Ajustes técnicos
En las pestañas Reglas de conversación, Tareas y Voz y saludo del editor del asistente están los ajustes que determinan cómo transcurre técnicamente una llamada: cuánto puede durar, si se graba y si el asistente guarda solicitudes. Un Editor o un Administrador puede cambiarlos. Los cambios se guardan automáticamente y se aplican en la conversación siguiente. En este artículo se explica cada uno, y después la conservación de datos y los ajustes de RGPD de toda la empresa.
Resumen de todos los ajustes
| Ajuste | Dónde | Qué significa | Valor predeterminado |
|---|---|---|---|
| Duración máxima de la llamada (s) | Reglas de conversación | Pasado este tiempo la llamada termina, y nunca después de 14 minutos. Una llamada transferida continúa. | 900 segundos |
| Permitir interrupciones | Reglas de conversación | Si quien llama puede interrumpir al asistente mientras habla. | Activado |
| Cambio de idioma | Voz y saludo | Preguntar antes, cambiar enseguida o seguir en el idioma del asistente. | Preguntar antes de cambiar |
| Pronunciación | Voz y saludo | Nombres, marcas y palabras de producto que el asistente debe reconocer. | Vacío |
| Usar conversaciones anteriores | Reglas de conversación | Si el asistente recibe una nota breve y el nombre de un número que ya ha estado en contacto. Consulta Contactos. | Activado |
| Grabar llamadas | Reglas de conversación | Si las llamadas se graban. | Desactivado |
| Avisar de que la llamada se graba | Reglas de conversación | Una frase fija justo después del saludo. Solo se ve si la grabación está activada. | Activado |
| Guardar solicitudes | Tareas | Si el asistente guarda lo que quiere un cliente, con la urgencia. | Activado |
| Buzón de voz | Tareas | Si el asistente puede ofrecer dejar un mensaje y grabarlo. | Activado |
| Duración máxima del buzón de voz (s) | Tareas | La duración máxima de un mensaje de voz. Después, la llamada termina. | 120 segundos |
A continuación verás qué hace cada grupo de ajustes y cuándo conviene cambiarlo.
Duración de la llamada y silencio
Duración máxima de la llamada (s) está en la pestaña Reglas de conversación, en la tarjeta Límites de conversación. El cambio de idioma y la pronunciación están en la pestaña Voz y saludo.
Duración máxima de la llamada (s). Puedes poner un valor de 60 a 3600 segundos. Pero una llamada nunca dura más de 840 segundos (14 minutos), aunque pongas más. Por eso, los 900 segundos predeterminados equivalen en la práctica a 14 minutos. En ese momento la llamada termina sin ninguna frase de cierre. Una llamada transferida no termina por este límite; solo se termina algo más de una hora después. Una llamada de recepción rara vez dura más de unos minutos. Baja el valor si esperas sobre todo llamadas cortas y quieres limitar tu uso.
Si quien llama se queda callado unos 6 segundos después de que el asistente termine de hablar, el asistente dice con sus propias palabras algo que encaje con la conversación: tras una respuesta detallada pregunta si ha quedado claro, tras una respuesta breve si puede ayudar en algo más y tras la apertura, cuando quien llama no ha dicho nada en unos 10 segundos, si está ahí. Si sigue el silencio, vuelve a preguntar una vez a los 8 segundos aproximadamente. Unos 12 segundos después se despide y la llamada termina. Si quien llama dice algo, esto vuelve a empezar. El silencio no cuenta mientras el asistente consulta algo. Primero dice brevemente que lo está comprobando y, si tarda más, como al buscar en internet, dice a los pocos segundos y después de vez en cuando (tres veces como máximo), con sus propias palabras, que sigue con ello. No puedes cambiar estos tiempos.
Cambio de idioma. Elige qué ocurre cuando quien llama usa un idioma distinto del idioma del asistente. Preguntar antes de cambiar pregunta una vez y cambia solo después de que acepte. Cambiar enseguida pasa al idioma de quien llama durante el resto de la conversación. Seguir en el idioma del asistente nunca cambia. El saludo se queda como lo escribiste. No hace falta añadir una línea sobre esto en Reglas importantes.
