Escribir un buen prompt

El prompt, es decir, las instrucciones de tu asistente, es como la descripción de su puesto: quién es, cómo debe desarrollarse una conversación y qué reglas se aplican siempre. En este artículo verás cómo estructurar un prompt para que el modelo de IA lo siga bien.

Una regla práctica antes de nada: los datos no van en el prompt, el comportamiento sí. El nombre, la dirección, el horario y la zona de servicio están en Ajustes → Empresa; los precios, las marcas y las condiciones de garantía van en Conocimiento. En el prompt describes solo cómo se comporta el asistente.

La estructura de un prompt

Un prompt que funciona bien tiene tres partes. En el modo sencillo, cada parte tiene su propio campo y nosotros añadimos los títulos. En el modo avanzado, das tú a cada parte su propio título (con ##), para que el modelo de IA encuentre enseguida la instrucción correcta.

Parte	Qué incluye
Rol	Quién es el asistente, para qué empresa trabaja y qué puede y qué no puede hacer (por ejemplo: sí puede anotar una petición de llamada, pero no dar presupuestos).
Flujo de la conversación	Una situación por título, o pasos numerados desde el saludo hasta la despedida, con reglas Si/Entonces: "Si quien llama dice X, entonces Y."
Reglas importantes	Viñetas breves e imperativas que se aplican siempre. El cambio de idioma y la pronunciación están en la pestaña Voz y saludo, los límites de conversación en la pestaña Reglas de conversación.

Este es el esqueleto:

text

## Rol
Eres {{assistant.name}}, el asistente telefónico de {{company.name}}.
Atiendes llamadas, anotas peticiones de llamada y transfieres las urgencias.
No das presupuestos.

## Flujo de la conversación
1. Saluda a quien llama y pregúntale en qué puedes ayudarle.
2. Si quien llama informa de una avería, entonces pregúntale ...
3. Si quien llama dice ..., entonces ...
4. Resume los datos y cierra la llamada.

## Reglas importantes
- Pide siempre el nombre y el número de teléfono.
- Nunca digas ...

La pronunciación no va en el prompt. Pon el nombre de tu empresa y los términos de tu sector en Pronunciación, en la pestaña Voz y saludo: esa lista se aplica en las llamadas y en los chats. Cómo lee el asistente los números en una llamada lo escribes en esa misma pestaña, con el lápiz de Conversación, en Estilo de habla.

Cinco reglas para un prompt sólido

Primero, la identidad. Pon el nombre, la empresa y el rol en las primeras líneas. Todo lo que viene después se lee a partir de ahí.
Usa títulos. El modelo de IA busca las instrucciones como lo harías tú: por título. Un prompt sin estructura se lee como un único texto largo, y las reglas quedan enterradas.
Escribe reglas Si/Entonces, no párrafos. "Si quien llama dice que sigue saliendo agua, entonces pídele que cierre la llave de paso general" no deja lugar a dudas. "Es importante hacer buenas preguntas sobre las fugas" sí.
Da órdenes, no descripciones. "Pide siempre el código postal" y "Nunca digas cuánto cuesta una reparación" funcionan. "El asistente es servicial y pregunta los detalles" deja demasiado margen.
No pases de unas 300 palabras. Un prompt más largo no se sigue mejor, más bien peor: las instrucciones empiezan a contradecirse o se saltan. Lo que sobra suele ir en tu conocimiento.

Modo sencillo y modo avanzado

En la pestaña Instrucciones del editor del asistente eliges en Modo entre dos formas de trabajar.

Modo	Significado	Predeterminado
Modo sencillo	Tres campos separados: Rol, Flujo de la conversación y Reglas importantes. Los unimos en un solo prompt con títulos fijos.	Sí
Modo avanzado	Un solo campo, Instrucción completa, en el que escribes y organizas tú todo el prompt.	No

En los dos modos, Estilo de habla y Pronunciación están en la pestaña Voz y saludo. Estilo de habla va por separado a la voz del teléfono. SMS, WhatsApp y chat web también lo usan, salvo que actives Estilo distinto para los chats en la pestaña Instrucciones y escribas un Estilo del chat.

Los dos modos guardan su texto por separado y no se combina nada. Si cambias al modo avanzado, tus tres campos se conservan e Instrucción completa sigue vacía hasta que escribas algo en ella. Mientras ese campo esté vacío, el asistente usa los tres campos; cuando tiene texto, usa solo ese texto. Si quieres llevarte tu texto, cópialo tú. Si vuelves al modo sencillo, los tres campos están como los dejaste y el asistente los usa; Instrucción completa se conserva. Empieza en el modo sencillo y cambia solo cuando de verdad quieras dejar atrás la estructura fija.

Variables

Puedes usar variables en el prompt y en los saludos, pero no todas funcionan en los dos sitios. Se sustituyen por el valor real al empezar la conversación.

