Citas
En Citas configuras tu asistente para que reserve citas por sí mismo: consulta la disponibilidad, ofrece a quien llama varias horas disponibles, reserva la cita y envía una confirmación. Este artículo explica cómo crear un servicio, conectar tu calendario, asignarlo a un asistente, usar la página pública de reserva y configurar los recordatorios.
Cómo funciona
Un servicio describe qué se puede reservar (por ejemplo, "Revisión de caldera, 60 minutos, en casa del cliente") y cuándo. Asignas uno o varios servicios a un asistente, y ese asistente puede reservarlos durante una conversación por teléfono, SMS, WhatsApp o chat web. Todas las citas se ven en Citas → Agenda.
La pestaña Servicios y el botón Conectar calendario son para editores y administradores. Un lector solo ve Agenda y no puede cambiar nada.
Crear un servicio
- Ve a Citas → Servicios y pulsa Añadir servicio.
- En el panel lateral, rellena el título, la descripción, el lugar y la duración. Aquí también puedes elegir un calendario, y editar y copiar el Enlace de reserva. Pulsa Guardar; el servicio se abre a continuación.
- En Disponibilidad, elige si el servicio sigue tu horario de apertura o tiene un horario propio.
- En Datos que recoger, decide qué datos pide el asistente a quien llama (número de teléfono, campos personalizados).
- En Confirmaciones y recordatorios, configura las confirmaciones y los recordatorios.
La página del servicio tiene las tarjetas Servicio, Reglas de reserva (margen, antelación, ventana de reserva, zona horaria, cambios y cancelaciones, enlace de reserva), Disponibilidad, Datos que recoger, Confirmaciones y recordatorios y Sincronización de calendario. Los cambios se guardan automáticamente.
| Ajuste | Qué significa | Valor predeterminado |
|---|---|---|
| Título | El nombre del servicio tal como lo dice el asistente, por ejemplo, "Revisión de caldera" | — |
| Descripción | Explicación breve en la página de reserva. El asistente solo recibe el título, la duración y el lugar del servicio. | — |
| Duración (minutos) | Cuánto dura una cita (5–480) | 30 |
| Lugar | En nuestras instalaciones, En línea (videollamada), Por teléfono, En la dirección del cliente o Sin ubicación (consulta más abajo) | En nuestras instalaciones |
| Margen entre citas (min) | Minutos que quedan libres antes y después de otro tiempo ocupado, por ejemplo, para los desplazamientos (0–120) | 15 |
| Antelación mínima (horas) | Con cuánta antelación se puede reservar como mínimo, por ejemplo, 24 (0–720) | 12 |
| Ventana de reserva (días) | Con cuánta antelación se puede reservar como máximo, por ejemplo, 30 (1–365) | 30 |
| Zona horaria | La zona horaria de la disponibilidad. Con Igual que el horario de apertura, es la zona horaria de tu empresa. | La zona horaria de tu empresa |
| Disponibilidad | Igual que el horario de apertura: el servicio sigue el horario de apertura y la zona horaria de tu empresa (Ajustes → Empresa). Si está desactivado, se aplica el horario de oficina (de lunes a viernes, de 08:00 a 17:30). Horario propio: uno o varios tramos horarios por día de la semana, aparte del horario de apertura, por ejemplo, de lunes a viernes de 08:00 a 12:00 y de 13:00 a 16:30. | Igual que el horario de apertura |
| Número de teléfono | No preguntar, Opcional u Obligatorio: si el asistente y la página de reserva piden un número de teléfono. En una llamada, el número de quien llama ya se conoce. | Obligatorio |
| Campos personalizados | Preguntas extra con una etiqueta, un tipo de campo y las opciones obligatorio, preguntar por teléfono y Compartido. Con preguntar por teléfono, el asistente hace la pregunta en todos los canales; sin esa opción, el campo solo aparece en la página de reserva. Un campo marcado como Compartido también se añade a cada servicio nuevo que crees después. | Ninguno |
| Confirmación por correo, Confirmación por SMS | Un mensaje al cliente después de reservar, cambiar o cancelar. El correo solo se envía si el cliente ha dado una dirección de correo. El SMS no se envía a un teléfono fijo y necesita un número de tu empresa que admita SMS o un nombre de remitente; consulta Conectar un número de teléfono y Correo y SMS. La cita se mantiene aunque no se envíe ningún mensaje. | Ambas activadas |
| Texto de confirmación personalizado | Sustituye el texto del correo de confirmación (hasta 1000 caracteres). El SMS no cambia. | — |
| Recordatorios (horas antes) | Uno o varios momentos antes de la cita, en horas, separados por comas, por ejemplo, 24, 2 (hasta 10, cada uno de 1 a 720) | 24 |
| Los clientes pueden cambiar la cita, Los clientes pueden cancelar | El cliente recibe en la confirmación un enlace personal para cambiar o cancelar la cita. Con las dos desactivadas, no hay enlace. | Ambas activadas |
| Sincronización de calendario | Conexión con Google Calendar o Microsoft 365 (consulta más abajo) | Sin calendario |
Margen y desplazamientos
¿Trabajas a domicilio? Pon un margen de, por ejemplo, 30 minutos. Se aplica antes y después de cualquier tiempo ocupado, así que dos citas nunca van seguidas. El tiempo ocupado es cualquier cita de tu empresa, también de otro servicio, y lo que esté ocupado en un calendario conectado. El asistente lo tiene en cuenta automáticamente al ofrecer horarios.