Pronunciación. Añade hasta 100 nombres, marcas y palabras de producto. Escribe la forma escrita en Palabra y pulsa reproducir. Al reproducir se usa una voz de muestra fija para que oigas cómo suena. En una llamada, el asistente usa la voz que elegiste en Voz. Si suena mal, activa Pronunciación personalizada, escribe en Pronunciación cómo se dice (Vaillant, pronunciado VAL-yont) y reprodúcelo. El botón de reproducir pasa a ese campo, y la forma escrita la sigues oyendo con Oír la ortografía. Quien dice la pronunciación se refiere a la palabra. Cuando aparece la palabra, también en una respuesta de la colección, el asistente dice la pronunciación. Significado es opcional: qué es la palabra, para que el asistente sepa cuándo aplica. Ese texto no se lee en voz alta. Las indicaciones más largas, como la forma de leer un código postal, van en Reglas importantes, en la pestaña Instrucciones (en el modo avanzado, en Instrucción completa). Si aún queda texto del antiguo campo de pronunciación, lo verás en la pestaña Voz y saludo como Pronunciación (nota antigua). Esa nota sigue funcionando.
Voz durante la llamada
ChatGPT mantiene la llamada. Los SMS, WhatsApp, el chat web y Chatear en Probar usan el modelo de lenguaje de la plataforma; eso no lo eliges tú. Si no se puede acceder a ChatGPT, quien llama oye que el servicio no está disponible y la llamada termina. Otra voz no se hace cargo de la llamada. Qué voz tiene tu asistente y cómo suena se configura en Voz y Estilo de habla, en la pestaña Voz y saludo.
Permitir interrupciones
Con Permitir interrupciones activado, el asistente deja de hablar cuando quien llama empieza a decir algo de verdad, como en una conversación normal. Resulta natural y ágil. Una tos o un sonido breve no cuentan como turno: sigue hablando. Si aun así se detiene y no llega nada más, sigue donde estaba.
Con el ajuste desactivado, el asistente sigue hablando ante sonidos breves y solo se detiene cuando quien llama toma claramente la palabra. Es recomendable si el asistente capta mucho ruido de fondo (un taller, la calle) y por eso deja de hablar sin motivo. No garantiza que una frase se termine siempre, así que quien llama también puede interrumpir un aviso.
Grabación y aviso
Con Grabar llamadas activado (pestaña Reglas de conversación, tarjeta Grabación y transparencia), la llamada se graba. Encontrarás la grabación en Grabación, dentro de la conversación en la Bandeja. En las acciones posteriores a la llamada, la variable audioLink contiene un enlace a esa conversación en el panel, no un archivo de audio. Si quien llama deja un mensaje de voz, la grabación de la llamada se detiene en cuanto empieza el mensaje y la conversación muestra ese mensaje en lugar de la grabación de la llamada.
Avisa de que grabas
En muchos países, entre ellos los Países Bajos, tienes la obligación legal de informar a quien llama de que la llamada se graba. Por eso Avisar de que la llamada se graba está activado de forma predeterminada en cuanto grabas. El asistente dice entonces una frase fija justo después del saludo, en el idioma del asistente, por ejemplo: "Esta llamada se graba por calidad." No puedes cambiar la frase. Deja el aviso activado.
Las grabaciones se conservan 30 días y luego se eliminan automáticamente, aunque el plazo de conservación de las conversaciones sea más largo. Lo mismo vale para el audio de los mensajes de voz. El texto escrito de un mensaje de voz se mantiene en la conversación hasta que termina el plazo de conservación de las conversaciones. Si el plazo de conservación es inferior a 30 días, la grabación desaparece antes, junto con la conversación.
Decir que es un asistente
El asistente nunca se hace pasar por una persona, y no hay ningún ajuste para esto. Si alguien pregunta si habla con una persona, el asistente dice que es el asistente automático de tu empresa. Por eso también habla de "uno de mis compañeros humanos". No lo dice por su cuenta en la apertura, salvo que lo incluya tu Saludo, en la pestaña Voz y saludo. El saludo predeterminado ya lo menciona. El tuyo podría ser: "Hablas con el asistente digital de Fontanería De Vries."
Guardar solicitudes
Con Guardar solicitudes activado (pestaña Tareas), el asistente dispone de la herramienta save_lead en todos los canales. Cuando alguien comunica un trabajo o una avería, el asistente recoge los datos que necesitas:
- nombre;
- dirección del trabajo;
- descripción del problema;
- un nivel de urgencia: Emergencia, Urgente, Rutinario o Desconocido;
- horario preferido, si se conoce.
El número de teléfono sale de la propia conversación. Emergencia es, por ejemplo, una inundación, una tubería rota, no tener agua o un atasco de alcantarillado. Urgente significa hoy, Rutinario significa esta semana o más adelante. Las preguntas propias de tu oficio van en Flujo de la conversación o Reglas importantes, en la pestaña Instrucciones, o puedes elegir allí una Plantilla.
