Solicitudes
Una solicitud es algo que un cliente quiere de ti y a lo que das seguimiento, como devolver una llamada, un presupuesto o un trabajo. El asistente la guarda de una llamada, un SMS o un chat: quién se puso en contacto, de qué se trata y qué urgencia tiene. Las encuentras en Bandeja → Solicitudes. Este artículo explica cómo llega ahí una solicitud y cómo le haces el seguimiento.
Un Lector puede leer las solicitudes. Cambiar el estado y las notas requiere un Editor o un Administrador.
Cómo se crea una solicitud
No puedes añadir ni eliminar una solicitud tú mismo. Una solicitud se crea de una de estas maneras:
- El asistente guarda la solicitud durante la conversación. Para ello hace falta Guardar solicitudes, en la pestaña Tareas del asistente. Está activado de forma predeterminada.
- El asistente no guardó nada durante la conversación, pero el análisis posterior ve que era una solicitud real. También hace falta Guardar solicitudes.
- El cliente pide por SMS, WhatsApp o chat web que alguien se ponga en contacto. Esto también funciona con Guardar solicitudes desactivado. Esa solicitud recibe la urgencia Urgente.
Una solicitud nueva siempre empieza como Abierta. Si ya se reservó una cita en la misma conversación, empieza como Cita concertada. Una conversación tiene como mucho una solicitud: si el asistente guarda más cosas después, se completa esa misma solicitud.
Una solicitud, y también una petición de llamada, solo te llega cuando puedes contactar con el cliente. En una conversación por SMS, WhatsApp o teléfono es el número de la conversación. En el webchat el asistente pide primero un número de teléfono o un correo electrónico y lo pone en la solicitud, salvo que el número ya se haya comprobado con un código o que tu web lo haya pasado. Si tu web pasó un número de teléfono o un correo electrónico, o el cliente ya está en tus contactos, ese número figura en la solicitud y el correo en De qué se trata, también en tu aviso. Con un número oculto pide primero un número al que devolver la llamada.
El asistente da a cada solicitud una urgencia: Emergencia, Urgente, Rutinario o Desconocido. Lo que entra en cada una está en Ajustes técnicos.
El aviso que recibes
Con una solicitud nueva y con una petición de llamada, se envía un SMS al Teléfono de avisos y un correo al Correo de avisos. Incluye la urgencia, el canal, el nombre, el número y, si se conocen, la dirección, de qué se trata y el horario preferido, con un enlace a la solicitud. Si el cliente colgó antes de anotarlo todo, la primera línea lo indica. El aviso no va a cada miembro del equipo: los dos destinos se configuran para toda la empresa, consulta Equipo y roles.
La lista
La lista muestra hasta 200 solicitudes. De cada solicitud ves Cuándo (con el canal debajo), Cliente, De qué se trata, Horario preferido, Urgencia y Estado. En el móvil llamas al cliente tocando el número en Cliente. Junto a Urgencia y Estado hay un círculo con una "i": pon el ratón encima, o haz clic o tócalo, para ver la explicación.
- Con los filtros de encima de la lista eliges un estado: Abierta, Contactada, Cita concertada, Cerrada o Todos. Si no eliges nada, ves Abierta: lo que aún tienes que seguir.
- En Abierta las solicitudes más urgentes están arriba: primero Emergencia, luego Urgente, luego el resto, y dentro de cada grupo primero las más recientes. En los demás filtros, la más reciente está arriba.
- Urgencia filtra por urgencia.
- Si llegas desde una cifra de Resumen → Cifras, ves en Todos las solicitudes de ese periodo, sin las de prueba. Una línea encima de la lista indica el periodo, y Mostrar todo te devuelve a la lista completa.
Aquí no se puede buscar por texto. A un cliente conocido lo encuentras en Clientes → Contactos.
Mantener el estado al día
Cambias el estado en la lista o en la propia solicitud. Es tu propio registro: el cliente no recibe ningún mensaje por ello. Solo Cita concertada puede ocurrir por sí sola.
| Estado | Uso |
|---|---|
| Abierta | Aún tienes que hacer el seguimiento. Así empieza cada solicitud nueva. |
| Contactada | Has hablado o escrito al cliente. |
| Cita concertada | Hay una cita. Si el asistente reserva una cita durante la conversación, la solicitud pasa a este estado por sí sola, también con Cal.com y eTermin. |
| Cerrada | Ya no hay que hacer nada más, o de aquí no saldrá nada. |
Si vuelves a elegir Abierta en una solicitud a la que ya habías dado seguimiento, vuelve a estar abierta.
Las solicitudes abiertas también aparecen en Te espera: en Resumen → Hoy y en la Bandeja, y cuentan en el contador junto a Bandeja. Eso mira 14 días atrás. Si pones una solicitud en Contactada, Cita concertada o Cerrada, desaparece de ahí.
Abrir una solicitud
Haz clic en una fila de la lista. Con ← Solicitudes, arriba, vuelves a la lista. La tarjeta Solicitud contiene Teléfono, Dirección, De qué se trata, Urgencia, Horario preferido y Resumen, con Abrir conversación y, si existen, Abrir contacto y Abrir cita. Debajo cambias el Estado y escribes Tus notas. Las notas se guardan solas en cuanto sales del campo. Son para tu equipo, y el asistente no las recibe. A la derecha está la Transcripción de la conversación.
Junto al número de teléfono pone cómo se verificó el número en la conversación, por ejemplo Verificado por identificador de llamada cuando el cliente llamó desde ese número o Verificado por código SMS, y No verificado si no. Un número no verificado puede ser de otra persona: si tienes dudas, llama primero. Ver Verificado o no verificado. La lista muestra la misma etiqueta debajo del número.
La misma tarjeta aparece en la conversación de la Bandeja, con Abrir solicitud. En la lista Conversaciones, una etiqueta como Solicitud · Abierta · Urgente indica qué conversación tiene una solicitud. Haz clic en esa etiqueta para abrir la solicitud.
Solicitudes de una prueba
Si pruebas con Probar y Ejecutar las acciones de verdad está activado, el asistente guarda una solicitud de verdad y también recibes el aviso. Esa solicitud lleva la etiqueta Prueba y no tiene enlace a una conversación. Aparece en esta lista, pero no cuenta en Resumen ni aparece en Te espera. Con Ejecutar las acciones de verdad desactivado, no se crea ninguna solicitud.
Solicitudes fuera del panel
Con la API lees las solicitudes y actualizas su estado. Allí se llaman leads. Una solicitud abierta tiene allí el estado new o qualified, Contactada es contacted, Cita concertada es booked y Cerrada es lost. Si quieres una solicitud en tu propio sistema de inmediato, usa una acción después de la conversación.
Las solicitudes se mantienen cuando una conversación se elimina al terminar el plazo de conservación que has fijado, consulta Ajustes técnicos.