Las horas ofrecidas avanzan en pasos iguales a la duración, desde el inicio de cada tramo horario. El margen no desplaza esos pasos: una hora demasiado cerca de un tiempo ocupado desaparece. Un servicio de 60 minutos con un tramo que empieza a las 09:00 ofrece, por tanto, las 09:00, las 10:00 y las 11:00. Si las 09:00 están reservadas y hay margen, la siguiente hora son las 11:00.
Tipos de lugar
Cada servicio tiene un tipo de lugar, que eliges al crearlo y puedes cambiar después:
| Tipo | Qué ocurre |
|---|---|
| En nuestras instalaciones | La dirección aparece en las confirmaciones y los recordatorios. Si la dejas vacía, usamos la dirección de Ajustes → Empresa, cuando Compartir esta dirección con los clientes está activado allí. Si no, solo aparece En nuestras instalaciones. |
| En línea (videollamada) | Con un calendario conectado, se crea un enlace de Google Meet o Teams para cada cita y se envía al cliente en la confirmación; el enlace también aparece en los detalles de la cita. Ese enlace tiene prioridad sobre un enlace fijo que hayas pegado. Sin calendario, puedes pegar un enlace de reunión fijo. La página pública de reservas nunca muestra el enlace: el cliente solo lo recibe en la confirmación. |
| Por teléfono | Llamas al cliente a la hora acordada. La confirmación solo indica Por teléfono. |
| En la dirección del cliente | El asistente pide la dirección completa y la guarda en el campo Dirección de la cita. Añade ese campo con Añadir campo de dirección, en la tarjeta Datos que recoger. |
| Sin ubicación | No se menciona ningún lugar. |
Conectar un calendario
Con un calendario conectado, las horas ocupadas cuentan como no disponibles y las citas reservadas aparecen directamente en tu calendario. Funciona con Google Calendar y Microsoft 365. Inicias sesión en Google o Microsoft; no hay claves ni identificadores que copiar.
- Pulsa Conectar calendario en la parte superior de Citas, en el servicio dentro de Sincronización de calendario (mientras no haya una cuenta elegida), o en Ajustes → Conexiones, en Disponibles, y elige Google Calendar o Microsoft 365.
- Inicia sesión y da permiso. Da todos los permisos que se piden; si no, no se guarda nada.
- Abre el servicio y, en Sincronización de calendario, elige la Cuenta y el Calendario donde reservar. Si has conectado desde el servicio, la cuenta ya aparece. Tu calendario principal viene seleccionado de forma predeterminada. Solo ves los calendarios en los que esta cuenta puede escribir.
- Si quieres, elige otros calendarios en Comprobar también si está ocupado (hasta 10). Ahí también aparecen los calendarios que solo puedes leer. Una hora se ofrece solo cuando todos los calendarios elegidos están libres.
A partir de ese momento, los eventos que ya hay en esos calendarios bloquean las horas, y cada cita de una conversación o de la página de reserva se convierte en un evento de calendario, con los nombres del servicio y del cliente, el número de teléfono, la dirección de correo y las respuestas a los campos personalizados. Un enlace de Meet o Teams que creamos queda adjunto al evento; un enlace fijo que hayas pegado solo aparece en la confirmación, no en el evento del calendario. Si la cita se cambia o se cancela, el evento cambia con ella. El cliente no recibe una invitación al evento; recibe nuestra confirmación.