Variable	Significado	Funciona en
`{{assistant.name}}`	El nombre del asistente de la pestaña Voz y saludo.	Prompt y saludo
`{{company.name}}`	El nombre de tu empresa de Ajustes → Empresa.	Prompt y saludo
`{{company.website}}`, `{{company.phone}}`, `{{company.email}}`	Tu sitio web y el teléfono y el correo para clientes de Ajustes → Empresa. Vacíos si no los has rellenado.	Prompt y saludo
`{{company.address}}`	Tu dirección, solo si Compartir esta dirección con los clientes está activado. Si no, vacía.	Prompt y saludo
`{{contact.name}}`	El nombre de quien llama, solo en una llamada entrante desde un número que pertenece a un contacto conocido. Vacía en las llamadas salientes y en el chat web.	Solo saludo
`{{<campo>}}`	Un campo que devuelve tu propio sistema a través del webhook entrante, por ejemplo `{{numeroCliente}}`. En las acciones después de la llamada escribes `{{inboundContext.numeroCliente}}`.	Solo saludo
`{{name}}` y otras variables propias	En las llamadas salientes: columnas del archivo CSV de una campaña o el objeto `variables` de la API. Consulta Llamadas salientes. En una llamada entrante, `{{name}}` es el nombre de pila de un contacto conocido.	Solo saludo

En el prompt solo se rellenan {{assistant.name}} y {{company.*}}. Cualquier otra variable queda vacía ahí, aunque esté en la lista Variables disponibles al final de la pestaña Instrucciones, como {{personNumber}}; esa lista sirve sobre todo para las acciones. Tampoco las necesitas en el prompt: el asistente ya recibe como datos el nombre de un contacto conocido, los campos del webhook entrante y los valores de una llamada saliente. Así que escríbelo sin variable: "Si conoces el nombre de quien llama, dirígete a esa persona por su nombre."

Ten cuidado con los valores vacíos en el saludo. En el campo Saludo ves {{contact.name}} como [Nombre del cliente]. Si alguien llama desde un número desconocido, queda vacío, y un saludo como Buenas tardes [Nombre del cliente], ¿en qué puedo ayudarte? tiene entonces un hueco en medio. El saludo es texto fijo sin condiciones, así que usa solo variables que seguro tengan valor. Si oyes un hueco en la frase, consulta Solución de problemas: comportamiento del asistente.

Los datos no van en el prompt

Rellena el nombre, el sitio web, la dirección, el horario y la zona de servicio en Ajustes → Empresa. Solo un administrador puede cambiarlos. El asistente los recibe desde ahí; tu dirección solo si Compartir esta dirección con los clientes está activado, y tu horario solo si Usar el horario de apertura está activado. Así que no pongas tu dirección en el prompt ni en tu conocimiento, porque ese interruptor no se aplica ahí.

Los demás datos van en Conocimiento: precios y gastos de desplazamiento, las marcas con las que trabajas y las condiciones de garantía. Hay tres motivos:

Longitud. Cada precio en el prompt cuesta palabras que necesitas para el comportamiento. Así te mantienes por debajo de las 300 palabras.
Actualizar sin tocar el prompt. Si cambian tus gastos de desplazamiento, editas una sola pregunta y respuesta. Un prompt que funciona no se toca.
Por asistente. Cada asistente usa una colección. Las preguntas y respuestas de esa colección siempre se aplican; qué documentos puede consultar lo eliges en la pestaña Tareas, en Usar conocimiento. Así, un asistente para averías puede saber cosas distintas de las que sabe el de ventas.

El asistente consulta tu conocimiento por sí solo. En el prompt solo indicas qué hace cuando la respuesta no está ahí.

Frases para que no invente respuestas

Un modelo de IA quiere ayudar y a veces rellena con algo que no es cierto. De forma predeterminada, el asistente tiene la instrucción de sacar los datos solo de tu conocimiento y de decir con sinceridad lo que no sabe. Estas reglas, copiadas tal cual en Reglas importantes (en el modo avanzado, en Instrucción completa), lo concretan para tu empresa:

Si no encuentras la respuesta en tu conocimiento, di con sinceridad que no lo sabes y ofrece que uno de tus compañeros humanos devuelva la llamada.
Nunca inventes precios, horarios ni direcciones.
Repite los valores exactos al pie de la letra (importes, códigos postales, números de teléfono) y pide a quien llama que los confirme.
Nunca prometas una hora de llegada ni un técnico concreto; di que uno de tus compañeros humanos confirmará la cita.

Cambio de idioma

El cambio de idioma es un ajuste de la pestaña Voz y saludo, no una línea en Reglas importantes. En Cambio de idioma, elige Preguntar antes de cambiar, Cambiar enseguida o Seguir en el idioma del asistente. El saludo se queda como lo escribiste. Consulta Idiomas y voces.

Lista de comprobación del prompt

Repasa esta lista antes de poner en marcha tu asistente:

[ ] El prompt tiene menos de unas 300 palabras.
[ ] El nombre, la empresa y el rol están en la primera línea.
[ ] Están las tres partes (Rol, Flujo de la conversación, Reglas importantes).
[ ] Cada regla es una orden ("Pide siempre", "Nunca digas").
[ ] No hay precios que deban ir en tu conocimiento, ni dirección u horario que deban ir en Ajustes → Empresa.
[ ] Cada rama de la conversación tiene una regla Si/Entonces.
[ ] Hay una regla para cuando no sabe algo: no inventar, ofrecer que le devuelvan la llamada.
[ ] Hay una regla de privacidad: nunca compartir datos de otros clientes.
[ ] Cada instrucción de transferencia remite a una transferencia que existe de verdad en la pestaña Tareas, en Transferir llamadas.
[ ] El prompt solo usa {{assistant.name}} y {{company.*}}, y el saludo solo usa variables que seguro tienen valor.
[ ] La pronunciación del nombre de la empresa está en Pronunciación, en la pestaña Voz y saludo.
[ ] Probado con Probar en el asistente y después con una llamada real.

Ejemplos de prompt

¿Prefieres no empezar de cero? Copia uno de estos prompts y adáptalo a tu empresa:

O elige una plantilla para tu tipo de negocio en Plantilla, en la pestaña Instrucciones. Cuando confirmas, sustituye los tres campos y el modo pasa a Modo sencillo.