Valoración del asistente

Después de cada conversación, el mismo paso de IA que escribe el resumen también valora cómo fue. No tienes que configurar nada: se hace en cada llamada, conversación por SMS, conversación de WhatsApp y chat web cuando termina.

Qué se valora

• Valoración del asistente: una puntuación de 0 a 100 %, según lo bien que el asistente ayudó al cliente y a tu negocio. 90 % o más es útil, correcto y completo. Alrededor del 50 %, el cliente recibió ayuda en parte. Por debajo del 30 %, la respuesta fue incorrecta, poco útil o descortés. La IA añade una frase sobre por qué la puntuación es tan alta o tan baja.
• Color: verde desde el 75 % (Buena), naranja del 50 al 74 % (Regular), rojo por debajo del 50 % (Baja). Por debajo del 50 % merece la pena leer la conversación.
• Ánimo del cliente: Positivo, Neutro o Negativo: cómo se mostró el cliente a lo largo de la conversación. Trata del cliente, no del asistente.
• Puntos a revisar: marcas de lo que merece una revisión. Una conversación puede no tener ninguna, tener una o varias.

Marca	Significado
Se desvió de tu negocio	El cliente sacó un tema que no tiene que ver con tu negocio, como una cuenta, la política o una pregunta de deberes, y el asistente le siguió la conversación en lugar de volver a tu negocio. Una pregunta sobre tus propios servicios o citas nunca cuenta como desviarse, aunque el asistente no supiera la respuesta. Tampoco cuenta lo que los clientes llevan a un negocio como el tuyo, como una dolencia en la consulta del médico de cabecera o un código de error de la caldera en el fontanero. Cómo se centra el asistente en tu negocio se explica en las instrucciones.
Respuesta no basada en el conocimiento	El asistente dio datos, como un precio, un horario o una cita, que no venían de tu conocimiento, de la agenda u otra tarea, ni de la propia conversación.
Tarea fallida	Una transferencia, una cita, una devolución de llamada u otra tarea que el cliente necesitaba no funcionó.
Cliente frustrado	El cliente estaba claramente molesto, impaciente o insatisfecho con la ayuda.
Pidió una persona	El cliente pidió hablar con alguien de tu equipo.
Posible manipulación	El cliente intentó que el asistente se saltara sus reglas, revelara sus instrucciones o aprobara un descuento o una excepción que no puede.

La valoración la hace la IA y puede equivocarse. Úsala para encontrar las conversaciones que merece la pena leer, no como un veredicto final. Las conversaciones de Probar no cuentan, salvo Llamada real.

La IA vuelve a leer toda la conversación junto con lo que el asistente buscó e hizo durante ella (consulta Qué hizo el asistente en Bandeja y análisis). Por eso, una respuesta de tu conocimiento o de la agenda cuenta como fundamentada. La puntuación trata del asistente, no del cliente ni de la línea telefónica. Cómo sonó la línea lo ves en Calidad de la línea (consulta Bandeja y análisis). Si en una llamada se perdió mucho audio, la explicación de la puntuación también lo dice: el asistente pudo no oír bien partes de la conversación.

Dónde lo ves

• En una conversación: en Resumen general ves Valoración del asistente (por ejemplo 25 % · Baja), Ánimo del cliente y Puntos a revisar. Pon el ratón sobre una etiqueta, o haz clic o tócala, para ver la explicación: en la puntuación ves por qué es así y cómo se calcula; en una marca, qué significa y un enlace a todas las conversaciones con esa marca.
• En la Bandeja: una etiqueta Marcada en la fila. En Filtros filtras por Sentimiento y Marca. Consulta Bandeja y análisis.
• Resumen → Hoy: una línea, por ejemplo "2 conversaciones se han marcado", cuando se marcó algo en las últimas 24 horas. Abre esas conversaciones.
• Resumen → Cifras: una sección Valoración del asistente con la puntuación media, la puntuación por día, el reparto del sentimiento, las marcas más frecuentes y las puntuaciones más bajas. Cada cifra abre las conversaciones correspondientes del mismo periodo.

Comprobaciones propias

En Enterprise añades tus propias preguntas de sí o no por asistente, por ejemplo "¿Confirmó el asistente el código postal?". Se responden después de cada conversación de ese asistente, en el mismo paso.

1. Ve a Asistentes y abre el asistente.
2. Abre Asistentes → Reglas de conversación → Más opciones.
3. En Comprobaciones propias, escribe la pregunta y haz clic en Añadir.

La comprobación se guarda al momento. Un asistente puede tener hasta 10 comprobaciones de 200 caracteres como máximo. Haz clic en × para eliminar una. Cada comprobación se responde con sí, no, o N/A cuando la pregunta no encaja con la conversación. Después ves:

• en la conversación, cuántas comprobaciones se superaron, con la respuesta de cada una al desplegarla;
• en Resumen → Cifras, con qué frecuencia se supera cada comprobación, por asistente, con un enlace a las conversaciones en las que no se superó;
• en la Bandeja, el filtro Comprobación propia.

Si duplicas un asistente, sus comprobaciones se copian; la copia tiene sus propias cifras y su propio filtro para ellas. Sin Enterprise, las comprobaciones que ya tienes siguen visibles, pero ya no se valoran; puedes eliminarlas.

Correo por una conversación marcada

Un administrador puede recibir un correo por cada conversación marcada. Abre Ajustes → Equipo y, en Avisos y disponibilidad, activa Envíame un correo si se marca una conversación. El correo va al Correo de avisos, con las marcas, la puntuación, el resumen y un enlace a la conversación. Está desactivado por defecto.

Exportar y API

• En Enterprise, los editores y administradores descargan las conversaciones de la Bandeja, con la valoración del asistente, como archivo CSV. Consulta Exportar.
• La API devuelve la valoración como analysis en cada conversación y filtra por sentiment y flag.

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