Una conexión pertenece a la empresa, así que puedes usarla en cada servicio. En Ajustes → Conexiones ves qué cuenta está conectada y qué servicios la usan. Ahí también eliges Volver a conectar o Eliminar. Solo puedes eliminar una conexión cuando ningún servicio la use.
¿Ha dejado de funcionar el acceso? Ocurre, por ejemplo, cuando alguien retira el permiso. Verás un aviso en Resumen → Hoy, en Te espera, en el servicio y en Ajustes → Conexiones, y enviamos un correo a la dirección de Correo de avisos. El asistente sigue reservando, pero ya no ve las horas ocupadas de tu calendario ni añade las citas nuevas a tu calendario, así que puede haber reservas dobles. Elige Volver a conectar e inicia sesión con la misma cuenta: los servicios siguen conectados. Si inicias sesión con otra cuenta, se crea una conexión nueva. Un servicio desde el que volviste a conectar cambia a ella por sí solo; en cualquier otro servicio la eliges tú.
Para un lugar en línea, Google crea un enlace de Meet y Microsoft un enlace de Teams. Los enlaces de Teams solo funcionan con una cuenta de trabajo; con una cuenta personal de Microsoft no creamos ningún enlace de reunión y la confirmación incluye tu enlace fijo, si has pegado uno.
Asignar a un asistente
- Abre el asistente, ve a la pestaña Tareas y activa Reservar citas.
- En Proveedor de reservas, elige Agenda integrada y, en Servicios, marca los servicios que este asistente puede reservar, hasta diez. Cada cambio se guarda al momento. Mientras no marques ningún servicio, aparece un aviso bajo Reservar citas: sin servicio, el asistente no puede reservar citas. Si todavía no tienes servicios, el aviso enlaza a Citas → Servicios.
- ¿Usas Cal.com? Elige Cal.com, rellena el Id del tipo de evento de Cal.com y, en Clave de API de Cal.com, elige una clave guardada (añadida en Ajustes → Conexiones), o pega una clave nueva y elige Guardar como clave.
- ¿Usas eTermin? Elige eTermin y rellena el Id del servicio de eTermin y la Clave de API de eTermin y, si hace falta, la URL base de eTermin. Si la dejas vacía, usamos
https://www.etermin.net. - Compruébalo con Probar en el asistente. Ahí las reservas solo se simulan, salvo que actives Ejecutar las acciones de verdad.
A partir de ahí, el asistente hace lo siguiente: consulta la disponibilidad, ofrece hasta tres horarios disponibles, pide los datos necesarios y reserva la cita. También pide una dirección de correo para la confirmación; si el cliente no tiene, reserva sin ella. Con la Agenda integrada también puede cambiar o cancelar una cita existente, cuando el número de teléfono de la conversación coincide con el de la cita y Los clientes pueden cambiar la cita o Los clientes pueden cancelar está activado. Si está desactivado, dice claramente que no puede cambiar ni cancelar esa cita él mismo, y deja una solicitud para uno de tus compañeros.
Si marcaste varios servicios, el asistente los conoce todos, con su duración y su lugar. Cuando no está claro qué servicio necesita el cliente, lo pregunta primero, y pide los campos adicionales del servicio elegido. Para cambiar o cancelar una cita se aplican los ajustes del servicio de esa cita. Solo busca, cambia y cancela citas de sus propios servicios; una cita de otro servicio la deja a uno de tus compañeros. Si eliminas un servicio, el asistente deja de reservarlo; sus otros servicios siguen funcionando.
Cuando un cliente quiere cambiar o cancelar una cita, el asistente busca sus próximas citas. En el chat web el cliente primero comprueba con un código el número de teléfono o el correo electrónico con el que hizo la cita; en una llamada el número desde el que llama basta para encontrarlas, y para mover o cancelar una puede hacer falta primero un código a ese número (consulta Protección de llamadas). Si el cliente tiene varias citas, el asistente las nombra con día, hora y servicio y pregunta cuál es, salvo que el cliente ya lo haya dicho antes en la conversación. Entonces confirma esa cita enseguida, por ejemplo: "Veo tu cita del lunes 9 de noviembre a las 10:00 (Visita de reparación). ¿A qué día quieres cambiarla?" Cuando la cita está cambiada o cancelada, lo dice una vez.
