkers en beheerders. Een kijker kan gesprekken lezen, maar niets wijzigen.
- Labels: typ een label bij het gesprek en druk op Enter of typ een komma. Een nieuw label komt ook in de lijst van Labels beheren (het menu ··· rechtsboven in de Inbox). Daar kies je de kleur, voeg je labels toe en verwijder je labels. Een label is hooguit 40 tekens en je hebt er maximaal 200. Een label dat je verwijdert, blijft staan op gesprekken die het al hebben, maar je kunt er niet meer op filteren.
- Ster: markeer een gesprek dat je later snel wilt terugvinden. Je vindt het terug onder Met ster.
- Gelezen/ongelezen: een gesprek wordt gelezen zodra iemand het opent. Met Markeer als ongelezen zet je het terug voor een teamlid.
- Archiveren: haalt het gesprek uit de andere weergaven, uit Vandaag, uit de tellers en uit Cijfers, zonder het te verwijderen. Een aanvraag of afspraak die erbij hoort blijft staan en blijft meetellen. Kies Archief boven de lijst om gearchiveerde gesprekken terug te zien. Met Uit archief zet je een gesprek terug.
Reageren als team
Bij tekstkanalen (sms, WhatsApp en webchat) kunnen bewerkers en beheerders zelf in het gesprek stappen:
- Open het gesprek en klik op Overnemen, of klik op Overnemen onder de samenvatting van een lopend sms-, WhatsApp- of webchatgesprek in de lijst. De assistent zwijgt zolang een teamlid het gesprek in handen heeft. Schrijft de klant daarna, dan komt het gesprek onder Wacht op jou te staan.
- Typ je antwoord onderaan (hooguit 4000 tekens) en klik op Versturen. Het bericht gaat naar de klant vanaf je bedrijfsnummer (sms, WhatsApp) of via het chatvenster op je website (webchat). Verstuur je een antwoord zonder eerst over te nemen, dan neem je het gesprek daarmee ook over.
- Klik op Teruggeven aan de assistent als je klaar bent. De assistent gaat verder bij het volgende bericht van de klant en houdt rekening met wat je hebt geschreven.
Op WhatsApp kun je alleen gewoon antwoorden binnen 24 uur na het laatste bericht van de klant; dat is een regel van WhatsApp. Is het laatste bericht ouder, dan zie je dat boven het tekstvak en kun je niet versturen. Neem dan op een andere manier contact op; zodra de klant weer schrijft, kun je weer antwoorden. Een gesprek waarin de klant op je team wacht, sluit niet vanzelf, ook niet in het weekend: het blijft open tot iemand antwoordt of het beëindigt.
Bij WhatsApp en webchat kan de assistent het gesprek ook zelf aan je team overdragen: als de voorwaarde die je voor WhatsApp of webchat hebt ingesteld van toepassing is, of als de klant per se een medewerker wil. De assistent zwijgt dan en het gesprek staat onder Wacht op jou. Er gaat een melding naar het Telefoonnummer voor meldingen en het E-mailadres voor meldingen onder Instellingen → Team, als je die hebt ingevuld.
Overzicht
Overzicht heeft twee tabbladen: Vandaag en Cijfers.
Vandaag
Overzicht → Vandaag laat zien wat er is gebeurd, wat je moet doen en wat eraan komt.
- Aan de slag: staat bovenaan zolang er nog iets openstaat: je bedrijfsgegevens bevestigen (voor beheerders), de assistent uitproberen door te bellen of te chatten, en een telefoonnummer toevoegen, wat een betaald abonnement vraagt. De chat op je website en het beveiligen van de login staan daaronder en zijn optioneel. Een kijker ziet alleen dat laatste. Verberg de stappen om aan de slag te gaan vouwt dat blok in en Toon de stappen om aan de slag te gaan haalt het terug. De keuze blijft bewaard voor je account.
- Zo werkt je dashboard: een kaart die uitlegt wat een Gesprek, een Aanvraag, een Contact en een Afspraak is en waar je ze vindt. Klik op Begrepen om de kaart te sluiten; in die browser komt hij dan niet meer terug.
- Afgelopen 24 uur: één zin, bijvoorbeeld "6 gesprekken, 2 nieuwe aanvragen, 1 afspraak, 1 gemist". Elk getal is een link naar de lijst erachter. Afspraak telt alle afspraken die in die tijd zijn geboekt, ook die van de boekingspagina.