La solicitud aparece en Bandeja → Solicitudes con un enlace a la conversación, y recibes un aviso por SMS y correo. Si el asistente no guarda ninguna solicitud durante la conversación, el análisis posterior comprueba si era una solicitud real y la crea igualmente. Con las acciones posteriores a la llamada envías los datos a tu correo, a Google Sheets o a tu sistema de planificación. Si solo usas el asistente para consultas de información, puedes desactivar este ajuste. Una petición de llamada por SMS, WhatsApp o chat web sigue creando una solicitud.
Buzón de voz
Con Buzón de voz activado (pestaña Tareas), el asistente puede ofrecer dejar un mensaje durante una llamada cuando quien llama quiere dejarlo o cuando no es posible transferir la llamada. El asistente dice entonces una frase fija: deja tu mensaje con tu nombre y tu teléfono después del tono y luego cuelga. Después, ChatGPT sale de la llamada, quien llama sigue en línea y oye el tono, y el mensaje se graba.
Duración máxima del buzón de voz (s) limita la duración del mensaje: de 15 a 300 segundos, 120 de forma predeterminada. Al llegar a esa duración, la grabación se detiene y, unos segundos después, la llamada termina. El mensaje se transcribe. El texto se envía por SMS al Teléfono de avisos y por correo al Correo de avisos, ambos en Ajustes → Equipo. Si el mensaje no da ningún texto, por ejemplo porque quien llama no ha dicho nada, no recibes ningún aviso. La conversación aparece en la Bandeja con el resultado Buzón de voz, aunque quien llama no diga nada después del tono, y el texto está en Transcripción del buzón de voz. Con Grabar llamadas también activado, Grabación reproduce solo el mensaje de voz. Cómo funciona el buzón de voz junto con las reglas de transferencia se explica en Transferencias.
Conservación de datos y RGPD
El plazo de conservación no se configura por asistente, sino para toda la empresa en Ajustes → Empresa, en la tarjeta Privacidad y seguridad. Solo un Administrador puede cambiarlo; un Editor ve el valor.
| Ajuste | Qué significa | Valor predeterminado |
|---|---|---|
| Conservar las conversaciones (días) | Número de días (de 7 a 3650) que se conservan las conversaciones, con transcripción, resumen y mensajes. Después se eliminan automáticamente. Las solicitudes y los contactos se mantienen. | 365 días |
| Grabaciones | Las grabaciones de llamadas y el audio de los mensajes de voz se eliminan como máximo a los 30 días; esto no se puede configurar. El texto escrito de un mensaje de voz se mantiene en la conversación. | 30 días |
Algunos puntos que debes tener en cuenta para el RGPD:
- Eliminar un contacto. Si eliminas un contacto en Clientes → Contactos, el nombre y el vínculo con ese contacto desaparecen de sus conversaciones. Las conversaciones se mantienen, con número de teléfono, transcripción y resumen, hasta que pase el plazo de conservación. Las solicitudes y las citas siguen existiendo. Consulta Contactos.
- Política de privacidad. Indica en tu política de privacidad que las llamadas y los mensajes los gestiona un asistente digital, si se graban y cuánto tiempo conservas los datos.
- Contrato de encargo de tratamiento. Nuestra declaración de privacidad sirve también de contrato de encargo de tratamiento. Hay un contrato de encargo de tratamiento independiente disponible si lo pides; solicítalo a través de Informar de un problema.
- Almacenamiento en la UE. Todos los datos (conversaciones, grabaciones, contactos) se guardan dentro de la Unión Europea. Para mantener una conversación, los fragmentos de conversación y los mensajes de voz sí se envían al modelo de lenguaje, y la telefonía pasa por nuestro proveedor de telecomunicaciones. La declaración de privacidad nombra a estos proveedores.
Diagnóstico temporal por parte de soporte
Para resolver un problema, soporte puede registrar temporalmente tus solicitudes y sus respuestas, con los datos sensibles ilegibles. Dura como máximo 24 horas y luego se detiene solo.
- Siempre lo ves. Mientras está activo, todas las personas de tu empresa ven un aviso en la parte superior del panel con la hora de finalización.
- Puedes desactivarlo tú. Haz clic en Desactivar en ese aviso. Necesitas el rol de editor o administrador.
- Qué queda fuera. Las conversaciones, los contactos y los datos de inicio de sesión nunca se registran.