Cuando el asistente no puede hacer la cita él mismo, hay dos situaciones, tanto en llamadas como en chats:
- Reservar citas está desactivado, o no hay ningún servicio (existente) elegido. El asistente dice claramente que no puede hacer ni cambiar citas él mismo, y que puede dejar una solicitud para que uno de tus compañeros se ponga en contacto con el cliente. No ve tu agenda, así que no insiste en una hora exacta ni propone ninguna: pregunta qué día le viene mejor al cliente, y si por la mañana o por la tarde. Si el cliente dice una hora, la anota como su preferencia. Para cambiar o cancelar pregunta qué cita tiene ahora el cliente (el día y más o menos la hora), para que tu compañero la encuentre. Solo pregunta lo que necesita la solicitud: para una cita nueva no pregunta por una existente, y para cancelar no pregunta por un día preferido. En Citas → Agenda aparece entonces un aviso con el nombre del asistente y un enlace a su pestaña Tareas, donde activas Reservar citas. Si tienes varios asistentes, el aviso aparece cuando ninguno reserva en esta agenda, con un enlace para cada uno. Si un asistente reserva en Cal.com o eTermin, el aviso dice que esas citas no están en esta agenda.
- La propia agenda falla, por ejemplo porque no se puede acceder a un calendario conectado. El asistente dice entonces que lo siente, que ahora no puede consultar la agenda, toma nota para uno de tus compañeros y pregunta qué día y hora prefiere el cliente.
En un chat pide en un solo mensaje todo lo que aún falta, en el chat web también un teléfono o un correo; en una llamada pregunta una cosa cada vez. Si una hora acaba de ocuparse o falta un dato, simplemente ofrece otra hora o lo pide. Con Guardar solicitudes activado, encontrarás la solicitud en Bandeja → Solicitudes. Si no, en un chat se convierte en una petición de llamada en la Bandeja, y en una llamada el asistente ofrece pasar la llamada o dejar un mensaje de voz. Nunca dice que una cita está reservada, cambiada o cancelada si no ha pasado de verdad.
Cal.com y eTermin también funcionan en los canales de chat. La reserva queda entonces en ese sistema y no en Citas → Agenda, y los ajustes de un servicio no se aplican. Con Cal.com la dirección de correo es obligatoria y el asistente solo puede reservar, no cambiar ni cancelar. Si un cliente lo pide, dice claramente que no puede hacerlo él mismo y deja una solicitud, como arriba en Reservar citas está desactivado. Con eTermin también puede cambiar y cancelar, pero no puede buscar una reserva existente: necesita la referencia de la reserva. Con Pedir un código antes de buscar, mover o cancelar una cita activado, primero lee la reserva: una hecha con otro número distinto del número comprobado del cliente solo la cambia después de un código a la dirección de correo de esa reserva (consulta Protección de llamadas).
Consejo: en la pestaña Instrucciones, en Flujo de la conversación, escribe algo como "Ofrece como máximo tres horarios y pregunta cuál le viene mejor. Repite la fecha y la hora antes de reservar." Así la conversación es fácil de seguir para quien llama y evitas malentendidos.
Página pública de reserva
Cada servicio tiene una página pública de reserva donde los clientes eligen una hora por sí mismos:
https://<dominio-del-panel>/es/book/<empresa>/<servicio>Para la versión en neerlandés, cambia /es/ por /nl/; para la versión en inglés, por /en/. La parte de la empresa en el enlace es fija. La parte del servicio se crea a partir del título del servicio al crearlo; después ya no cambia con el título. La cambias con Editar en Enlace de reserva, en la tarjeta Reglas de reserva. El enlace antiguo deja de funcionar.
En la página, el nombre y la dirección de correo son siempre obligatorios. El número de teléfono y los campos personalizados siguen los ajustes del servicio. Reservar a través de la página requiere una suscripción; los enlaces de las confirmaciones existentes para cambiar o cancelar siguen funcionando sin ella.
Para proteger tu calendario y el buzón de tus clientes, la página tiene algunos límites. Una red puede consultar horas libres 240 veces por hora, y una consulta abarca como máximo 14 días, nunca más allá del plazo de reserva del servicio. Reservar, cambiar y cancelar envían cada uno un correo, así que van como máximo 6 por hora a una dirección o sobre una cita, y 60 por hora desde una red. Por encima, el visitante ve un aviso para esperar y volver a intentarlo.