- Gemarkeerd: één regel, bijvoorbeeld "2 gesprekken zijn gemarkeerd", als de beoordeling van de assistent in de afgelopen 24 uur iets heeft gemarkeerd. De regel opent die gesprekken in de Inbox.
- Wacht op jou: maximaal 7 regels met één knop per regel. Eerst een agenda die opnieuw gekoppeld moet worden, dan gesprekken waarin de klant op je team wacht, open aanvragen (urgente eerst, met het label Open aanvraag), terugbelverzoeken en voicemails die nog niemand heeft geopend, en vragen die de assistent niet kon beantwoorden. Agenda's en vragen zie je niet als kijker. Op je telefoon krijgen regels met een telefoonnummer een knop om meteen te bellen. Zijn er meer dan 7, dan staat eronder hoeveel er nog wachten. Is alles gedaan, dan staat er "Alles is afgehandeld."
- Vandaag in de agenda: de afspraken van vandaag, maximaal 10. Zijn die er niet, dan Volgende afspraken: de volgende drie in de komende 60 dagen.
- Laatste gesprekken: de vijf nieuwste gesprekken met hun samenvatting, kanaal en uitkomst.
- Bereikbaar via: voor bewerkers en beheerders. De nummers en kanalen die nu live staan. Beheerders zien hier ook de belminuten en chatberichten van deze periode tegen je bundel (met extra's), een waarschuwing vanaf 80% van een van beide, en een melding als je assistent is gestopt omdat een bundel op is. Zie Gebruik en meer dan je bundel.
De teller naast Inbox in het menu telt dezelfde klanten als Wacht op jou in de Inbox: een klant die op antwoord wacht, een open aanvraag, en een terugbelverzoek of voicemail die nog niemand heeft geopend. Agenda's en onbeantwoorde vragen tellen daar niet mee. Vanaf tien staat er "9+". Vandaag en de teller kijken 14 dagen terug. Gearchiveerde gesprekken tellen niet mee, en gesprekken en aanvragen uit Uitproberen ook niet, behalve Echt bellen.
Cijfers
Overzicht → Cijfers geeft de cijfers over een periode: 7, 30 of 90 dagen, deze maand, vorige maand of zelf gekozen data met Aangepast (hooguit 366 dagen, en de begindatum mag niet in de toekomst liggen). Zonder keuze zie je 30 dagen. Je keuze staat in de link.
- Bovenaan staan de cijfers: telefoongesprekken, minuten, sms, WhatsApp, chats, aanvragen, afspraken, doorverbonden en gemist. Elk cijfer is een link naar de gefilterde lijst voor dezelfde periode; Aanvragen opent het tabblad Aanvragen in de Inbox, met Alle gekozen.
- Gesprekken per dag: een grafiek met per dag het aantal telefoongesprekken, berichten (sms en WhatsApp) en chats.
- Resultaten: het aantal gesprekken per resultaat, met een link naar de lijst erachter. Onbekend telt de gesprekken die nog geen resultaat hebben en heeft geen link.
- Beoordeling assistent: de gemiddelde score, gemarkeerde gesprekken, de stemming, de meest voorkomende markeringen, de laagste scores en, bij Enterprise, hoe vaak elke eigen controle is gehaald. Zie Beoordeling assistent.
- Verbruik deze periode: één regel met telefoongesprekken, minuten, sms, WhatsApp-berichten en chatberichten, voor iedereen zichtbaar. De periode staat erbij. De limieten van je abonnement staan onder Instellingen → Abonnement & facturen, dat alleen beheerders kunnen openen. Zij krijgen hier ook de link Bekijk het verbruik.
Exporteren
Bij Enterprise downloaden editors en beheerders de gesprekken die ze zien als CSV-bestand: kies Exporteren als CSV in het ···-menu rechtsboven in de Inbox. Het bestand volgt de weergave en filters die je hebt gekozen (bij Wacht op jou krijg je alle gesprekken, zoals bij Alle), met één regel per gesprek: begin en einde, kanaal, assistent, klant, uitkomst, duur, samenvatting, stemming, de beoordeling van de assistent (qualityScore), markeringen, niet-gehaalde eigen controles en labels. Er staan maximaal de 5000 nieuwste gesprekken in, en minder als de samenvattingen lang zijn; een regel onder de lijst zegt dan hoeveel er in het bestand staan. Kies voor de rest een kortere periode met Van en Tot.
Wil je gesprekken automatisch in je eigen systeem laden, gebruik dan de API of een webhook na het gesprek.