Pon el enlace en tu sitio web o en la firma de tu correo. El asistente no envía el enlace por sí mismo. Para enviarlo por SMS después de una conversación, crea una acción de SMS con el enlace de reserva.
Cambiar un número de teléfono
Si un cliente quiere cambiar el número de una cita, el asistente lo gestiona en el chat, por SMS, WhatsApp o webchat. Esto solo funciona con la agenda integrada, no con Cal.com ni eTermin. El cliente demuestra primero el número actual y después el nuevo con un código de seis cifras:
- Móvil: el cliente recibe el código por SMS.
- Fijo: tu número de empresa llama y una voz lee el código dos veces. Un buzón de voz, o algo que no se distinga claramente de uno, no recibe ningún código; el cliente puede volver a intentarlo. Para esto necesitas un número que pueda llamar.
Los números de tarificación especial, los gratuitos y los de fuera de los países donde puedes comprar números no se pueden verificar. El asistente remite a ese cliente a un compañero.
Cada número recibe como máximo tres códigos cada 24 horas, y un código es válido durante diez minutos. Después se actualizan las próximas citas y el contacto, y recibes un aviso. Si ya existe un contacto con el número nuevo, el contacto anterior pierde su número y tú unes los dos. Los números de EE. UU. siempre reciben una llamada, porque el número no indica si es un móvil. Las conversaciones y las solicitudes anteriores conservan el número antiguo. Esto no se puede hacer durante una llamada; el asistente remite entonces al chat de tu web (si está activado) o a un compañero. Si el cliente no puede hacerlo, por ejemplo porque se han agotado los códigos, puedes cambiar tú el número en la cita, en Citas: escribe el número nuevo completo y sal del campo. Comprueba antes que es correcto. Para quitar un número hay un botón propio, salvo que el servicio exija uno; el cliente ya no recibirá recordatorios por SMS.
Cualquiera puede escribir el número de otra persona al reservar. Por eso, un número recibe de tu empresa como máximo tres confirmaciones por SMS cada 24 horas, aparte de los códigos, y como máximo diez recordatorios y cancelaciones hechas por el cliente. Una cancelación hecha por tu equipo siempre se envía. Si el cliente dio un correo y la confirmación por correo está activada, el correo se envía igualmente.
Recordatorios
Los recordatorios se envían automáticamente. Configuras los momentos por servicio, en relación con la cita (por ejemplo, 24 horas y 2 horas antes). Salen por los mismos canales que las confirmaciones, es decir, por lo que esté activado en Confirmación por correo y Confirmación por SMS, en el idioma de tu empresa. El correo incluye la fecha, la hora y el lugar y, si lo permites, el enlace para cambiar o cancelar la cita. El SMS incluye el servicio, la fecha, el lugar y ese enlace, pero no la hora. Si al hacer la reserva ya hace más de hora y media que pasó el momento de un recordatorio, ese recordatorio no se envía. Cuando se cambia una cita, los momentos vuelven a contar.
Dónde ver las citas
- Citas → Agenda muestra las próximas citas. Anteriores muestra las que ya han pasado, primero las más recientes. Cargar más muestra otras más antiguas.
- Pulsa una cita para abrir sus detalles: las respuestas a las preguntas de reserva, los enlaces al contacto y a la conversación, y el enlace de Meet o Teams, si se ha creado. Aquí la marcas como Completada o Incomparecencia, o la cancelas con Cancelar; el cliente recibe entonces un mensaje. Un lector no ve estos botones. Puedes compartir el enlace a esta vista con un miembro del equipo.
- Si la cita se reservó, se movió o se canceló en una conversación, el número de teléfono muestra cómo verificó el cliente ese número en la conversación, por ejemplo Verificado por identificador de llamada cuando llamó desde ese número, o No verificado. En una llamada el asistente busca las citas con el número desde el que llama el cliente y, para una cita nueva, pregunta si puede poner ese número. Una cita de la página de reservas o del panel no lleva etiqueta. Ver Verificado o no verificado.
- En la Bandeja, una conversación en la que se reservó una cita muestra un enlace Abrir cita (solo con la Agenda integrada); el resultado de la conversación es entonces Cita reservada.
- Con la API obtienes las citas mediante
GET /v1/appointments; consulta API.